如上圖所展示的ITIL Service Support流程清晰地表達(dá)出一個(gè)認(rèn)識(shí)：服務(wù)因事而起，因事而終。事件、問(wèn)題、已知錯(cuò)誤、變更、發(fā)布等等這些ITIL的術(shù)語(yǔ)雖然有著不同的含義，但從服務(wù)全局的角度看，它們只是“事”在不同階段的不同身份。

所以，管“事”的ITIL Service Support很形象地描述了IT運(yùn)維的工作內(nèi)容。

凡事皆有因。對(duì)IT運(yùn)維來(lái)說(shuō)，“因”自用戶(hù)起，“事”自服務(wù)臺(tái)入。

服務(wù)臺(tái)作為一項(xiàng)管理功能，它每天遇到的事兒最多：報(bào)修的，投訴的，咨詢(xún)的，商業(yè)機(jī)會(huì)，甚至還有騷擾等等。

沒(méi)有服務(wù)臺(tái)的時(shí)候這些都是混雜在一起進(jìn)入IT運(yùn)維各個(gè)服務(wù)小組。有了服務(wù)臺(tái)每一件事經(jīng)過(guò)梳理、分配，然后站好隊(duì)、排排位，該去哪里去哪里。

作為IT運(yùn)維流程的起點(diǎn)，服務(wù)臺(tái)做事始終要將“下一個(gè)流程”的意識(shí)貫徹在自己的工作中，不能亂排位置，亂指揮。安排妥當(dāng)之后“事”自服務(wù)臺(tái)開(kāi)始，流經(jīng)事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、發(fā)布管理和配置管理等流程最后再由服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)收尾完成一件事的處理閉環(huán)。

“事”由服務(wù)臺(tái)流轉(zhuǎn)至事件管理流程都是披著“事件”的外衣。事件管理流程關(guān)注的“事”定義比較明確，該我管的事，我絕不推脫。超出管轄范圍不該我管的事，升級(jí)成問(wèn)題提交至問(wèn)題管理。

因此，事件管理需要解決的事都是屬于已知的可控服務(wù)范疇。也可以理解為事件管理根據(jù)與問(wèn)題管理協(xié)商而定的事件管理范圍，識(shí)別、處理服務(wù)臺(tái)轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的“事”。

之所以要強(qiáng)調(diào)事件管理是在一定范圍內(nèi)處理“事”，主要是在處理時(shí)間上有限制要求。事件管理其實(shí)就是響應(yīng)速度的管理。響應(yīng)時(shí)間短、處理速度快是事件管理的做事風(fēng)格。

但凡影響事件響應(yīng)速度的“事”發(fā)生，事件管理需要做一個(gè)簡(jiǎn)要的分析和診斷，要么提出可行的快速解決方案或應(yīng)急措施，要么在沒(méi)有更好辦法的情況下“事”被當(dāng)作事件立即升級(jí)。

超出事件管理能力范疇并提請(qǐng)升級(jí)的“事件”在ITIL中稱(chēng)之為：?jiǎn)栴}。雖然“事”的性質(zhì)在升級(jí)之后發(fā)生了變化，但事件管理里有關(guān)“事”的所有信息都將作為問(wèn)題管理的參考依據(jù)，協(xié)助問(wèn)題管理尋找問(wèn)題發(fā)生的根源。

同樣，問(wèn)題管理需要想辦法盡快將“問(wèn)題”轉(zhuǎn)變?yōu)橐颜业絾?wèn)題根源的“已知錯(cuò)誤”，提供應(yīng)急措施或最終的解決方案以幫助事件管理盡快恢復(fù)用戶(hù)的業(yè)務(wù)運(yùn)行。

并不是每一個(gè)問(wèn)題都需要走變更管理流程。但變更管理的目的是糾正錯(cuò)誤、解決問(wèn)題。從這一點(diǎn)看，變更管理是在糾正錯(cuò)誤的“事”。

一般而言，問(wèn)題管理分析出已知問(wèn)題，提交RFC到變更管理，變更管理進(jìn)行解決?？墒且坏┳兏芾砜刂撇粐?yán)，沒(méi)有對(duì)發(fā)布進(jìn)行充分的測(cè)試，那么對(duì)事件管理和問(wèn)題管理又將是新事件、新問(wèn)題的產(chǎn)生開(kāi)始。

發(fā)布管理做什么？發(fā)布管理是對(duì)變更做實(shí)質(zhì)性執(zhí)行的流程。不僅要忠實(shí)地執(zhí)行變更，而且還要考慮“將要安裝的配置項(xiàng)、將要停止使用的配置項(xiàng)以及退出使用的配置項(xiàng)”，考慮到是變更對(duì)CMDB中配置項(xiàng)及其相關(guān)整體的影響。

發(fā)布的成功與否，需要事件管理提供的錯(cuò)誤記錄來(lái)確認(rèn)。由于發(fā)布事關(guān)重大，有計(jì)劃、有步驟地做“事”是發(fā)布管理做事的特點(diǎn)。

