服務(wù)臺的發(fā)展及意義
隨著企業(yè)業(yè)務(wù)越來越依賴于IT 系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，公司內(nèi)部、外部用戶都對IT 部門的支持服務(wù)提出了非常高的要求，特別是隨著IT技術(shù)和社會的發(fā)展，人們對服務(wù)的要求，對用戶體驗的要求更高了。這對IT部門內(nèi)部的協(xié)調(diào)和管理也提出了更高的要求。此時，IT 部門如果缺乏有效的協(xié)調(diào)機制和必要的管理工具，就會出現(xiàn)“救火隊”式的混亂局面。這樣的結(jié)果就是IT 部門整天疲于奔命，卻仍被投訴無法滿足服務(wù)時效性和穩(wěn)定性需求、客戶滿意度低，投訴頻發(fā)。
服務(wù)臺的概念其實比較早了，在2000年之后就有的一個概念，一些領(lǐng)先的行業(yè)和企業(yè)建設(shè)的都比較早，大多數(shù)客戶，其實都建設(shè)了服務(wù)臺只是做的怎么樣的問題。在銀行里，這個其實已經(jīng)比較成熟，因為很多服務(wù)本身是7*24的，必須有一個受理的組織。在企業(yè)里就有些層次不齊了，即使是一些大型企業(yè)的服務(wù)臺還比較弱。大部分企業(yè)有著相似的現(xiàn)狀和痛苦：
1.有IT問題不知道找誰？電腦不能上網(wǎng)有問題找誰？
2.微信里群我提了，有時候石沉大海？感覺不太靠譜…
3.好不容易找到那個誰？他說他在開會，讓我找7070？
4.我怎么知道當(dāng)前處理到什么程度了？昨天提的……
5.提了好多天了，等了一星期才告訴我，這個需求不能做，做不了……
6.你們什么時候才能解決我的問題呀？你們還要讓我等多久？有沒有幫助文檔？我們能照著自己處理的……
7.HR說，新員工入職，3個月過去了一些系統(tǒng)的權(quán)限還開通……
8.用戶總是抱怨，服務(wù)做的不好，希望總是找IT老總解決。時間長了，發(fā)現(xiàn)還是找領(lǐng)導(dǎo)管用！
9.二線和系統(tǒng)管理員一直在抱怨，用戶什么問題都找他，什么都不會一樣……新員工入職應(yīng)該培訓(xùn)一下要考試，一線的人怎么沒有成長起來。
10.一線也很委屈，流程都沒有走就催，我們還在解決，用戶就突然一個電話去找領(lǐng)導(dǎo)投訴了。
11.人都有情緒的時候，軟件發(fā)版、更新我們什么都不知道，文檔也也沒有
很多時候，IT服務(wù)組織真是的四面楚歌-IT 用戶的“救火隊”，這些痛苦很大的一個原因是，是沒有服務(wù)臺或者服務(wù)臺沒有建設(shè)好。
服務(wù)臺是什么？
服務(wù)臺為用戶、IT 服務(wù)機構(gòu)和第三方支持機構(gòu)提供了一個聯(lián)系點。尤其服務(wù)臺對于客戶來說是提供給客戶服務(wù)專業(yè)化的唯一公開入口，直接體現(xiàn)了IT 服務(wù)團隊帶給客戶的利益。
總結(jié)一下：
服務(wù)臺（Service Desk）是連接用戶和信息流程中心的交換平臺，協(xié)調(diào)用戶與信息流程中心之間的關(guān)系，為IT服務(wù)運作提供一線支持。它能起到雙向信息反饋的作用，并且與多個服務(wù)管理流程密切相關(guān)。對用戶而言，服務(wù)臺是與信息流程中心的唯一聯(lián)絡(luò)點，服務(wù)臺參照服務(wù)目錄預(yù)先定義的服務(wù)范圍確保用戶的服務(wù)請求及故障申告得到快速有效的解決。
服務(wù)臺的三個目標(biāo)：
1、在信息技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域成為為用戶與信息流程中心的單一聯(lián)系點。
