如今，企業(yè)在日漸復(fù)雜的IT基礎(chǔ)架構(gòu)和應(yīng)用服務(wù)上所做出的投資越來越龐大。為了清楚地認識IT投資所能帶來的價值，企業(yè)應(yīng)考慮改善服務(wù)管理流程的成熟度。這對IT基礎(chǔ)架構(gòu)的管理和控制有著重要的意義，在服務(wù)和支持流程得到改善后，其運行效率也將得到顯著的提高。
信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(ITIL)是一種被廣泛采用的行業(yè)框架，它通過以流程為驅(qū)動的方法制定了良好的IT服務(wù)支持和服務(wù)提供流程。
一套可持續(xù)的、基于ITIL的流程可為企業(yè)帶來以下回報：
改善IT服務(wù)的可用性、可靠性與安全性。
提高IT項目的效率。
降低IT基礎(chǔ)架構(gòu)資產(chǎn)與應(yīng)用的總體擁有成本(TCO)。
改善資源使用，包括降低返工率，消除冗余活動。
提供能夠滿足商業(yè)、客戶和用戶需求的服務(wù)，及可驗證的服務(wù)質(zhì)量成本。
更高效、更穩(wěn)固的第三方關(guān)系與合約。
由于ITIL框架只提供了對流程架構(gòu)的引導(dǎo)，因此許多CIO盡管在ITIL上斥資不菲，但依然沒有看到他們所預(yù)期的改善。在部署ITIL時，IT應(yīng)將其與商業(yè)或IT變革計劃相結(jié)合，切忌閉門造車。
任何IT變革方面的計劃皆將圍繞操作、流程和技術(shù)元素展開。根據(jù)以往的經(jīng)驗，以下10大建議將能協(xié)助CIO實現(xiàn)高效的ITIL實施。
1.將ITIL實施當(dāng)作IT戰(zhàn)略的一部分，并通過它來引導(dǎo)其它戰(zhàn)略活動。
ITIL流程實施對IT有著顯著的影響，它并不是一個孤立的活動。為了避免資源和變更上的制約，ITIL實施必須與其它方面的計劃、IT活動、資源等相結(jié)合。
為了獲取企業(yè)的整體回報，IT應(yīng)采用一種組合管理方式來了解所有活動的關(guān)聯(lián)性和緩急程度。
2.在完成流程設(shè)計前考慮到實施后的ITIL組織。
在部署基于ITIL流程的過程中會產(chǎn)生新的職能和角色要求，這對企業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)管理架構(gòu)會構(gòu)成一定的影響。在完成流程設(shè)計之前，了解需要支持該流程的角色和職能，并兼顧到內(nèi)部資源和供應(yīng)商這兩方面。
在這一過程中，IT須審慎規(guī)劃所需的治理架構(gòu)來引導(dǎo)并支持新的IT組織，同時制定一套轉(zhuǎn)換計劃來確保那些與ITIL相關(guān)架構(gòu)的安全性。
3.在所有部門之間保持有效、持續(xù)的溝通。
實施ITIL會影響到企業(yè)中各部門的人員。正因如此，IT應(yīng)去了解ITIL對企業(yè)中每個部門所帶來的影響及價值。
參與、溝通與培訓(xùn)是ITIL實施成功的關(guān)鍵，從一開始主要人員的參與到經(jīng)理級的ITIL培訓(xùn)都十分重要。
4.設(shè)立切合實際的回報預(yù)期，制定基準(zhǔn)來監(jiān)控改善。
任何企業(yè)內(nèi)部的變革都需要時間來接受，ITIL的實施也是如此。在實施ITIL過程中，IT應(yīng)專注于改善客戶服務(wù)。隨著流程的成熟，投資回報也會逐漸受到認可。
為了判別出最終結(jié)果，IT應(yīng)專注于服務(wù)質(zhì)量改善方面的戰(zhàn)略與溝通，并盡早建立關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)的基準(zhǔn)來監(jiān)控改善。所選KPI與回報基準(zhǔn)應(yīng)從商業(yè)角度出發(fā)，并加以明確，以避免在測量和解讀數(shù)據(jù)上浪費時間。
5.盡早讓現(xiàn)有的供應(yīng)商參與。
現(xiàn)有的供應(yīng)商與其它后續(xù)的服務(wù)級別協(xié)議(SLA)也將受到ITIL實施的影響。因此，必須明確定義如何處理第三方參與的戰(zhàn)略，并建立有效的溝通計劃。
讓采購與法規(guī)部門盡早參與新流程的實施將幫助IT支持并解決在現(xiàn)有合約和SLA上所產(chǎn)生的波紋效應(yīng)。此外，新流程的運作也需要一種從終端到終端的SLA的支持。
6.識別并提供小型專案。
識別并提供小型專案能確保企業(yè)早日成功達成實施目標(biāo)。這一方式為流程的實施爭取了時間，并能在整個企業(yè)中獲取所需參與者的支持。
根據(jù)以往的經(jīng)驗，如果IT在這一步失敗，將會成倍增加相關(guān)人員對變革的抵觸，并降低支持度。
7.只有在了解每一種流程對其它流程的影響之后，才能取得最大的回報。
ITIL框架是由10種服務(wù)管理流程和1種服務(wù)管理職能所組成的。每一種ITIL流程都至少與另一流程相互支持、交互、集成。
為了有效開發(fā)及部署，ITIL框架中的關(guān)系、影響與獨立性必須被明確定義。流程的緊密集成與掌握將保證它能持續(xù)提供及時、重要和準(zhǔn)確的信息，從而讓管理人員深入挖掘并識別出需要進行服務(wù)改善的目標(biāo)區(qū)域。
8.根據(jù)現(xiàn)有的成熟度來選擇優(yōu)先的流程，切勿急進。
隨在IT需要以全局的眼光看部署ITIL的實施，但并不表示就必須一次性實施所有的流程來實現(xiàn)操作改善和投資回報。
實施單個流程或定向合并流程能向企業(yè)提供所需的操作改善。IT應(yīng)基于企業(yè)所預(yù)期的回報及商業(yè)價值來選擇流程。
9.為未來的改善奠定良好的基石。
實施ITIL是一種戰(zhàn)略投入，完善的實施一般都需耗時數(shù)月。在此過程中，IT部門中的方方面面都需要進行變革。
在這樣的環(huán)境下，你需要實施一套計劃來持續(xù)改善(比如一個計劃-進行-檢查-改善的重復(fù)周期)。首先，這能確保改善效果符合預(yù)期。其次，它也能幫助IT建立深入改善幅度，避免重新回到原位的風(fēng)險。
10.從一開始就合并流程和工具活動，并將此作為單一解決方案的一部分。
實施服務(wù)管理工具將支持流程的簡化，任務(wù)的自動化，并管理分配信息。知識管理(比如信息的集成與再利用)就是一種關(guān)鍵的服務(wù)管理工具組件。
整合數(shù)據(jù)控制流程與工具將確保信息能夠持續(xù)為服務(wù)管理流程提供價值。
實施ITIL不僅僅是去評估或修改流程，而是進行變革。它改變了人們工作的方式，改變了技術(shù)平臺，也改變了整個企業(yè)的行為。