配置管理是一項(xiàng)基礎(chǔ)性的管理工作。配置管理做的“事”不比服務(wù)臺(tái)少，而且做好了很容易被忽視，做的不好又很容易被發(fā)現(xiàn)。吃力不易討好的做“事”是配置管理工作的真實(shí)寫(xiě)照。

雖然有人認(rèn)為ITIL Support中最重要的就屬配置管理，它不僅僅是服務(wù)臺(tái)和5個(gè)管理流程穩(wěn)定運(yùn)行的基礎(chǔ)，而且一個(gè)及時(shí)、完整、準(zhǔn)確的配置庫(kù)將會(huì)給IT服務(wù)帶來(lái)極大的自信：之所以能夠做到準(zhǔn)確地提供IT服務(wù)是因?yàn)槲矣幸粋€(gè)非常完備的配置庫(kù)和運(yùn)作良好的配置管理流程。

在ITIL框架下，一項(xiàng)IT服務(wù)已如工業(yè)化流水線上的商品，體驗(yàn)著IT運(yùn)維流程化帶來(lái)的高效率和高質(zhì)量。流水化的服務(wù)生產(chǎn)引發(fā)的是對(duì)原有IT服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。

統(tǒng)一的服務(wù)臺(tái)配合新的管理制度解決了客戶(hù)直接調(diào)用工程師的弊病。不同的“事”接入經(jīng)過(guò)服務(wù)臺(tái)識(shí)別分配后，進(jìn)入事件管理。隨之“事”的身份變換為事件、問(wèn)題、已知錯(cuò)誤、變更、發(fā)布等，完成一項(xiàng)服務(wù)由事發(fā)到消除的生命周期。

實(shí)施ITIL Service Support對(duì)于IT部門(mén)來(lái)說(shuō)最大的改變是做“事”的方法。從過(guò)去的忙亂過(guò)渡為井井有條，從過(guò)去的跨組協(xié)調(diào)變?yōu)橐灰载炛牧鞒涕g協(xié)作。效率的提高不用多說(shuō)，最關(guān)鍵的是流程化工作方式在慢慢改變著員工的工作思路。

IT運(yùn)維強(qiáng)調(diào)“服務(wù)”二字，相比職能化管理模式流程協(xié)作更能體現(xiàn)出服務(wù)意識(shí)從而影響到員工的工作習(xí)慣進(jìn)而達(dá)到：工作成習(xí)慣，習(xí)慣成自然的效果。

ITIL帶給IT部門(mén)的好處自然讓人心動(dòng)，但如何實(shí)施ITIL是很多人心中的疑惑。是十個(gè)流程同時(shí)實(shí)施，還是一個(gè)一個(gè)的程實(shí)施，抑或是某些流程打包在一起先實(shí)施。那么，如何通過(guò)實(shí)施ITIL最終實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維的“可控”、“在控”和“能控”？

具體的ITIL流程實(shí)施方式雖然沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，但是根據(jù)這些年的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，ITIL流程的實(shí)施基本上是兩種方式：漸進(jìn)式和爆發(fā)式。

第一種ITIL實(shí)施方式被稱(chēng)作：漸進(jìn)式。這是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。它有三個(gè)階段：初期、中期和遠(yuǎn)期。初期一般只實(shí)現(xiàn)服務(wù)臺(tái)、事件管理和配置管理一個(gè)服務(wù)管理職能和兩個(gè)ITIL Service Support流程。雖然這只是實(shí)現(xiàn)了一小部分的流程，但走好這一步不僅可以提高ITIL實(shí)施的信心，而且能夠?yàn)橐院蟮膶?shí)施打下牢固的基礎(chǔ)。

中期的目標(biāo)是建立問(wèn)題管理、變更管理、發(fā)布管理、安全管理、繼續(xù)優(yōu)化或強(qiáng)化配置管理以及ITIL Service Delivery中部分的管理流程。

在完成初期和中期的ITIL流程實(shí)施之后，IT運(yùn)維基本可以實(shí)現(xiàn)“可控”和“在控”?！翱煽亍币蟮氖腔A(chǔ)IT運(yùn)維有流程，有職責(zé)；“在控”則是要求在“可控”的基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)展，完善ITIL Service Support流程同時(shí)建立ITIL Service Delivery部分管理流程。

最后階段的ITIL實(shí)施就是要達(dá)到“能控”的目的?！澳芸亍钡囊饬x在于IT運(yùn)維不僅具備服務(wù)提供的能力，而且具有服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃的能力。

第二種ITIL實(shí)施方式被稱(chēng)作：爆發(fā)式。這種方式曾在一些IT部門(mén)使用過(guò)，但效果很差。其中有管理問(wèn)題，也有執(zhí)行問(wèn)題，但最根本的原因在于當(dāng)條件不成熟的時(shí)候，一鍋端的實(shí)施方式不適合ITIL在內(nèi)部的推廣。