2、協(xié)調(diào)客戶和信息流程中心間的關(guān)系，為用戶使用IT服務(wù)提供技術(shù)支持，從而提高用戶的滿意度。
3、作為第一聯(lián)系點，服務(wù)臺通過對事件的過濾減輕了信息流程中心其他人員的日常事務(wù)性工作壓力
IT服務(wù)臺建設(shè)的步驟
企業(yè)在進(jìn)行IT 服務(wù)管理的建設(shè)時，往往先從服務(wù)臺入手。如何構(gòu)建可行的服務(wù)臺，以及構(gòu)建后如何運作服務(wù)臺？以下是構(gòu)建和運作IT 服務(wù)臺的5個步驟：
step1、首先是設(shè)定目標(biāo)
服務(wù)臺的主要目標(biāo)是協(xié)調(diào)客戶（用戶）和IT 部門之間的關(guān)系，為IT 服務(wù)運作提供一線支持，從而提高客戶的滿意度。作為與用戶聯(lián)系的“前臺”，服務(wù)臺首先對來自用戶的服務(wù)請求進(jìn)行初步處理。當(dāng)它預(yù)計無法在滿足服務(wù)級別的前提下有效處理這些請求，或是這些請求本身就是它所無法解決的時候，就將這部分請求轉(zhuǎn)交給二線支持或三線支持來處理。這樣可以有效地降低其他IT 服務(wù)支持部門的負(fù)擔(dān)，提高了IT 服務(wù)運作的整體效率，降低了IT 服務(wù)運作的成本。
step2、選擇服務(wù)臺建設(shè)的模式
服務(wù)臺的一項主要任務(wù)是確保用戶請求得到有效的處理，IT 部門的有關(guān)信息可以迅速反饋給用戶，從而促進(jìn)雙方的協(xié)調(diào)和溝通。用戶有任何問題或需要任何支持都直接和服務(wù)臺聯(lián)系。根據(jù)具體需求，可以選擇不同的服務(wù)臺結(jié)構(gòu)。常見的服務(wù)臺結(jié)構(gòu)有分布式服務(wù)臺、集中式服務(wù)臺和虛擬式服務(wù)臺。
| 模式 | 優(yōu)點 | 缺點 | 適合對象 | 實現(xiàn)方式 |
| 分布式 | 可以針對各地區(qū)用戶的特殊情況提供本土化、個性化的服務(wù)。 | 這種模式容易造成重復(fù)建設(shè)，浪費人力和物力，增加服務(wù)臺運作的總體成本。 | 集團型企業(yè)，而且各分支機構(gòu)的IT部門的職責(zé)相對分散。分布式構(gòu)建模式是傳統(tǒng)的服務(wù)臺模式。在這種模式下，IT 部門在物理上的每個地區(qū)或分部，都創(chuàng)建自己的服務(wù)臺以支持自己的業(yè)務(wù)運作。 | 分布式服務(wù)臺可以采取以下三種實現(xiàn)方式： |
| ◆ 中央聯(lián)系點方式。即所有的用戶請求都提交給中央聯(lián)系點，然后由該聯(lián)系點將請求分發(fā)給各本地支持小組。 | ||||
| ◆ 本地聯(lián)系點方式。即每一個區(qū)域或業(yè)務(wù)與特定的服務(wù)臺站點聯(lián)系。 | ||||
| ◆ 呼叫中心方式。這是目前較為流行的一個方式，即用戶通過一個集中的電話根據(jù)語音菜單提示選擇特定的專家支持小組。 | ||||
| 集中式 | 降低了服務(wù)臺的總體運作成本，提高了資源的利用效率。 | 難以針對各地區(qū)用戶的特殊情況提供個性化的服務(wù)。 | 如果IT 部門既負(fù)責(zé)提供IT 服務(wù)，又負(fù)責(zé)IT 服務(wù)的支持，則采取集中式服務(wù)臺比較合適。 | 集中式服務(wù)臺指由一個物理上的服務(wù)中心集中處理所有的服務(wù)請求，這種服務(wù)臺結(jié)構(gòu)為所有用戶提供了單一的聯(lián)系點。集中式服務(wù)臺既負(fù)責(zé)接受、記錄、監(jiān)督和升級用戶的請求和呼叫，同時對業(yè)務(wù)運作也提供支持，或者由服務(wù)臺下屬的一個小組負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)運作支持。有時，也可以由另一個獨立的部門負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)運作提供支持，這被稱作分離功能服務(wù)臺。 |
