IT 運維服務管理流程涉及服務臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務級別管理、財務管理、能力管理、可用性管理、服務持續(xù)性管理、知識管理及供應商管理等，隨著運維活動的不斷深入和持續(xù)改進，其他流程可能會逐步獨立并規(guī)范。

1 服務臺

服務臺是支持 IT 運維服務的核心功能，與各個流程聯(lián)系密切。所有管理流程都要通過服務臺為用戶提供單點聯(lián)系，解答用戶的相關問題和需求，或為用戶尋求相應的支持人員。

2 事件管理

事件管理流程的主要目標是盡快恢復 IT 服務提供并減少其對業(yè)務的不利影響，盡可能保證最好的 IT 服務質量和可用性等級。事件管理流程通常涉及事件的偵測和記錄、事件的分類和支持、事件的調查和診斷、事件的解決和恢復以及事件的關閉。

3 問題管理

問題管理流程的主要目標是預防問題和事故的再次發(fā)生，并將未能解決的事件的影響降低到最小。問題管理流程包括診斷事件根本原因和確定問題解決方案所需要的活動，通過合適的控制過程，尤其是變更管理和發(fā)布管理，負責確保解決方案的實施。問題管理還將維護有關問題、應急方案和解決方案的信息。

4 配置管理

配置管理流程負責核實 IT 基礎設施和應用系統(tǒng)中實施的變更以及配置項之間的關系是否已經(jīng)被正確記錄下來；確保配置管理數(shù)據(jù)庫能夠準確地反映現(xiàn)存配置項的實際版本狀態(tài)。

5 變更管理

變更管理實現(xiàn)所有 IT 基礎設施和應用系統(tǒng)的變更，變更管理應記錄并對所有要求的變更進行分類，應評估變更請求的風險、影響和業(yè)務收益。其主要目標是以對服務最小的干擾實現(xiàn)有益的變更。

6 發(fā)布管理

發(fā)布管理負責對硬件、軟件、文檔、流程等進行規(guī)劃、設計、構建、配置和測試，以便為實際運行環(huán)境提供一系列的發(fā)布組件，并負責將新的或變更的組件遷移到運行環(huán)境中。其主要目標是保證運行環(huán)境的完整性被保護以及正確的組件被發(fā)布。

7 服務級別管理

負責協(xié)商并記錄所提供的服務、相應的服務級別目標以及工作量特性，協(xié)商并記錄服務級別協(xié)議、支撐服務約定、供方合同以及相應的程序。服務級別管理還監(jiān)視并報告服務級別，支持查看和定期的評審，以確保服務級別協(xié)議的更新和持續(xù)有效。

8 財務管理

財務管理負責管理服務提供的成本，制定預算、帳務和收費需求。

9 能力管理

能力管理是通過優(yōu)化服務成本、安排采購時間和部署 IT 資源，從而履行與客戶簽定的協(xié)議。能力管理主要涉及資源管理、性能管理、需求管理、模擬測試、能力規(guī)劃、負載管理以及應用選型。能力管理主要通過重點關注需求的規(guī)劃和整合，從而確保約定的服務級別可以實現(xiàn)。

10 可用性管理

可用性管理流程負責定義、分析、計劃、測量和改進服務的所有可用性方面，從而保證 IT 基礎設施、流程、工具、角色等與協(xié)議達成的服務級別中的可用性目標相適應。

11 服務持續(xù)性管理

服務持續(xù)性管理流程的目標是確保向客戶承諾的協(xié)商一致的服務持續(xù)性在任何風險下都能得到滿足。該流程負責管理可能嚴重影響服務的風險，制定服務持續(xù)性計劃并定期評審。

12 知識管理

知識管理流程負責搜集、分析、存儲和共享知識和信息，其主要目的是通過確保提供可靠和安全的知識和信息以提高管理決策的質量。

13 供應商管理

供應商管理目標是管理供應商及其所提供的服務。該流程負責供應商信息維護，以及對供應商的歸類和評估