ITIL實(shí)施的三大要素是人、流程、工具，三者缺一不可，事實(shí)上，人的因素通常是在ITIL策略中成功實(shí)現(xiàn)預(yù)期效果的最大障礙，而這里的“人”多數(shù)為用戶，用戶需要接受你的ITIL流程或配合你使用某些ITIL工具，那么他們就需要體驗(yàn)到ITIL實(shí)施是否對自己或者企業(yè)有益處。因此，如果你沒有有效地解決人的問題，實(shí)施ITIL也就只能是紙上談兵，毫無成效。傳統(tǒng)的ITIL工具對于IT服務(wù)管理這方面比較強(qiáng)勢，用戶往往處于被動(dòng)的局面。
ITIL實(shí)施是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，讓用戶完全配合你實(shí)施就需要循循善誘，選擇一款能讓用戶逐漸接受ITIL流程的工具，讓用戶體驗(yàn)到ITIL所帶來的益處。站在用戶的角度，選擇ITIL工具主要考慮以下三個(gè)方面：
一、 我是否需要花費(fèi)更多的時(shí)間來完成這個(gè)流程？
一個(gè)讓用戶花費(fèi)比以往更多時(shí)間去完成的ITIL實(shí)施流程一定不是一個(gè)好的流程，好的ITIL工具在結(jié)合ITIL流程的同時(shí)也應(yīng)該考慮到用戶的時(shí)間成本，以往電話報(bào)障所存在的缺陷在于用戶不能更清楚的描述問題和現(xiàn)象，利用IT幫助臺(tái)，一鍵即可呼叫在線工程師，遠(yuǎn)程連線觀察現(xiàn)象處理問題。從時(shí)間上考慮，用戶一定愿意實(shí)施一個(gè)更節(jié)約時(shí)間的ITIL流程。
二、 實(shí)施ITIL之后，我的問題是否能得到更有效的解決？
配置管理數(shù)據(jù)庫能更好地體現(xiàn)事物相關(guān)性，有效的將人、事、物串聯(lián)在一起，使問題能夠得到更加有效的處理和解決。同時(shí)也為企業(yè)的用戶打造了一個(gè)綜合有效的用戶社區(qū)，企業(yè)的用戶可以打開企業(yè)服務(wù)中心網(wǎng)址，在線呼叫工程師，反饋問題，并能通過自助查詢知識(shí)庫尋找問題解決方法，不僅提升了用戶體驗(yàn)，也減輕了IT部門的工作負(fù)荷，提高了工作效率。
三、 在服務(wù)過程中我的數(shù)據(jù)安全是否更有保障？
數(shù)據(jù)隱私是每個(gè)用戶都比較關(guān)注的問題，解決了數(shù)據(jù)安全和用戶隱私就能充分得到用戶的信任。易維幫助臺(tái)具有多種保護(hù)數(shù)據(jù)的安全機(jī)制，遠(yuǎn)程提醒、文件加密、視頻監(jiān)控等技術(shù)手段為用戶的數(shù)據(jù)建立了安全的屏障，被用戶譽(yù)為最安全的遠(yuǎn)程協(xié)助方式。
解決了以上三方面的顧慮，用戶即可成為ITIL實(shí)施的忠實(shí)擁護(hù)者，CIO們就可以大刀闊斧地開始ITIL實(shí)踐了。目前有很多導(dǎo)入ITIL流程的ITIL工具，有的甚至宣稱完美導(dǎo)入ITIL流程，以此作為被ITIL實(shí)施者選擇的理由，而對于這種生拉硬拽導(dǎo)入ITIL流程的工具，恰恰就忽略了用戶這一關(guān)鍵因素，之后的結(jié)局就可想而知了。
永服科技有限公司(簡稱“ServiceHot”或“永服科技”)，是中國優(yōu)秀的 IT服務(wù)管理解決方案服務(wù)商和產(chǎn)品廠商，注冊資金5000萬，總部坐落于江蘇無錫，在北京、上海、廣州、成都等多地設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)。
ServiceHot擁有優(yōu)秀的ITSM產(chǎn)品和多年IT服務(wù)管理項(xiàng)目的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用ITIL、ISO20000等最佳實(shí)踐方法，為客戶提供ITIL咨詢服務(wù)、ITSM產(chǎn)品、定制化開發(fā)服務(wù)、落地實(shí)施服務(wù)、ITIL/ITSS認(rèn)證，為企業(yè)信息化建設(shè)，安全、可靠、高效地運(yùn)行提供有力的保障。三大核心產(chǎn)品分別是ServiceHot ITSM(IT服務(wù)管理平臺(tái))、ServiceHot ITSOM(IT服務(wù)運(yùn)營管理平臺(tái))和ServiceHot SOM(服務(wù)運(yùn)營管理)。產(chǎn)品基于J2EE搭建的架構(gòu)平臺(tái)、可以適應(yīng)云計(jì)算部署環(huán)境，具有較好的易用性、擴(kuò)展性以及配置功能，適用于企業(yè)目前IT服務(wù)過程不斷改進(jìn)、提升，業(yè)務(wù)邏輯及流程復(fù)雜等環(huán)境的要求，產(chǎn)品在大型的國企、制造業(yè)、金融等多行業(yè)完成了實(shí)際的應(yīng)用和推廣。
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