IT 運(yùn)維服務(wù)管理遵循 ITIL、ITSM 最佳實(shí)踐進(jìn)行建設(shè)， 以 SLA服務(wù)級(jí)別管理為中心， 以服務(wù)目錄面向用戶， 支持事件 、問(wèn)題 、變更 、配置、發(fā)布等 ITIL 標(biāo)準(zhǔn)流程，并根據(jù)實(shí)際運(yùn)維需要支持值班 、作業(yè)計(jì)劃 、進(jìn)出機(jī)房管理等實(shí)用流程。

 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)注重實(shí)用性和先進(jìn)性的平衡，實(shí)現(xiàn)企業(yè)級(jí)應(yīng)用流程開發(fā)、運(yùn)行、管理、監(jiān)控、維護(hù)的中間件平臺(tái)。一方面承接底層的 J2EE技術(shù)，一方面以更業(yè)務(wù)化的形式面向最終應(yīng)用。充分考慮流程角色與實(shí)際組織的映射、流程環(huán)節(jié)與實(shí)際工作的對(duì)應(yīng)，為用戶提供統(tǒng)一、完整的服務(wù)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化和電子化，依靠流程實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工作由被動(dòng)式支持向主動(dòng)式服務(wù)演進(jìn)。

ITIL的核心包括4個(gè)職能、26個(gè)流程，具體如下。

4個(gè)職能：服務(wù)臺(tái)、運(yùn)營(yíng)管理、應(yīng)用管理、技術(shù)管理；

26個(gè)流程：戰(zhàn)略管理、需求管理、服務(wù)組合管理、變更評(píng)估、設(shè)計(jì)協(xié)作管理、服務(wù)驗(yàn)證與測(cè)試、轉(zhuǎn)換規(guī)劃與支持、訪問(wèn)管理、事件管理、事態(tài)管理、請(qǐng)求履行、問(wèn)題管理、資產(chǎn)與配置管理、變更管理、發(fā)布與部署管理、服務(wù)級(jí)別管理、連續(xù)性管理、可用性管理、容量管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、信息安全管理、業(yè)務(wù)關(guān)系管理、供應(yīng)商管理、知識(shí)管理、服務(wù)目錄管理；

服務(wù)臺(tái)考核指標(biāo)（ KPI ）

  服務(wù)臺(tái)考核指標(biāo)（KPI）包括： 呼叫的平均應(yīng)答時(shí)間； 呼叫的平均處理時(shí)間； 事件一線處理比率； 每個(gè)服務(wù)臺(tái)員工處理的事件數(shù)及總的事件數(shù)； 可根據(jù)客戶實(shí)際現(xiàn)狀制定考核指標(biāo)

服務(wù)目錄管理功能

服務(wù)目錄主要包括業(yè)務(wù)服務(wù)目錄和技術(shù)服務(wù)目錄兩種類型。業(yè)務(wù)服務(wù)目錄包含提交給客戶的所有 IT 服務(wù)細(xì)節(jié)，并將關(guān)聯(lián)到依靠 IT 服務(wù)的業(yè)務(wù)單元和業(yè)務(wù)流程，這是以客戶視角的服務(wù)目錄。

技術(shù)服務(wù)目錄包含提交給客戶的所有 IT服務(wù)細(xì)節(jié)，并將其關(guān)聯(lián)到提供給業(yè)務(wù)的必需的支持服務(wù)、共享服務(wù)、組建和配置項(xiàng)，它支撐業(yè)務(wù)服務(wù)目錄，而不是客戶視角。

服務(wù)目錄包含：

服務(wù)菜單、服務(wù)調(diào)用、服務(wù)配置、權(quán)限管理。

服務(wù)菜單： 提供展現(xiàn)服務(wù)項(xiàng)的功能，服務(wù)菜單就像餐廳的菜單，用戶通過(guò)此界面可快速選取需要的服務(wù)，提供快速建單模板，實(shí)現(xiàn)快速創(chuàng)建工單的功能。

能夠根據(jù)用戶需求提供不同的服務(wù)目錄組合，比如按業(yè)務(wù)、部門等不同維度進(jìn)行組合。服務(wù)菜單分為二級(jí)目錄：一級(jí)目錄為服務(wù)分類，是從宏觀上去定義，沒(méi)有后臺(tái)服務(wù)流程的支撐；二級(jí)目錄為具體服務(wù)，用業(yè)務(wù)化的語(yǔ)言，根據(jù)具體運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)去定義，服務(wù)項(xiàng)與運(yùn)維流程緊密相連，且至少會(huì)對(duì)應(yīng)一個(gè)服務(wù)流程。同時(shí)，服務(wù)包含完成時(shí)間承諾的相關(guān)要求，如：服務(wù)響應(yīng)時(shí)限、解決時(shí)限、支持時(shí)限等。

