一、銀行IT服務(wù)管理面臨的困境
       中國建設(shè)銀行2002年底確定以新的“核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)”版本作為全行統(tǒng)一的版本，建設(shè)南、北數(shù)據(jù)中心，加快核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)全行集中統(tǒng)一的戰(zhàn)略部署，至2005年９月全行核心業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)集中?DCC?已正式全部完成。隨著集中式銀行數(shù)據(jù)中心的建立，IT基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)告一段落之后，用戶對IT系統(tǒng)的依賴性逐漸加強，IT系統(tǒng)的運行維護與管理成為IT部門的首要工作。如何實現(xiàn)IT管理的規(guī)范化和流程化，提高IT系統(tǒng)的可控性，提高IT管理的效率和質(zhì)量?提升IT應(yīng)用的水平，強化IT應(yīng)用的整體和持久的效益，已經(jīng)成為銀行IT管理部門面臨的重要課題。
       雖然商業(yè)銀行在信息化建設(shè)中，投入了大量的人力、物力，在網(wǎng)絡(luò)、安全以及各項應(yīng)急方案的制定等方面付出了相當(dāng)大的努力，但仍然會遇到因各種原因?qū)е孪到y(tǒng)故障而造成服務(wù)延誤的情況。銀行IT部門工作繁重?卻依然無法令業(yè)務(wù)部門滿意，業(yè)務(wù)部門一方面認(rèn)為IT部門只是技術(shù)部門，不懂業(yè)務(wù)，同時又希望IT部門必須萬無一失，隨叫隨到，IT部門常常處于被動救火的狀態(tài)。銀行IT服務(wù)管理面臨的困境表現(xiàn)在以下幾個方面：
     ①缺乏對故障處理過程進(jìn)行全程控制的手段。雖然IT部門制定了大量的問題處理流程和制度，但缺乏對故障處理過程進(jìn)行全程監(jiān)控的手段，從而很難提升處理水平和效率。IT管理的整體效率難于提高。不能提供可信賴的量化的服務(wù)統(tǒng)計分析報告，缺乏監(jiān)控內(nèi)部運作、考核員工績效的依據(jù)。
     ②條塊分割，缺乏統(tǒng)一管理。IT管理按照系統(tǒng)和技術(shù)進(jìn)行分類，IT部門和業(yè)務(wù)部門之間缺乏系統(tǒng)化的溝通途徑。
     ③科技部門的員工常常處于“救火”狀態(tài)，處于被動的服務(wù)狀態(tài)，哪里有問題就撲向哪里，缺乏科學(xué)有效的主動規(guī)劃與服務(wù)流程，服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績?nèi)狈α炕臉?biāo)準(zhǔn)。不能提供知識庫的積累和共享，會造成大量重復(fù)性勞動，工作效率降低，影響客戶的滿意度。
     ④應(yīng)對突發(fā)事件能力不足。隨著IT系統(tǒng)的集中程度不斷增加，其管理的復(fù)雜度也相應(yīng)提高。操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用軟件中任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會影響整個應(yīng)用系統(tǒng)的正常運行。對于各類突發(fā)事件，由于缺少統(tǒng)一規(guī)范、可實際操作的流程，導(dǎo)致技術(shù)人員在突發(fā)事件的處置過程中陷于被動。
     ⑤服務(wù)理念難以落實，技術(shù)實現(xiàn)替代技術(shù)服務(wù)。業(yè)務(wù)部門提出IT需求后，技術(shù)人員更關(guān)注如何實現(xiàn)IT需求中的具體技術(shù)要求，以達(dá)到技術(shù)要求為最終目的，而不是首先考慮為業(yè)務(wù)部門提供滿意的IT服務(wù)。
