隨著ITIL 4 Foundation 震撼發(fā)布, 再次拉開(kāi)了大版本進(jìn)化的帷幕，ITIL 4全面反映數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中、新興技術(shù)條件下（云計(jì)算, Serverless, 軟件定義網(wǎng)絡(luò)SDN, 人工智能，大數(shù)據(jù)等)信息和技術(shù)如何創(chuàng)造更大價(jià)值；IT、數(shù)字化如何關(guān)注業(yè)務(wù)部門(mén)客戶體驗(yàn)，服務(wù)管理與DevOps, Agile, Lean等新的工作方式如何無(wú)縫銜接；在日益復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)和技術(shù)環(huán)境下，如何塑造和剪裁合適的IT管理策略，提供系統(tǒng)的實(shí)用指南。

在ITIL4中引入了三個(gè)全新概念:

1）“服務(wù)價(jià)值體系（SVS，Service Value System）”

2）“服務(wù)價(jià)值鏈（SVC，Service Value Chain）”；

3）“價(jià)值流（Value Streams）”；

這是三個(gè)不同層次的概念：服務(wù)價(jià)值體系是一個(gè)思想體系，服務(wù)價(jià)值鏈?zhǔn)且粋€(gè)管理體系，價(jià)值流是管理體系中對(duì)不同場(chǎng)景的應(yīng)變。

“服務(wù)價(jià)值體系（SVS，Service Value System）” 思想體系 明確思想和概念：以“創(chuàng)造價(jià)值”為核心觀點(diǎn)的思想體系，定義了層次架構(gòu)和相關(guān)概念。

“服務(wù)價(jià)值鏈（SVC，Service Value Chain）” 管理體系 定義活動(dòng)和模型：描述了“創(chuàng)造價(jià)值”的核心活動(dòng)模型，這個(gè)模型相對(duì)穩(wěn)定。

“價(jià)值流（Value Streams）” 方案 提供了對(duì)于特定需求和機(jī)會(huì)所需要的活動(dòng)和順序，隨著需求類型的變化，而靈活調(diào)整。

一、服務(wù)價(jià)值體系（SVS）

服務(wù)價(jià)值體系（SVS，Service Value System）：是一個(gè)以“創(chuàng)造價(jià)值”為核心觀點(diǎn)的思想體系，定義了所有的概念和層次架構(gòu)，形成統(tǒng)一的思想體系。

思想體系是建立觀點(diǎn)，是對(duì)概念的定義，是對(duì)層次架構(gòu)的定義。為什么需要這樣一個(gè)思想體系？因?yàn)?，在討論任何?wèn)題以前，必須先做明確的定義。這樣思想才能清晰，否則思想混亂的話，就無(wú)從談?wù)摵竺娴膯?wèn)題了。

在“服務(wù)價(jià)值體系（SVS）”中，是以“服務(wù)價(jià)值鏈（SVC）”為過(guò)程的主體，實(shí)現(xiàn)其“創(chuàng)造價(jià)值”的核心觀點(diǎn)。

“服務(wù)價(jià)值鏈（SVC）”雖然是價(jià)值創(chuàng)造的主體，但是卻也無(wú)法孤立的存在?！胺?wù)價(jià)值鏈（SVC）”既需要被上層的“指導(dǎo)原則（Guiding principles）”和“治理（Governance）”所指導(dǎo)和約束，又需要一系列具體的“實(shí)踐（Practices）”和“持續(xù)改進(jìn)（Continual improvement）”的支撐，以便讓其能夠持續(xù)的滿足客戶需求。

通過(guò)“服務(wù)價(jià)值體系（SVS）”明確了思想和概念，以“創(chuàng)造價(jià)值”為核心觀點(diǎn)的思想體系，定義了層次架構(gòu)和相關(guān)概念。

二、服務(wù)價(jià)值鏈（SVC）

服務(wù)價(jià)值鏈（SVC，Service Value Chain）：“服務(wù)價(jià)值鏈”的理解有兩個(gè)關(guān)鍵詞，一是“全過(guò)程的視角”，二是“穩(wěn)定的模型”。

服務(wù)價(jià)值鏈?zhǔn)恰叭^(guò)程視角”

