事件管理流程是ITIL主要流程之一，它的主要目標(biāo)是盡快解決日常工作環(huán)境中出現(xiàn)的事件，保持IT服務(wù)的穩(wěn)定性，監(jiān)控事件的發(fā)展，并在事件得到解決之后將其關(guān)閉。

在ITSM系統(tǒng)中如何應(yīng)用設(shè)計(jì)這一流程，我們需要了解一些常見術(shù)語(yǔ)

以下是事件流程設(shè)計(jì)圖：

事件流程中的主要角色和職責(zé)的說(shuō)明：

整體流程總共三大階段：識(shí)別記錄、調(diào)查診斷、解決關(guān)閉，各階段詳細(xì)說(shuō)明如下：

一、事件識(shí)別與記錄

二、事件調(diào)查與診斷

三、事件解決與關(guān)閉

要落地實(shí)施好事件流程需要考慮的重要原則策略：

1. 所有已識(shí)別的事件都要被記錄，所有事件都有整體責(zé)任人（服務(wù)臺(tái)受理者），指派責(zé)任人（二線相關(guān)條線的主要負(fù)責(zé)人或受理人），以及當(dāng)前執(zhí)行人（具體負(fù)責(zé)該事件處理人），升級(jí)對(duì)象（三線或供應(yīng)商）。

2. 事件首次響應(yīng)的服務(wù)臺(tái)（客服人員）負(fù)責(zé)在平臺(tái)中記錄此事件的詳細(xì)信息，并進(jìn)行初步支持，并作為此事件的最終負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)跟蹤事件處理的整個(gè)過(guò)程直至事件解決，以確保事件處理過(guò)程有專人及時(shí)跟進(jìn)；

3. 原則上所有事件需要經(jīng)過(guò)服務(wù)臺(tái)。監(jiān)控所發(fā)現(xiàn)的事件暫時(shí)不經(jīng)過(guò)ITSM系統(tǒng)進(jìn)行管理；

4. 若因情況緊急無(wú)法及時(shí)記錄時(shí)，可進(jìn)行事后補(bǔ)單，但補(bǔ)單時(shí)間不得超過(guò)12小時(shí)； 

5. 原則上，所有事件首先指派給二線，如事件指派不準(zhǔn)確或正好遇上交接班時(shí)間，該事件可在二線團(tuán)隊(duì)中做轉(zhuǎn)派。如需要進(jìn)一步支持，再由當(dāng)前指派人升級(jí)給三線，二線三線都可以聯(lián)系供應(yīng)商解決，但只有三線可以進(jìn)入ITSM系統(tǒng)操作（供應(yīng)商不納入ITSM使用者行列），當(dāng)事件升級(jí)到三線后，二線的當(dāng)前執(zhí)行人仍為該事件的當(dāng)前責(zé)任人。

6. 原則上，服務(wù)臺(tái)、事件經(jīng)理、指派工程師可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)事件分類、分級(jí)等信息進(jìn)行調(diào)整。

7. 服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)在事件解決后2個(gè)工作日（48小時(shí)）內(nèi)與報(bào)障人聯(lián)系并關(guān)閉事件。如果報(bào)障人收到通知，且在2個(gè)工作日（48小時(shí)）內(nèi)未對(duì)事件處理結(jié)果未提出異議，默認(rèn)事件報(bào)告人接受結(jié)果，事件可關(guān)閉；

8. 導(dǎo)致事件發(fā)生的根本原因未知，或者事件重復(fù)發(fā)生，以及發(fā)生了重大事件，指派人都應(yīng)提交問(wèn)題管理流程查找根本原因，以期找到解決方案和預(yù)防措施；

10. 所有指派責(zé)任人都有義務(wù)根據(jù)事件處理情況更新相關(guān)知識(shí)庫(kù)。

最后看看考核事件流程質(zhì)量的一些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)：