原文：

IT服務(wù)管理是ITIL框架的核心，它是一套協(xié)同流程（Process），并通過服務(wù)級別協(xié)議（SLA）來保證IT服務(wù)的質(zhì)量。它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。ITIL最初是為提高英國政府部門IT服務(wù)質(zhì)量而開發(fā)的，但它很快在英國的各個企業(yè)中得到了廣泛的應用和認可。目前已經(jīng)成為業(yè)界通用的事實標準。

 

　　這里我們需要對ITSM和ITIL有系統(tǒng)的認知，首先，先有ITSM，后有ITIL。ITSM的初期有人提出，但無人重視。ITIL的出現(xiàn)是IT服務(wù)管理進一步發(fā)展需要 ；其次，ITIL使得ITSM得以發(fā)展。ITIL作為ITSM最佳實踐的集大成者，建立了ITSM領(lǐng)域的“游戲規(guī)則”。這樣，ITSM才得以發(fā)展壯大 ；第三，ITIL的精髓是“流程”和“最佳實踐”；最后，ITSM的發(fā)展，不僅僅需要ITIL。因為ITIL只告訴我們“最好”做些什么，沒有告訴我們?nèi)绾稳プ鲞@些事。

 

　　雖然有些人可能認為信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(ITIL)和它的ITSM理念只是另一種官僚主義的管理時尚，但如果能得到正確的實施，效果可能遠好于此。ITSM的目的是提供信息服務(wù)以滿足所有組織在業(yè)務(wù)目標追求和保護方面的需求。了解需求并提供相應的解決方案，這就是質(zhì)量管理的真正內(nèi)涵。盡管要強調(diào)質(zhì)量，但我們看到ITSM實際實施時，許多人要么徹底失敗要么無法獲得期望的效果。許多組織做的不夠全面——他們不能理解，也不遵循ITSM質(zhì)量改進的真正內(nèi)涵。這是一個最基本的問題!

 

　　IT部門要做兩件事——創(chuàng)造和保護價值——這是通過為滿足企業(yè)需求的業(yè)務(wù)提供服務(wù)來實現(xiàn)的。企業(yè)必須靠IT部門來開發(fā)或獲取所需的服務(wù)，一旦進入生產(chǎn)領(lǐng)域，這些服務(wù)必須持續(xù)滿足數(shù)據(jù)保密、業(yè)務(wù)完整性、可用性及性能等需求。

 

　　可持續(xù)IT服務(wù)這個概念包含兩個要素。首先，服務(wù)必須是可以持續(xù)運營——更不用說安全了——那是必須要考慮的。汽車工業(yè)花了很大精力才學會生產(chǎn)能接受配套服務(wù)的小汽車和卡車。在那之前，工程師只設(shè)計滿足消費者需求的交通工具，但當交通工具需要維修服務(wù)時，費用會很高，難度也很大。這使大家都很郁悶。作為汽車工業(yè)質(zhì)量改進的執(zhí)行者，人們對交通工具的認識經(jīng)歷了一個周期，他們終于認識到要讓客戶真正滿意，并不只是賣給他一輛車。

 

　　這同樣適用于IT行業(yè)。在進行研發(fā)時必須把業(yè)務(wù)和其它組織操作和安全等方面的需求考慮到，從而交付可靠的服務(wù)。服務(wù)是ITSM的關(guān)鍵，因為這是ITSM傳授的一種理念，也是為何公司必須接受服務(wù)開發(fā)生命周期(SDLC)這種超越舊系統(tǒng)開發(fā)生命周期概念的原因。這是因為IT提供給企業(yè)的不只是一個單一的應用軟件或“系統(tǒng)”，而是一個包括硬件、軟件、文檔、人力、設(shè)施等系統(tǒng)，該系統(tǒng)需要提供可用安全的服務(wù)以滿足業(yè)務(wù)的需求。在生產(chǎn)中要考慮材料清單或資源清單。這是自下而上的分層組合，其中包括機器的核心部件。如果你以同樣的方式來看待IT服務(wù)，你就已經(jīng)走上了正軌。

 

　　當服務(wù)完成研發(fā)并投入生產(chǎn)后，IT部門必須繼續(xù)對其進行維護以滿足業(yè)務(wù)需求。IT業(yè)務(wù)流程中那些粗放的模式要及時廢止，取而代之的是可以預測結(jié)果的正式流程。

　

　　無論是“郎教授“的呼吁還是ITSM所倡導的，國內(nèi)企業(yè)擺脫困境，最需關(guān)注的環(huán)節(jié)之一就是控制內(nèi)部流程管理的成本，由此可見，解決好IT服務(wù)管理的問題，是企業(yè)信息化完成“蛻變”的關(guān)鍵所在，但是在IT與業(yè)務(wù)沖突紛至沓來的時代，ITIL不能當作應對所有挑戰(zhàn)的萬能靈藥。在現(xiàn)實的企業(yè)環(huán)境中，太多的因素左右著ITIL最終能否走向成功。讓人欣喜的是，ITIL正通過刷新與改變將更多的實踐經(jīng)驗固化于自己不斷成長的肌體之中，幫助實踐者盡可能多地規(guī)避風險，走向真正的成功。