服務(wù)配置：提供配置服務(wù)目錄的接口，它是服務(wù)目錄和服務(wù)流程結(jié)合的橋梁。一個(gè)服務(wù)項(xiàng)到底調(diào)用哪個(gè)服務(wù)流程，傳遞什么初始參數(shù)，都是通過(guò)服務(wù)配置模塊進(jìn)行配置。服務(wù)配置包含公共屬性配置和個(gè)性屬性配置，公共屬性配置是所有服務(wù)項(xiàng)通用的，個(gè)性屬性是針對(duì)具體業(yè)務(wù)支撐流程（如事件流程） 。

服務(wù)調(diào)用： 實(shí)現(xiàn)服務(wù)目錄創(chuàng)建工單的功能。 一個(gè)服務(wù)工單創(chuàng)建過(guò)程為：點(diǎn)擊服務(wù)項(xiàng) —》系統(tǒng)自動(dòng)獲取服務(wù)配置參數(shù)并填充相關(guān)表單 —》用戶填寫必要的表單信息 —》提交工單，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工單的創(chuàng)建。

權(quán)限控制：實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)菜單的權(quán)限控制（調(diào)用權(quán)限管理的接口） ，能夠根據(jù)不同的角色提供不同服務(wù)項(xiàng)。

服務(wù)水平管理

服務(wù)水平管理目標(biāo)

服務(wù)水平管理為處理所有與服務(wù)相關(guān)問(wèn)題提供統(tǒng)一的接口，對(duì)與用戶商定的服務(wù)級(jí)別和服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行管理，隨后監(jiān)視約定的服務(wù)級(jí)別執(zhí)行情況，并生成報(bào)告。

服務(wù)水平管理功能

服務(wù)水平管理 (SLM)這個(gè)流程是根據(jù)合理的成本范圍和客戶需求， 確保所有運(yùn)維管理流程、運(yùn)維服務(wù)水平和用戶滿意度達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。并通過(guò)定期監(jiān)督和運(yùn)維報(bào)告來(lái)確保服務(wù)質(zhì)量得以維持并逐漸改善。 服務(wù)水平管理功能模塊通過(guò)建立與客戶達(dá)成約定的服務(wù)級(jí)別協(xié)議，包括運(yùn)維服務(wù)的范圍、服務(wù)指標(biāo)集等內(nèi)容，并對(duì)相關(guān)聯(lián)的服務(wù)流程的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控，最終統(tǒng)計(jì)出相應(yīng)的服務(wù)指標(biāo)，并形成改善計(jì)劃和服務(wù)水平報(bào)告。

具體功能主要包括：

（1） 實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平指標(biāo)信息維護(hù)功能。 能按服務(wù)水平協(xié)議進(jìn)行維護(hù)， 能自定義服務(wù)項(xiàng)目、指標(biāo)名稱等，并能與客戶、信息系統(tǒng)等進(jìn)行關(guān)聯(lián)。能對(duì)服務(wù)水平指標(biāo)集進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和維護(hù)。

（2） 服務(wù)水平能夠管理不同的服務(wù)水平指標(biāo)集， 對(duì)指標(biāo)的設(shè)置可進(jìn)行靈活調(diào)整，同時(shí)能夠設(shè)置服務(wù)水平計(jì)算公式，計(jì)算公式可通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行修改。

（3）能夠?qū)Σ煌瑧?yīng)用系統(tǒng)的服務(wù)水平進(jìn)行差異化管理，比如 ERP、 MES、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的服務(wù)水平指標(biāo)都可能不一樣。        （4）服務(wù)水平指標(biāo)錄入系統(tǒng)后， 其 KPI 指標(biāo)自動(dòng)與實(shí)際達(dá)成情況進(jìn)行關(guān)聯(lián)，并能夠?qū)λ街笜?biāo)違約情況進(jìn)行通知和預(yù)警。

（5） 服務(wù)水平在設(shè)置后， 在服務(wù)提供期間，能夠自動(dòng)收集各服務(wù)水平指標(biāo)完成情況，實(shí)時(shí)查看各個(gè)服務(wù)水平指標(biāo)完成情況，同時(shí)收集的服務(wù)水平能夠與已設(shè)置的服務(wù)水平指標(biāo)進(jìn)行比對(duì)，比較實(shí)際值與設(shè)置值的差異情況，對(duì)于將要違規(guī)的服務(wù)水平進(jìn)行通知和提醒。