| 虛擬式 | 不受時間和地點的限制。在接到用戶請求后，可以根據(jù)實際情況安排適當(dāng)?shù)姆?wù) | 不利為文化的建設(shè)和日常管理，畢竟人不在一起。 | 虛擬服務(wù)臺收到越來越多的青睞，尤其對于經(jīng)濟全球化背景下運作的跨國企業(yè)的IT服務(wù)運作尤其獨特的優(yōu)勢。 | 虛擬式服務(wù)臺是利用呼叫自動轉(zhuǎn)移技術(shù)等現(xiàn)代信息和通信技術(shù)，實現(xiàn)全球或地區(qū)統(tǒng)一服務(wù)電話，從而和用戶保持單點聯(lián)系的一種特殊的分布式服務(wù)臺構(gòu)建模式 |
| 專家或工程師出現(xiàn)在用戶現(xiàn)場，從而提高服務(wù)運作的持續(xù)性和可用性。 |
如何選擇適合自己的服務(wù)臺模式，如何使用有效的服務(wù)臺資源發(fā)揮出最合適的作用呢？這也是我們在實施ITIL過程中面臨的一個問題。企業(yè)也可以根據(jù)需要設(shè)立混合式服務(wù)臺或自助式服務(wù)臺?；旌鲜接芍行姆?wù)臺和各地區(qū)的分布式服務(wù)臺組成，中心服務(wù)臺作為用戶和IT部門的首次聯(lián)系點，然后由中心服務(wù)臺指導(dǎo)用戶聯(lián)系各區(qū)域的分服務(wù)臺。混合式服務(wù)臺結(jié)合了分布式服務(wù)臺和集中式服務(wù)臺的優(yōu)點，既可以便于管理上的統(tǒng)一控制，又可以提供本地化、個性化的服務(wù)支持。自助式服務(wù)臺與目前移動電話公司提供的自動服務(wù)臺相似，用戶不必直接聯(lián)系支持人員，而是根據(jù)服務(wù)提供方所提供的自助服務(wù)臺自行完成相關(guān)服務(wù)支持。
step3、配備合適人員
服務(wù)臺工作人員素質(zhì)要求是由服務(wù)臺的任務(wù)和結(jié)構(gòu)決定的。通常，我們可以將服務(wù)臺工作人員劃分為以下三種：
接線員：這類支持人員只記錄呼叫，不提供解決方法，而是將呼叫轉(zhuǎn)移給特定部門；
技能型服務(wù)員：比初級服務(wù)員更有經(jīng)驗和技巧，可按文檔化的解決方案處理許多事故，當(dāng)不能解決時，把事故轉(zhuǎn)移給相應(yīng)的技術(shù)支持小組；
專家型服務(wù)員：擁有IT 基礎(chǔ)架構(gòu)方面的專業(yè)知識和經(jīng)驗，能夠獨立解決大部分的事故。
服務(wù)臺的面向的對象主要是桌面服務(wù)時，其實比較好做到技能型，應(yīng)用系統(tǒng)的運維比較難做到技能型和專家型。專家型服務(wù)臺則具備IT 知識并能獨立解決絕大部分突發(fā)性事故。
另外一個，就看服務(wù)臺的工作是哪些？也就是除了技能深度要求外，職能的定位是什么？參考如下圖考慮：
step4：落實運作流程
服務(wù)臺只是一項服務(wù)管理職能，因此，與服務(wù)管理流程不同，它沒有嚴(yán)格有序的日常運作流程，而只是針對用戶的請求或根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議的要求進(jìn)行一些日常運作活動。這些日常運作活動包括響應(yīng)用戶服務(wù)請求、為用戶發(fā)布信息、客戶需求管理和客戶關(guān)系管理、進(jìn)行供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)、日常運作管理、基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控等。下面對這幾種活動進(jìn)行簡單介紹。
