IT服務運營管理是一項變革性的管理，服務指導思想來源于ITIL最佳實踐， ITSM服務管理和ITIL互不可缺。IT服務管理的建設需要ITIL的理論指導，而ITIL的理念同樣需要IT服務管理的工具建設進行落地，兩者相輔相成。正因如此，在一定程度上我們可以認為，ITSM服務管理建設離不開ITIL這個最佳實踐。

      整個IT服務運營管理往往將改變IT組織和人員傳統(tǒng)工作的習慣，比如主動服務意識、服務級別管理、服務自動化、服務流程化等。因此服務戰(zhàn)略就顯得尤為重要，要明確IT服務管理的愿景，比如IT服務的高質(zhì)量、高時效、高滿意度、可持續(xù)發(fā)展等。

     其中服務戰(zhàn)略的確定為IT服務管理的建設指明了方向，但是如何將戰(zhàn)略目標落地成具體可執(zhí)行的內(nèi)容并且達到預期的效果，則需要根據(jù)自身現(xiàn)狀評估來設計服務管理的流程，進而通過工具將流程固化與落地，再進一步推廣使用使其創(chuàng)造價值，并且在整個的生命周期中對其不斷改進與完善。

     基于ITIL框架，我們認為ITSM流程通常包括五個階段

1、服務戰(zhàn)略階段

這個階段是構(gòu)建組織的ITSM流程的基礎或框架。它涉及到定義組織能夠提供的服務，戰(zhàn)略性地規(guī)劃流程，以及識別和開發(fā)所需的資產(chǎn)以保證ITSM流程的運轉(zhuǎn)。任何組織的在策略階段都涉及以下方面：

戰(zhàn)略管理

評估組織的市場、產(chǎn)品、競爭，并制定IT服務策略。

服務組合管理

管理服務目錄，以確保在預設的投資水平內(nèi)提供合理的IT服務，以滿足客戶的需求。

財務管理

管理組織的預算，成本和賬單。

需求和容量管理

了解并預測IT服務的需求，并確保組織具有滿足客戶需求的能力。 

業(yè)務關系管理

確定最終用戶的需求，確保開發(fā)正確的服務以滿足他們的需求，以保持與客戶的積極關系。

2、服務設計階段

此階段的主要目的是規(guī)劃和設計組織提供的IT服務以滿足業(yè)務需求。它包括：創(chuàng)建和設計新服務，以及評估當前服務并進行改進。IT服務設計階段包含幾個要素：

設計協(xié)調(diào)

管理設計，以確保新設計或修改的服務、信息系統(tǒng)、技術和指標一致且有效。

服務目錄管理

創(chuàng)建和維護服務目錄，該目錄提供與組織的IT產(chǎn)品，以及其當前狀態(tài)和相互依賴性有關的所有信息。 

風險管理

確定IT服務流程是否將引起潛在風險，并記錄風險影響和合理的解決方法。

服務水平管理

根據(jù)與客戶的約定來定義服務級別協(xié)議，以確保服務是基于這些協(xié)議設計的。

能力管理

分析提供的IT服務的能力，并確保它們足以滿足預期的和商定的服務級別目標。

可用性管理

管理IT服務可用性的各個方面。

IT服務連續(xù)性管理

管理風險，以確保至少能夠滿足商定的最低限度的服務水平，以保證業(yè)務連續(xù)性不會中斷。

信息安全

維護數(shù)據(jù)安全性，以及保護組織信息的機密性和完整性。

合規(guī)

確保IT服務符合相關企業(yè)和法律法規(guī)的政策要求。

架構(gòu)管理

根據(jù)市場上可用的新技術，規(guī)劃和開發(fā)組織的技術前景。

供應商管理

管理與供應商的合同，確保供應商履行其合同承諾。

3、服務轉(zhuǎn)換階段

一旦完成了IT服務及其流程的設計，為了確保流程能夠正常進行，對它們進行構(gòu)建和測試就尤為重要。IT團隊需要確保設計不會以任何方式破壞服務，尤其是在升級或重新設計現(xiàn)有IT服務流程時，這就需要變更管理、評估風險。沒有風險就不會發(fā)生轉(zhuǎn)換，在轉(zhuǎn)換期間積極主動很重要。

變更管理與評估

控制各類IT變更的生命周期，包括運營，戰(zhàn)略或戰(zhàn)術變更。 

項目管理

計劃和管理主要發(fā)布活動。

知識管理

在組織內(nèi)維護共享的IT知識庫。

服務資產(chǎn)和配置管理

維護和管理所提供的IT服務、所需的IT資產(chǎn)及其配置項。

發(fā)布和部署管理

規(guī)劃、安排和控制各種發(fā)布及部署，以確保對現(xiàn)有服務的破壞最小。

4、服務運營階段

此階段涉及在實際環(huán)境中實施經(jīng)過試驗和測試的新設計或修改設計。在此階段中，流程已經(jīng)過測試并且問題也已經(jīng)解決，但是新流程注定會遇到麻煩，尤其是當用戶開始使用服務時。因此，IT團隊需要密切監(jiān)視流程和工作流，并積極主動地確保服務交付的連續(xù)性。ITIL框架將以下內(nèi)容作為服務運營階段中的一些主要流程：

事件和請求履行管理

確保盡早解決所有IT事件，并在商定的服務級別目標內(nèi)處理服務請求。

問題管理

管理所有IT問題，最大程度地減少會導致問題的IT事件的影響，并提出解決方案或解決方法。

技術管理

用最適當?shù)募夹g專長和支持能力來管理IT基礎架構(gòu)。

5、持續(xù)服務改進階段

成功實施IT流程并不是任何組織的最后階段。對于出現(xiàn)的問題、用戶需求和用戶反饋總能夠使IT流程有改進和開發(fā)的空間。關鍵績效指標（KPI）和其它指標在確定需要改進或變更的領域中起著重要作用。以下是此階段的涉及的方面：

IT服務回顧

對提供的服務和IT基礎結(jié)構(gòu)進行回顧，以確定可能需要改進的任何領域。

IT流程評估

不斷監(jiān)控IT流程并對其進行評估，以確保其保持基準。

持續(xù)服務改進計劃管理

定義和監(jiān)視CSI計劃，以確保CSI活動按照計劃進行，并解決在此過程中可能出現(xiàn)的任何問題。

    IT服務管理的落地是一項系統(tǒng)性的工程，涉及人員、流程、技術、組織文化等多方面變革，因此還需樹立正確的實施策略。

   一個讓組織各方接受的IT服務管理愿景是其能夠落地的必要前提。在此基礎上，根據(jù)組織規(guī)模、IT水平、IT投入等條件確定是一次規(guī)劃、快速成型還是分步實施、迭代擴展；通過細致、廣泛的調(diào)研，明確用戶IT服務管理方面的需求；通過分析篩選確定IT服務管理的服務目錄與各種流程；通過方案選型確定落地工具；通過培訓將其進行推廣；通過持續(xù)改進使其更加完善。最終實現(xiàn)服務的流程化、標準化、自動化、智能化。

    IT服務管理需要將涉及的所有人意識統(tǒng)一到一起，使大家向一個共同的方向努力。培訓將貫穿于IT服務管理的整個生命周期，包括但不限于認知培訓，認證培訓，技術培訓，推廣培訓等。