1、業(yè)務(wù)運(yùn)維出現(xiàn)的背景  

隨著互聯(lián)網(wǎng)+轉(zhuǎn)型的不斷推進(jìn)，基礎(chǔ)設(shè)施的智能化和廣泛云化成為IT發(fā)展的“新常態(tài)”，只關(guān)注IT基礎(chǔ)設(shè)施、系統(tǒng)與應(yīng)用軟件的穩(wěn)定性與性能狀況的傳統(tǒng)運(yùn)維手段，越來越難以滿足企業(yè)業(yè)務(wù)高速發(fā)展的需求。

互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的業(yè)務(wù)運(yùn)維是IT運(yùn)維與互聯(lián)網(wǎng)深度融合的產(chǎn)物，是運(yùn)維管理在云計(jì)算、大數(shù)據(jù)技術(shù)推動(dòng)下的必然結(jié)果。業(yè)務(wù)運(yùn)維是以用戶體驗(yàn)為核心，以業(yè)務(wù)價(jià)值為導(dǎo)向，嚴(yán)格遵循業(yè)務(wù)運(yùn)維監(jiān)控指標(biāo)體系和業(yè)務(wù)運(yùn)維考評(píng)規(guī)范。

通過梳理業(yè)務(wù)系統(tǒng)、支撐系統(tǒng)和管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程，對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和IT性能進(jìn)行大數(shù)據(jù)采集、整理和關(guān)聯(lián)分析并實(shí)時(shí)映射到全局業(yè)務(wù)拓?fù)鋱D上，借助數(shù)據(jù)可視化工具呈現(xiàn)出來，從而幫助管理者在紛繁復(fù)雜的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和IT性能數(shù)據(jù)中找到業(yè)務(wù)規(guī)劃和企業(yè)發(fā)展的方向，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用性能的持續(xù)提升和業(yè)務(wù)的高速增長(zhǎng)。

以互聯(lián)網(wǎng)成熟度最高的電商行業(yè)為例，當(dāng)IT系統(tǒng)發(fā)生故障，通過瀏覽器、手機(jī)應(yīng)用訪問電商平臺(tái)的廣大用戶會(huì)第一時(shí)間得到業(yè)務(wù)不可用的報(bào)錯(cuò)信息，傳統(tǒng)IT面向技術(shù)和基礎(chǔ)架構(gòu)的運(yùn)維模式由于缺乏對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的深入了解。

在接到運(yùn)營(yíng)部門反饋的業(yè)務(wù)故障投訴后，需要對(duì)各種關(guān)聯(lián)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫(kù)、主機(jī)進(jìn)行逐一排查，故障處置周期長(zhǎng)、效率低，對(duì)業(yè)務(wù)造成嚴(yán)重影響。

因此，互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)務(wù)與IT的融合首先要求企業(yè)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)運(yùn)維模式，在對(duì)基礎(chǔ)架構(gòu)和系統(tǒng)的運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行主動(dòng)式運(yùn)維監(jiān)控的同時(shí)，從真實(shí)用戶體驗(yàn)的視角出發(fā)對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的實(shí)際支撐環(huán)節(jié)進(jìn)行關(guān)聯(lián)和透視，并以此為基礎(chǔ)構(gòu)建起企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)維支撐平臺(tái)。

2、什么是業(yè)務(wù)運(yùn)維新模式

業(yè)務(wù)運(yùn)維支撐平臺(tái)的構(gòu)建要從業(yè)務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理和IT支撐三個(gè)維度入手，對(duì)所有IT系統(tǒng)進(jìn)行有效梳理。

• 業(yè)務(wù)系統(tǒng)是企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，也是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)產(chǎn)生的源頭，從功能上覆蓋企業(yè)的營(yíng)銷規(guī)劃、銷售管理、客戶管理等，具體包括ERP系統(tǒng)、交易系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)、支付系統(tǒng)、物流系統(tǒng)、供應(yīng)鏈系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)等；

• 業(yè)務(wù)管理解決企業(yè)內(nèi)部人員、績(jī)效問題的組織系統(tǒng)，包括業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)結(jié)果、業(yè)務(wù)效率和業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)等；

• IT支撐則不但要覆蓋傳統(tǒng)IT運(yùn)維IT基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控，還要包括針對(duì)網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用端主動(dòng)監(jiān)控和應(yīng)用性能管理的相關(guān)產(chǎn)品模塊；

這三個(gè)維度的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)構(gòu)成了業(yè)務(wù)運(yùn)維的三維立體模型，并根據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)與用戶體驗(yàn)指標(biāo)建立起基于業(yè)務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)監(jiān)控指標(biāo)體系，形成相應(yīng)的S－KPI、KQI，為后期業(yè)務(wù)運(yùn)維建立指標(biāo)基礎(chǔ)。

