現(xiàn)在很多企業(yè)在搞流程管理，都會(huì)安排各個(gè)部門、各個(gè)崗位將自己做的事情畫(huà)成流程圖。等到把布置的工作收集上來(lái)一看，企業(yè)竟然有上千個(gè)流程。
看上去企業(yè)的業(yè)務(wù)很復(fù)雜，其實(shí)里面重復(fù)性的內(nèi)容很多。特別是跨部門的同一件事情，比如一個(gè)單位送圖紙、對(duì)另外一個(gè)單位來(lái)說(shuō)就是取圖紙，事情還是那一件，只是看事情的角度不同，結(jié)果兩個(gè)部門“各自為政”，弄出兩個(gè)來(lái)。重復(fù)描述且不說(shuō)，因?yàn)橐暯遣煌?，?duì)這一流程節(jié)點(diǎn)的交接時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)等會(huì)存在理解的差異，也就是我們常說(shuō)的流程邊界不清楚。原本是要通過(guò)繪制流程圖，將上下左右的關(guān)聯(lián)流程、業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)給梳理清楚的，這下反而更復(fù)雜了。
所以，要想流程描述好，界定流程邊界很重要。而要確定流程邊界，首先要將企業(yè)所有的流程名稱組織起來(lái)，形成一個(gè)流程清單的樹(shù)形結(jié)構(gòu)。
其實(shí)，企業(yè)的流程從來(lái)都不是簡(jiǎn)單的樹(shù)形或者層次結(jié)構(gòu)，而是一個(gè)多維度的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。比如，常態(tài)化的工序加工質(zhì)量檢驗(yàn)流程，當(dāng)發(fā)現(xiàn)了產(chǎn)品缺陷時(shí)，除了通過(guò)本流程處理好這個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷外，還可能觸發(fā)一個(gè)工藝改進(jìn)流程，或者供應(yīng)商質(zhì)量評(píng)價(jià)和處理流程。這三個(gè)流程的流向、處理進(jìn)度、完成標(biāo)準(zhǔn)正如其目標(biāo)不同一樣，是有很大差別的。
流程描述的一個(gè)難點(diǎn)在于，要在一個(gè)單一的樹(shù)形結(jié)構(gòu)中，同時(shí)表述這種具有網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的流程清單。這就好比用單一的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)表示復(fù)雜的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)一樣，令人難懂。這里先從最簡(jiǎn)單的流程分級(jí)概念說(shuō)起。
流程分級(jí)可以簡(jiǎn)單理解為將不同顆粒度的流程按照粗細(xì)分為不同的級(jí)別。不同級(jí)別的流程之間是有關(guān)系的。比如世界地圖是一個(gè)分級(jí)，中國(guó)地圖是另一個(gè)分級(jí)，江蘇省或者南京市地圖又分別是一個(gè)級(jí)，這就叫分級(jí)。
那分類是什么?
同一個(gè)分級(jí)也可以有不同的分類，比如，同樣是中國(guó)地圖，可以有全國(guó)高速公路交通圖，也可以是全國(guó)海拔高度分布圖，或者綠色植被覆蓋圖。他們之間是同一級(jí)別的不同分類。
不同的分級(jí)之間，可能會(huì)采用不同的分類。比如企業(yè)的采購(gòu)流程，作為企業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)流程，其下可以分為采購(gòu)申請(qǐng)、采購(gòu)詢價(jià)、采購(gòu)合同訂立、采購(gòu)入庫(kù)、采購(gòu)付款等子流程，也就是分為五個(gè)下級(jí)流程。而分類可能是說(shuō)，同樣的采購(gòu)申請(qǐng)流程，可以根據(jù)采購(gòu)物資的性質(zhì)不同，分為固定資產(chǎn)采購(gòu)申請(qǐng)流程、原材料采購(gòu)申請(qǐng)流程、辦公用品采購(gòu)申請(qǐng)流程等三個(gè)分類，因?yàn)楦鞣N分類涉及的采購(gòu)申請(qǐng)對(duì)象、審批人都不盡相同。
從上面的例子也可以看出，分級(jí)分類流程的是兩個(gè)屬性維度，相互關(guān)聯(lián)又有區(qū)別。那么如何在同一個(gè)流程清單的樹(shù)形結(jié)構(gòu)中同時(shí)清楚地表述這兩者之間的差別呢?流程管理顧問(wèn)有一套方法，配合其他概念和規(guī)則，可以很好地解決流程描述邊界的問(wèn)題，這里不再細(xì)說(shuō)。