1、響應(yīng)用戶服務(wù)請求：即對于用戶發(fā)出的錯誤報告、服務(wù)請求、變更請求等事故進(jìn)行記錄和處理。這是服務(wù)臺的最主要工作。
2、提供信息：服務(wù)臺是為用戶提供IT 服務(wù)信息的主要來源，一般可以采用布告欄、Email、屏幕消息等方式為用戶提供有關(guān)錯誤、故障或新增服務(wù)等方面的信息。
3、客戶需求管理和客戶關(guān)系管理：服務(wù)臺不僅僅是客戶請求響應(yīng)中心，同時也是客戶關(guān)系管理中心。因此服務(wù)提供方應(yīng)采取必要的措施和使用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)對服務(wù)臺進(jìn)行有效的管理，從而使服務(wù)臺可以準(zhǔn)確迅速地了解客戶的需求，改善客戶體驗，提高客戶滿意度。這些措施和技術(shù)包括結(jié)構(gòu)化詢問技術(shù)、詳細(xì)了解客戶和跟蹤客戶、維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫和在客戶中推廣服務(wù)臺等。
4、供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)：在IT服務(wù)運作出現(xiàn)故障或因客戶提出新的服務(wù)請求而需進(jìn)行有關(guān)變更時，服務(wù)臺通常需要負(fù)責(zé)與供應(yīng)商進(jìn)行聯(lián)絡(luò)以維修或替換有關(guān)的軟硬件組件。
5、日常運作管理：服務(wù)臺承擔(dān)的日常運作管理任務(wù)包括數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)、磁盤空間管理、建立新用戶、管理用戶口令等。
6、基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控：利用相關(guān)工具對IT基礎(chǔ)架構(gòu)的運作情況進(jìn)行監(jiān)控，一旦檢測到故障已經(jīng)發(fā)生或即將發(fā)生，就應(yīng)立即評估這種故障對關(guān)鍵設(shè)備可能產(chǎn)生的影響，并在必要時將檢測到的故障報告事故管理部門。
這里的一個核心是服務(wù)臺的在各項工作中的運作規(guī)范和話術(shù)，比如響應(yīng)用戶服務(wù)請求、熱線支持的話術(shù)很重要，具體見下一文章介紹。
step5：績效考核
服務(wù)臺運作的基本目標(biāo)在于通過對客戶（或用戶）的請求做出快速反應(yīng)而提高滿意度。因此，客戶（或用戶）的滿意度是衡量服務(wù)臺運作效果的綜合指標(biāo)。衡量服務(wù)臺實際運作效果的常用關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIs ，Key Performance Indicators）包括：
電話接通率/呼損率
電話轉(zhuǎn)接到二線支持所用時間
用戶是否在可接受的時間內(nèi)得到滿足服務(wù)級別目標(biāo)的答復(fù)
用戶是否得到有關(guān)目前或即將發(fā)生的變更或錯誤的通知
一線解決率
客戶滿意度/投訴率。
應(yīng)該說，在企業(yè)IT服務(wù)管理建設(shè)，實施ITIL和ISO20000時，服務(wù)臺的建設(shè)應(yīng)該是重中之重，是第一步，最好能將IT服務(wù)臺建設(shè)成一個企業(yè)內(nèi)部服務(wù)的標(biāo)桿和品牌。