       上述這些問題并不是孤立存在的，缺乏有效的管理是目前銀行信息化建設(shè)的“瓶頸”。而實現(xiàn)有效的IT管理，需要IT管理人員自身定位發(fā)生轉(zhuǎn)變，即從傳統(tǒng)的“救火”職能型向“量體裁衣”職能型轉(zhuǎn)變。具體來說，就是要求IT管理要在考慮銀行實際的IT需求的基礎(chǔ)上通過業(yè)務(wù)流程重組和內(nèi)部管理變革實現(xiàn)IT和業(yè)務(wù)的最大程度的整合，從而使IT成為真正能夠支持組織業(yè)務(wù)運作的第一驅(qū)動力，這是一個整體的IT服務(wù)管理方案。這就是近年來受到越來越多關(guān)注的IT服務(wù)管理（ITSM）所要達(dá)到的目標(biāo)。

二、ITSM的核心思想ITSM是在IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫（ITIL，IT InfrastructureLibrary）標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的IT服務(wù)管理模型。它是一套以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心、提高企業(yè)IT服務(wù)提供和服務(wù)支持能力及水平的規(guī)范的管理方法。 它的目的是建立以企業(yè)內(nèi)部IT用戶為中心的管理機制和運作模式，利用一套全新的方法，對IT基礎(chǔ)架構(gòu)進(jìn)行全面而集中的管理，并根據(jù)業(yè)務(wù)的實際需要，提供可計量成本的、可測量質(zhì)量的IT服務(wù)，以確保業(yè)務(wù)的平穩(wěn)、高效運營，實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。
       實施ITSM的根本目的有３個：①以客戶為中心，提供滿足客戶目前和將來需求的IT服務(wù)；②提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)；③提供的服務(wù)是可準(zhǔn)確計價的。ITSM不是通用的IT規(guī)劃方法，ITSM的重點是IT的運作和管理，而不是IT的戰(zhàn)略規(guī)劃。IT規(guī)劃關(guān)注的是組織的IT方面的戰(zhàn)略問題，而ITSM是確保IT戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行的戰(zhàn)術(shù)性和運作性活動。ITSM適用于IT管理，而不是業(yè)務(wù)管理。這也是ITSM與ERP、CRM和SCM等管理方法和軟件之間的界限，前者面向IT管理，后者面向業(yè)務(wù)管理。ITSM不同于傳統(tǒng)的IT管理的最重要的特征在于，ITSM強調(diào)IT和業(yè)務(wù)需求的有效融合且注重IT投入的成本和效益。信息系統(tǒng)建設(shè)前，IT服務(wù)管理需要針對組織業(yè)務(wù)和客戶的真實的可用性需求對IT基礎(chǔ)架構(gòu)配置進(jìn)行合理的安排和設(shè)計，避免盲目的IT投資和重復(fù)建設(shè)；信息系統(tǒng)運作以后，IT服務(wù)管理需要通過事件管理、問題管理等流程，支持IT基礎(chǔ)架構(gòu)和組織業(yè)務(wù)的持續(xù)運作，保證IT資源的有效利用和業(yè)務(wù)運作的高可用性、高持續(xù)性和高安全性。IT服務(wù)管理將所有IT投入納入統(tǒng)一核算，為考核IT服務(wù)的成本和效益提供了可靠的評價依據(jù)。與傳統(tǒng)的IT管理不同，它是一種以服務(wù)為中心的IT管理。

       在金融信息化方面，各家銀行實施了數(shù)據(jù)大集中后，如何通過強化運營管理和安全管理，最大限度地發(fā)揮IT系統(tǒng)的效率，降低運行風(fēng)險？ITSM服務(wù)管理的理念為高效、高質(zhì)量地完成這個工作提供了指導(dǎo)。

三、ITSM在銀行的實施
       要建立銀行業(yè)的ITSM系統(tǒng)，首先要深入了解銀行IT服務(wù)管理的現(xiàn)狀和需求，從業(yè)務(wù)出發(fā)，制定符合實際的流程；其次在吸取ITＩＬ理論精髓的同時，選擇合適的工具實施。要有短期和長遠(yuǎn)的建設(shè)目標(biāo)，引入并使用一套適應(yīng)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行服務(wù)需要、支持銀行運行服務(wù)管理流程及管理需求的電子化服務(wù)平臺，以現(xiàn)代化的運行服務(wù)系統(tǒng)做支撐，將IT服務(wù)管理的流程進(jìn)行電子化的技術(shù)實施。銀行ITSM的具體實施應(yīng)該包括以下幾點：　
