企業(yè)IT部門(mén)有各種各樣的名稱(chēng)，這不重要，重要的是職責(zé)。定位和實(shí)際上起到的作用， 我的經(jīng)驗(yàn)是原來(lái)規(guī)定的部門(mén)職責(zé)是什么是一回事，企業(yè)對(duì)部門(mén)的真實(shí)期望是一回事，你IT部門(mén)是否真正履行好相應(yīng)職責(zé)又是另外一回事，而如何跟隨企業(yè)的發(fā)展去調(diào)整部門(mén)職責(zé)，定位，使部門(mén)真正起到甚至超過(guò)企業(yè)期望才是最重要的  ，以我原來(lái)的工作單位和工作經(jīng)歷總結(jié)出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)而言，IT部門(mén)普遍存在些棘手問(wèn)題： 

維護(hù)的軟件系統(tǒng)和硬件設(shè)備眾多，需要各方面的專(zhuān)業(yè)人才；故障處理過(guò)程缺乏共享的記錄信息和跟蹤信息，故障處理流程沒(méi)有實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化；遇到突發(fā)情況，沒(méi)有快速的匯報(bào)機(jī)制，不能快速的解決問(wèn)題；沒(méi)有形成有效的知識(shí)庫(kù)，遇到相同的問(wèn)題，不能從知識(shí)庫(kù)獲取解決問(wèn)題的方法，要依賴(lài)于個(gè)別維護(hù)人員；運(yùn)維分析報(bào)告編制困難，開(kāi)機(jī)率，維護(hù)成功率，維護(hù)及時(shí)率等指標(biāo)統(tǒng)計(jì)困難 。

缺乏準(zhǔn)確的可量化的考核數(shù)據(jù)；對(duì)服務(wù)工程師的工作績(jī)效考核困難；對(duì)服務(wù)流程的運(yùn)行效率缺乏優(yōu)化依據(jù)；成本控制與核算不方便；對(duì)服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求的質(zhì)量和考核指標(biāo)難以統(tǒng)計(jì)  

設(shè)備和系統(tǒng)的供應(yīng)商眾多，廠商信用和評(píng)價(jià)需要用IT技術(shù)手段管理；對(duì)供應(yīng)商提供設(shè)備的品質(zhì)不能形成比較客觀的評(píng)價(jià)；對(duì)外包服務(wù)商缺乏服務(wù)監(jiān)管和質(zhì)量考核的方法 

針對(duì)以上一些常見(jiàn)的問(wèn)題，我個(gè)人總結(jié)如下解決方案，以供參考  

解決方案大綱： 

搭建可持續(xù)改善的IT管理體系；服務(wù)鏈全程自動(dòng)化，價(jià)值鏈共贏 日積月累，知識(shí)管理，共享企業(yè)文化；人性化協(xié)同體系降低企業(yè)溝通成本 案例分析優(yōu)化問(wèn)題管理，標(biāo)本兼治；靈活的配置管理，適應(yīng)企業(yè)變革 以工作流為核心，提升企業(yè)執(zhí)行力；方便企業(yè)應(yīng)用集成，避免信息孤島。

具體的方案如下： 

1.制定和完善IT部門(mén)人力和組織架構(gòu)，靈活配置管理，適應(yīng)企業(yè)變革 

根據(jù)企業(yè)想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，成功的IT管理人員會(huì)知道如何去制定相應(yīng)的人力資源組織管理計(jì)劃，IT部門(mén)的組織設(shè)計(jì)尤其如此，盲目擴(kuò)張和“臨時(shí)抓壯丁”的做法都不利于IT部門(mén)組織的設(shè)計(jì)，也無(wú)法滿足企業(yè)的發(fā)展對(duì)于信息化建設(shè)的要求， 因此，IT部門(mén)人力資源管理的重點(diǎn)之一就是要正確估計(jì)企業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，結(jié)合企業(yè)信息化建設(shè)現(xiàn)狀制定出大膽而又切實(shí)可行的IT部門(mén)組織架構(gòu)計(jì)劃，并根據(jù)不同崗位的需求，制定相應(yīng)的崗位職責(zé)，以便安排合適的人員到合適的崗位，做到人善其能、人盡其能，盡最大可能發(fā)揮信息化人才的作用。 

