企業(yè)導入流程模型后，大家都不滿意。流程輸入端抱怨輸出太慢，流程輸出端則在埋怨輸入太慢。流程到底是為誰服務的？首先，流程不是為了展現(xiàn)權利而設計的。簡單地說，流程是為了下游的績效服務的。流程不是讓你成為障礙。流程的依據(jù)是什么呢？流程的依據(jù)是組織授權關系。授權關系又是為什么呢？目的是為了確保組織的任務、目標得以順利實現(xiàn)。那也就是說，流程是為了組織的任務和目標順利實現(xiàn)而筑起的滑道或者索道，而不是障礙。

有些企業(yè)一旦導入流程模型，在據(jù)守的判斷節(jié)點上，有些人總是喜歡扮演攔截的角色，這是違背流程的。因為，流程一開始輸入的是經過組織最高層通過了的任務和目標，或由這些任務和目標分解的小任務和目標。輸入流程后，一是通知流程中的各個環(huán)節(jié)這件事情已經這樣開始了，二是這種通知也是提醒各個有關環(huán)節(jié)必須啟動服務支持機制，三是尋求更多的提示。流程通過節(jié)點至少有這三種目的。但是，很多企業(yè)以為節(jié)點就是控制和管理。這是不對的。

因此，流程的滿意者最終是“客戶”。我們的研發(fā)水平、工藝水平、生產能力、物流服務、品牌服務包括采購、人事與績效考核等等都是為了最終端的客戶。你沒有足夠的研發(fā)水平，就開發(fā)不出客戶需求的產品。你沒有足夠好的工藝，你的產品就不能實現(xiàn)大批量生產。你的采購不及時，你就無法及時為客戶提供所需的貨物。你的隊伍里人員素質參差不齊，你就無法確保產品質量。這些都是和客戶密切相關的環(huán)節(jié)。現(xiàn)在，很多企業(yè)的流程節(jié)點上，只能看到流轉時的前后節(jié)點，最多只能看到流程線上的輸入端——經辦者，并不能看到客戶。

流程優(yōu)化的原則及“管”與“放”的關系

流程管理的真正目的是為了向客戶提供更好更快的服務。其實我們也經常講流程的起點是客戶，終點也是客戶。但在實際工作中，由于部門的阻隔，我們明顯忽略了客戶，甚至不知道客戶是誰。成功的企業(yè)比較認同流程管理的五項原則：1.樹立以客戶為中心的理念；2.明確流程的客戶是誰、流程的目的是什么；3.在突發(fā)和例外的情況下，從客戶的角度明確判斷事情的原則；4.關注結果，基于流程的產出制定效率效能指標；5.使流程中的每個人具有共同目標，對客戶和結果達成共識。

流程模型不是單純的“管控”模型。對一家企業(yè)來說，制度與流程不是對員工的行為越約束得緊越好。如果這樣，企業(yè)就會沒有生氣，就會是按部就班，一潭死水，毫無創(chuàng)新創(chuàng)造而言。相反，管的目的就是為了“放”。西方的國家法規(guī)制度都是告訴你哪些是你能做的，同時也是對你的人身權限進行了說明。我們的法規(guī)制度正相反，里面都是告訴你哪些是不可以做的。所以，在很多人的眼中，外國人的自由度比中國人的自由度要大，其實也不盡然。關鍵是兩種制度模型搭建了兩種不同的思想，一種是制度沒說的我不做，所以我做的都是你們允許的，所以我輕松。一種是制度說了的我不做，那是不可以做的，我盡可能去做制度沒說的。

既然流程是滑道，我們又把流程圖用泳道表示，那就是告訴我們流程中潛在“速度”的玄機。一旦某種信息輸入到這個泳道，等于普通的信件上插上了三根雞毛。不僅要快速通過，而且還要啟動各個環(huán)節(jié)的資源予以密切配合。