     １．服務(wù)流程重定義和人員角色定義
業(yè)務(wù)部門是系統(tǒng)受益者，所以要切實、深入地了解業(yè)務(wù)部門的需求，再定義或優(yōu)化現(xiàn)有流程，并對銀行IT維護人員進(jìn)行角色定義。這樣可以使整個部門工作更加輕松、高效，并且還可以建立起對員工的量化考核制度，提高員工工作積極性。
     ２．選擇合適的工具，強化流程實施
       不但要制定符合業(yè)務(wù)流程的服務(wù)流程，還需要選擇合適的工具來實現(xiàn)。所選擇的電子化服務(wù)平臺應(yīng)提供包括問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理及知識庫管理等模塊，并且要通過服務(wù)平臺完成對銀行IT標(biāo)準(zhǔn)和管理流程全面的梳理和制定，在現(xiàn)有資源配置的情況下實現(xiàn)更加高效的日常運行機制、更加迅捷的故障定位和恢復(fù)、更加清晰的責(zé)權(quán)劃分、更加明確的績效考核評價。
     ３．統(tǒng)一IT部門與相關(guān)業(yè)務(wù)部門的服務(wù)接口
       整合用戶管理接口，建立熱線響應(yīng)中心。從一個用戶面對多個服務(wù)接口，轉(zhuǎn)向統(tǒng)一服務(wù)接口面向多用戶。打破原有的以技術(shù)和功能為主的條塊格局，建立更加靈活扁平的IT服務(wù)架構(gòu)。各項業(yè)務(wù)的技術(shù)支持由運維中心提供服務(wù)保障，對相關(guān)業(yè)務(wù)部門支持、配合將更加集中和統(tǒng)一。
     ４．建立“運行維護與服務(wù)”的知識庫管理功能
       實施ITSM，不能僅僅停留在發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的層面上，而應(yīng)當(dāng)將IT維護人員工作中所碰到問題的解決辦法定期進(jìn)行搜集、歸納和整理，錄入到知識庫中，通過知識的積累與共享，可以初步搜尋解決途徑，以最小的資源高效地解決問題，協(xié)助提高IT維護人員解決問題的整體能力。
    ５．規(guī)范信息技術(shù)管理部IT運維管理流程ITSM在提高服務(wù)質(zhì)量和效率的同時，還可以對運維處理情況進(jìn)行靈活統(tǒng)計和分析，給IT維護管理和決策部門提供決策參考。例如，可以根據(jù)故障分布狀況，對業(yè)務(wù)系統(tǒng)如軟件運行提出建議；可以根據(jù)故障處理的效率分布，安排人員培訓(xùn)計劃；可以根據(jù)故障源的定位和統(tǒng)計，為未來的IT建設(shè)和投資提供選項參考等。ITSM理念結(jié)合了高質(zhì)量服務(wù)不可缺少的3P，即流程（Process）、人員（Person）和技術(shù)產(chǎn)品（Product）三大要素。流程負(fù)責(zé)監(jiān)控IT服務(wù)的運行狀況，人員素質(zhì)關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低，技術(shù)產(chǎn)品則從根本上保證服務(wù)的質(zhì)量和效率。因此，ITSM理念對銀行信息科技體系的重整有著重要的借鑒意義。
       引入ITSM觀念，通過建立一系列適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要及管理需求的運行服務(wù)管理流程，引入與之相配套的、適合銀行業(yè)務(wù)特點的、對“運行維護與服務(wù)”起到支撐作用的電子化服務(wù)平臺，培養(yǎng)一批既懂技術(shù)又懂業(yè)務(wù)、同時具有豐富運行經(jīng)驗和業(yè)務(wù)操作技能的高素質(zhì)的專業(yè)化運行服務(wù)人才，是銀行IT部門所面臨的一項迫在眉睫的重要工作。同時在ITSM的具體實施中也應(yīng)該考慮符合國內(nèi)商業(yè)銀行的實際情況，因地制宜的實施ITSM才能取得好的效果。