3、什么企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與IT的融合    

     運(yùn)維部門把業(yè)務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理和IT支撐服務(wù)模塊遵循三維模型映射到底層應(yīng)用拓?fù)洌購(gòu)臉I(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)對(duì)設(shè)備、平臺(tái)、云資源、應(yīng)用/服務(wù)、外部API進(jìn)行梳理和關(guān)聯(lián)，得到業(yè)務(wù)拓?fù)涞姆謱舆壿嫾軜?gòu)視圖，通過基于用戶行為的端到端全棧性能問題定位、基于全球分布式網(wǎng)絡(luò)的用戶體驗(yàn)主動(dòng)感知、基于云端壓力測(cè)試平臺(tái)的業(yè)務(wù)容量規(guī)劃系統(tǒng)具對(duì)不同數(shù)據(jù)源的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和性能數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)采集、處理、預(yù)測(cè)和關(guān)聯(lián)分析。

最后，把業(yè)務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)、性能指標(biāo)數(shù)據(jù)和趨勢(shì)分析、預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)在業(yè)務(wù)運(yùn)維大屏上進(jìn)行實(shí)時(shí)展示。

• 運(yùn)維人員可以業(yè)務(wù)視角開展系統(tǒng)運(yùn)維工作，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)性能瓶頸，快速準(zhǔn)確的定位問題，提升業(yè)務(wù)和系統(tǒng)性能綜合管理能力；

• 運(yùn)營(yíng)人員能夠?qū)崟r(shí)了解前端用戶體驗(yàn)、后端業(yè)務(wù)系統(tǒng)與底層基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，正確應(yīng)對(duì)各種突發(fā)狀況；

• 企業(yè)管理者能夠根據(jù)數(shù)據(jù)分析報(bào)表進(jìn)行準(zhǔn)確的商務(wù)決策，從容應(yīng)對(duì)快速變化用戶需求和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

業(yè)務(wù)運(yùn)維在企業(yè)的落地，能夠基于大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)現(xiàn)有IT系統(tǒng)進(jìn)行快速而高效的信息整合，圍繞用戶體驗(yàn)和業(yè)務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)用戶、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間實(shí)時(shí)交互和有效交流，讓生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和管理的網(wǎng)絡(luò)化和扁平化成為現(xiàn)實(shí)，為企業(yè)的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、服務(wù)化轉(zhuǎn)型打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

Servicehot介紹：

永服科技有限公司（簡(jiǎn)稱“Servicehot”），注冊(cè)資金5000萬，ServiceHot是中國(guó)優(yōu)秀的 IT服務(wù)管理解決方案服務(wù)商和產(chǎn)品廠商，ServiceHot 是國(guó)家IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)ITSS工具組副組長(zhǎng)單位，參與國(guó)家IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的編制和評(píng)審，產(chǎn)品獲得ITSS頒發(fā)的中國(guó)十大IT服務(wù)優(yōu)秀產(chǎn)品獎(jiǎng)（ITSM類唯一獲獎(jiǎng)產(chǎn)品）。

ServiceHot提供Servicehot IT服務(wù)管理平臺(tái)（Servicehot ITSM）和Servicehot IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)（Servicehot ITSOM）產(chǎn)品，產(chǎn)品基于J2EE搭建的架構(gòu)平臺(tái)、可以適應(yīng)云計(jì)算部署環(huán)境，具有較好的易用性、擴(kuò)展性以及配置功能，適用于公司目前IT服務(wù)過程不斷改進(jìn)、提升，業(yè)務(wù)邏輯及流程復(fù)雜等環(huán)境的要求，并且在大型的國(guó)企、制造業(yè)、金融等企業(yè)完成了實(shí)際的應(yīng)用和推廣。產(chǎn)品已經(jīng)到數(shù)百家大型國(guó)企或制造業(yè)上線使用，包括：山東省農(nóng)信、深圳證券信息、長(zhǎng)虹集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、云天化集團(tuán)、天原集團(tuán)、華為、深航商旅、石化等。其產(chǎn)品和同行業(yè)內(nèi)IT服務(wù)管理項(xiàng)目的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)有利于提升公司IT服務(wù)效力、降低IT運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，為信息系統(tǒng)安全、可靠、高效地運(yùn)行提供有力的保障。

同時(shí)，ServiceHot團(tuán)隊(duì)具備ITIL咨詢服務(wù)能力，運(yùn)用ITIL、ISO20000等最佳實(shí)踐方法，結(jié)合ServiceHot在國(guó)內(nèi)外眾多行業(yè)客戶的IT服務(wù)管理、信息安全管理方面的成功實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。協(xié)助客戶設(shè)計(jì)并通過ITSS、ITIL、ISO20000等國(guó)際認(rèn)證，幫助客戶提升IT服務(wù)管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力，提高IT服務(wù)效率，強(qiáng)化人員考核，加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商考核，提升客戶滿意度。