“創(chuàng)造價(jià)值”是一個(gè)從輸入“需求和機(jī)會(huì)”開(kāi)始，一直到輸出“產(chǎn)品和服務(wù)”，從而最終“創(chuàng)造價(jià)值”的整體過(guò)程。也就是說(shuō)在“創(chuàng)造價(jià)值”的過(guò)程中，不僅包括某個(gè)活動(dòng)，不止是“運(yùn)維”也不只是“構(gòu)建”或“設(shè)計(jì)”，這些都是局部，都不是一個(gè)完整的過(guò)程。

為什么要了解整體，要了解全過(guò)程。因?yàn)閮r(jià)值創(chuàng)造的過(guò)程是一個(gè)需要各個(gè)崗位之間“相互協(xié)作（Collaboration）”的過(guò)程。而“價(jià)值創(chuàng)造”的最大阻礙就是“孤島”，而制造“孤島”的往往就是局部視角。

局部視角的典型情況是：系統(tǒng)一升級(jí)就出故障；只重項(xiàng)目交付，而忽略日常的碎片化需求和反饋；只重項(xiàng)目管理，忽略對(duì)建設(shè)主題的統(tǒng)籌計(jì)劃。這些由于“孤島”的局部視角，而帶來(lái)的“瞎子摸象”的現(xiàn)象會(huì)帶來(lái)的各種降低質(zhì)量的結(jié)果。

服務(wù)價(jià)值鏈（SVC）”為創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程，定了一個(gè)完整的過(guò)程和穩(wěn)定的活動(dòng)模型。

“服務(wù)價(jià)值鏈（SVC，Service Value Chain）”定義了為“創(chuàng)造價(jià)值”而將輸入“需求和機(jī)會(huì)”到輸出“產(chǎn)品和服務(wù)”的過(guò)程，其中包括六個(gè)核心活動(dòng)，包括：計(jì)劃、持續(xù)改進(jìn)、互動(dòng)、設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換、獲取和構(gòu)架、交付和支持。

服務(wù)價(jià)值鏈?zhǔn)且粋€(gè)“穩(wěn)定的模型”

有些人總是在強(qiáng)調(diào)變化快，然后不斷的強(qiáng)調(diào)“敏捷”。但是，“敏捷”不意味著“快”，更不意味著“亂”。響應(yīng)變化，高于遵循計(jì)劃。但不意味著，沒(méi)有計(jì)劃。

因?yàn)橛泻芏嘧兓透鼞?yīng)該有一個(gè)相對(duì)不變的模型，用來(lái)把握變化。

要想把控變化，就必須用一個(gè)相對(duì)不變的模型來(lái)解釋變化，發(fā)現(xiàn)其中的規(guī)律和原因，從而把控變化。但是，如果個(gè)模型本身也變來(lái)變?nèi)?，那么就無(wú)法掌控變動(dòng)了。

服務(wù)價(jià)值鏈（SVC）”是一個(gè)認(rèn)識(shí)模式，用來(lái)整頓信息，指導(dǎo)行為。模型本身也會(huì)發(fā)生變化，只是其變化相對(duì)較慢。例如、從ITIL V2的認(rèn)識(shí)模型到ITIL V3的改變用了10年。因此，給了人們沉淀的時(shí)間，可以在此中沉淀經(jīng)驗(yàn)，指導(dǎo)行為。

“服務(wù)價(jià)值鏈”的穩(wěn)定性并不代表僵化。因?yàn)?，“模型（Model）”雖然基本不變，但其中的“價(jià)值流（Value Streams）”會(huì)隨著相應(yīng)的變化而變化。

三、服務(wù)價(jià)值流

服務(wù)價(jià)值流（Value Streams）“價(jià)值流（Value Streams）”是根據(jù)特定的需求和場(chǎng)景，預(yù)先制定對(duì)應(yīng)的活動(dòng)和這些活動(dòng)的執(zhí)行順序。如果需求和場(chǎng)景變化了，那么價(jià)值流做出相應(yīng)的調(diào)整。但“服務(wù)價(jià)值鏈（SVC）”保持不變，以此既有性對(duì)穩(wěn)定的模型和框架，又能夠根據(jù)具體變化而變化，保持靈活。

價(jià)值流（Value Streams）是交付價(jià)值的完整過(guò)程的一系列長(zhǎng)期步驟。

如果說(shuō)“流程”幫助我們固化了不同工作的路徑，那么“價(jià)值流”就是我們?nèi)粘９ぷ鞯膶?dǎo)航?！皟r(jià)值流”把幾個(gè)不同的“流程”銜接起來(lái)，為我們提供了跨流程的端到端視角。這種跨流程的可視化視角能夠引導(dǎo)我們更充分的“協(xié)作”。