2017年之前，幫助臺( IT help desk )和服務(wù)臺( IT service desk )這兩個術(shù)語還是一個意思。之后由于引入ITILv3（信息技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)庫3），ITSM行業(yè)改變了這種做法。但對于普通用戶而言，兩者的差異仍然很模糊。根據(jù)ITIL v3對兩個術(shù)語的描述，幫助臺和服務(wù)臺之間存在一些關(guān)鍵區(qū)別。今天來聊聊這些區(qū)別。

幫助臺以用戶為中心，服務(wù)臺以業(yè)務(wù)為中心

幫助臺的核心功能是處理事件和服務(wù)請求。幫助臺通過處理請求的整個生命周期使服務(wù)盡快恢復(fù)到正常狀態(tài)，以此快速解決用戶面臨的問題。所以，幫助臺基本僅限于最終用戶。

相對而言，服務(wù)臺在本質(zhì)上就更為全面。服務(wù)臺與組織機構(gòu)的業(yè)務(wù)目標保持一致，通過使用遵循ITIL最佳實踐的流程來管理信息交付。簡而言之，服務(wù)臺旨在關(guān)注最佳實踐流程和業(yè)務(wù)目標。

幫助臺是獨立式，服務(wù)臺是集成式

IT 幫助臺是一個獨立的解決方案，主要關(guān)注于工單、事件的處理。

幫助臺通常使用SLA和自助服務(wù)門戶提供基礎(chǔ)事件&問題管理功能。

然而，IT 服務(wù)臺是一個更復(fù)雜的系統(tǒng)，它具有完善的IT管理功能。

服務(wù)臺與其他IT和非IT管理應(yīng)用程序相集成，因此能夠提供更高級的服務(wù)，比如變更管理、資產(chǎn)管理、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、CMDB等。

幫助臺本質(zhì)上被動，服務(wù)臺更偏向主動

IT 幫助臺通常為最終用戶提供支持。這種被動模式確定了幫助臺主要負責日常IT操作中出現(xiàn)的問題。

IT 服務(wù)臺則更加主動，因為它不僅要確保IT操作正常進行，同時還要保證將來的正常運行。

雖然服務(wù)臺也會執(zhí)行許多響應(yīng)式任務(wù)，但主要功能是主動確保IT服務(wù)始終處于正常狀態(tài)并根據(jù)需要支持業(yè)務(wù)。

幫助臺面向最終用戶，服務(wù)臺面向技術(shù)人員和最終用戶

IT 幫助臺允許用戶提交工單來獲取支持。IT 服務(wù)臺提供用戶更多其他服務(wù)，比如知識庫和自助服務(wù)門戶。

服務(wù)臺還提供諸如變更和資產(chǎn)管理之類的功能，這些功能比較復(fù)雜，是面向技術(shù)人員的服務(wù)。

 幫助臺是服務(wù)臺的子集

雖然IT 幫助臺可以作為獨立的服務(wù)存在，可以為最終用戶提供支持。但是，服務(wù)臺不僅可以提供基礎(chǔ)的事件和問題管理，還可以提供更加復(fù)雜的服務(wù)。因此大多數(shù)組織機構(gòu)選擇將幫助臺作為服務(wù)臺的一部分。