最不容易理解的概念是分層。簡(jiǎn)單想，只要有上下或者左右關(guān)系，都可以叫做分層。如果這樣理解，就與分級(jí)、分類這兩個(gè)概念沒(méi)有區(qū)別了。其實(shí)，分層這個(gè)詞的關(guān)鍵不是在講第幾級(jí)或者第幾類這樣的“絕對(duì)值”，它強(qiáng)調(diào)的是層次性和相對(duì)性，它與流程命名息息相關(guān)。比如，采購(gòu)審批流程，既可能是采購(gòu)管理流程的下一個(gè)層次，也可能包含了多種類型的采購(gòu)物資分類。關(guān)鍵是這些分層次、分類別的工作項(xiàng)(流程的另外一個(gè)基本概念)，既可以用子流程定義，也可以用一個(gè)流程圖中的活動(dòng)項(xiàng)來(lái)解釋。
咨詢公司在總結(jié)和提煉流程管理的方法中，特別注重對(duì)概念、術(shù)語(yǔ)的定義和澄清。因此，區(qū)分流程的分級(jí)、分類、分層這三個(gè)既相互獨(dú)立、又有區(qū)別的概念，就變得相當(dāng)重要。
下面簡(jiǎn)單介紹一般企業(yè)與流程的分級(jí)、分類、分層方法。由于不同性質(zhì)、不同規(guī)模的企業(yè)，甚至不同發(fā)展階段的同一家企業(yè)，其流程邊界的定義可以不同，這里只簡(jiǎn)單給出參考，實(shí)際的劃分原則和方法需要與流程顧問(wèn)探討。
通常，企業(yè)的一級(jí)流程稱之為主價(jià)值鏈流程，就一張圖。二級(jí)流程是大的業(yè)務(wù)版塊分類圖。在這里我們叫大的版塊，而不叫模塊，這是有別于軟件和業(yè)務(wù)模塊的。每個(gè)公司對(duì)一、二級(jí)流程的描述方式不太一樣，可以通過(guò)圖上版塊的位置、顏色和大小來(lái)區(qū)分。比如投資性集團(tuán)公司，他們就會(huì)與經(jīng)營(yíng)性公司有不同的二級(jí)流程結(jié)構(gòu)。再者，同一個(gè)行業(yè)里面的企業(yè)，其經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)的重點(diǎn)是不一樣的，就以一級(jí)流程的主價(jià)值鏈來(lái)說(shuō)，有的企業(yè)重在設(shè)計(jì)，有的則重在制造，側(cè)重點(diǎn)不同。
業(yè)務(wù)流程描述中最有價(jià)值的，也是最重要的是三級(jí)流程。三級(jí)流程被定義為跨部門的、跨職能的流程。三級(jí)流程細(xì)化到部門，涉及了部門的具體崗位，但不涉及崗位的具體作業(yè)。
與三級(jí)流程強(qiáng)調(diào)跨職能、跨部門銜接不同，四級(jí)流程開(kāi)始關(guān)注部門內(nèi)部的再細(xì)化分工，或者說(shuō)是為了完成上級(jí)流程目的，而需要操作者更細(xì)化的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(也叫SOP)。
五、六級(jí)流程，我們通常定義為軟件功能和單個(gè)操作動(dòng)作的流程。
在企業(yè)流程應(yīng)用中，上述分級(jí)定義是相對(duì)的。咨詢公司一般將1-2級(jí)、3-4級(jí)、5-6級(jí)分別歸為一層，形成企業(yè)流程的三層架構(gòu)：決策層、管理層和操作層。
這也就解釋了很多企業(yè)經(jīng)常提出的一個(gè)普遍性的問(wèn)題：那就是咨詢顧問(wèn)和軟件公司在流程梳理上有什么區(qū)別?他們都會(huì)涉及業(yè)務(wù)流程，為什么還有BPM、ERP流程之分，為什么他們之間的工作不一樣?
5-6級(jí)流程是以軟件功能為載體，實(shí)施顧問(wèn)思考的方向是先軟件功能再企業(yè)流程，也可以說(shuō)是用ERP工具達(dá)成管理目標(biāo)。
3-4級(jí)流程是以管理目標(biāo)為載體，咨詢顧問(wèn)思考的方向是先企業(yè)跨部門管理問(wèn)題或者業(yè)務(wù)需求，再考慮企業(yè)流程如何達(dá)成目標(biāo)，也可以說(shuō)是確定管理目標(biāo)后選擇適合的流程。
最后要說(shuō)的是，流程的分級(jí)、分類、分層要結(jié)合其應(yīng)用，不能孤立地使用。遵從這三個(gè)概念，通過(guò)流程清單，可以大幅度地減少交叉、重復(fù)的流程(相比重復(fù)，流程清單交叉更難厘清)。
用一個(gè)實(shí)際的企業(yè)案例來(lái)說(shuō)，3000多人的企業(yè)，有近300個(gè)部門和崗位，整理出7000余個(gè)單體工作項(xiàng)，最后可以合并為不到200個(gè)的業(yè)務(wù)流程，并且大部分流程只分到3級(jí)流程，部分涉及到4級(jí)。
怎么切分可以做到企業(yè)流程數(shù)量大幅度縮減?這是很多嘗試進(jìn)行流程梳理的企業(yè)都頭痛的一件事情。分級(jí)、分類、分層的通用原則是什么?在家居建材業(yè)、在裝備制造業(yè)或者消費(fèi)品行業(yè)，流程歸口、歸類分別有什么不同的考慮因素?是以流程起點(diǎn)作為分級(jí)依據(jù)還是以業(yè)務(wù)性質(zhì)亦或主體責(zé)任作為分割標(biāo)準(zhǔn)?這些都是值得細(xì)說(shuō)的好問(wèn)題。
