定義:ITIL事件意味著IT服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)降低甚至中斷，而服務(wù)請求僅是用戶由于業(yè)務(wù)需求或自身原因需要IT服務(wù)而IT服務(wù)并無出現(xiàn)質(zhì)量上的問題。

自ITIL V3開始，將非故障性事物從事件中剝離出來形成服務(wù)請求，分類上更科學(xué)，可更精確地統(tǒng)計和分析事件流程的總體情況。例如：用戶申請OA的賬號是服務(wù)請求；用戶反應(yīng)OA賬號無法使用則是事件。

一個服務(wù)請求，可能會在實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)存在一個故障，例如，為了履行客戶新建一個應(yīng)用系統(tǒng)賬號的請求，卻發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出了故障，開不了賬號，這樣就需要再登記一個事件單。這兩個單存在關(guān)系，因?yàn)楣收喜唤鉀Q，服務(wù)請求也無法完成。

一個事件，例如給用戶修復(fù)電腦故障，發(fā)現(xiàn)硬盤壞了需要更換，這時可能需要發(fā)起一個新的請求流程來申請新配件，這樣就需要再登記一個服務(wù)請求單。此時事件單與新開的服務(wù)請求單也存在依賴關(guān)系。

在事件和服務(wù)請求二合一的流程中，我們會判斷當(dāng)前輸入是否服務(wù)請求，若是，則跳轉(zhuǎn)到服務(wù)請求流程；若否，則履行事件流程。服務(wù)臺負(fù)責(zé)判斷這個請求是否事件，若是則跳轉(zhuǎn)并創(chuàng)建一個事件單。而如果一個事件的處理中需要請求某些資源或服務(wù)，這樣就需要再創(chuàng)建一個服務(wù)請求單來獲得這些資源或服務(wù)，同時該服務(wù)請求單應(yīng)與事件單關(guān)聯(lián)。