2.人員培訓(xùn) 

很多企業(yè)在對(duì)IT部門(mén)人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，往往都會(huì)注重崗位培訓(xùn)，而忽略IT人員的崗前培訓(xùn)和企業(yè)文化的灌輸，在新人招聘進(jìn)來(lái)后，往往直接分配到IT部門(mén)，由IT部門(mén)主管負(fù)責(zé)安排崗位培訓(xùn)，這些新上崗的IT人員往往對(duì)企業(yè)的行業(yè)背景，核心業(yè)務(wù)不甚了解，也不知道企業(yè)文化，溝通習(xí)慣，因此給日后與業(yè)務(wù)部門(mén)溝通時(shí)埋下了“無(wú)法溝通”的伏筆。所以，培訓(xùn)工作，尤其是崗前培訓(xùn)工作也是IT部門(mén)人力資源管理的重點(diǎn)之一。 

崗前培訓(xùn)是大多數(shù)知名企業(yè)普遍推行的一種培養(yǎng)符合自己企業(yè)要求的人員的方式，崗前培訓(xùn)的內(nèi)容不單單包括對(duì)所需要的IT技術(shù)進(jìn)行培訓(xùn)，也包括對(duì)擬聘人員進(jìn)行本企業(yè)的企業(yè)文化的灌輸。從表面上來(lái)看，崗前培訓(xùn)好像加大了企業(yè)在管理上的成本，但是這種制度可以大大減少擬聘人員在工作崗位中的學(xué)習(xí)和適應(yīng)時(shí)間，使其更快地接受工作環(huán)境和工作任務(wù)，提高了工作的效率，縮短為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的等待時(shí)間，總體上來(lái)看節(jié)省了企業(yè)成本?，F(xiàn)在，各大企業(yè)都非常重視員工的培訓(xùn)政策，他們聘用員工時(shí)，不看重個(gè)人的具體技能，而是強(qiáng)調(diào)基本素質(zhì)。其基本思想是，高素質(zhì)的員工可以通過(guò)企業(yè)自己的培訓(xùn)，勝任所有的工作，正是因?yàn)樵谡衅笗r(shí)重個(gè)人素質(zhì)輕特殊技能，因此在培訓(xùn)新員工上要花費(fèi)更大的工夫。員工在培訓(xùn)中，不僅要學(xué)習(xí)技術(shù)方面的技能，而且還要學(xué)習(xí)企業(yè)內(nèi)部的管理制度，上下級(jí)和平級(jí)關(guān)系的處理藝術(shù)和行為準(zhǔn)則等。對(duì)IT人員進(jìn)行系統(tǒng)的全方位的公司文化、統(tǒng)計(jì)知識(shí)、生產(chǎn)體系及質(zhì)量管理的培訓(xùn)，以方便IT人員在今后的工作中對(duì)于企業(yè)的業(yè)務(wù)需求能夠更好地理解和掌握。同時(shí)，IT部門(mén)還需要針對(duì)企業(yè)信息化的業(yè)務(wù)部門(mén)環(huán)境，建立企業(yè)全方位、層次化、動(dòng)態(tài)化的培訓(xùn)模式。首先，實(shí)施全方位培訓(xùn)，信息化建設(shè)是企業(yè)中每一位職工都必須面對(duì)的，信息化建設(shè)對(duì)每一個(gè)崗位的技能都有新的要求，信息化知識(shí)培訓(xùn)是企業(yè)中每個(gè)人在每個(gè)崗位上都必須經(jīng)歷的學(xué)習(xí)，因此，信息化知識(shí)培訓(xùn)的對(duì)象必須是全方位的。其次，根據(jù)企業(yè)不同層次的管理人員對(duì)于信息化的需求，實(shí)施層次化培訓(xùn)方法，即根據(jù)信息化建設(shè)對(duì)企業(yè)中每個(gè)崗位的要求，可將企業(yè)人員分為三個(gè)層次，即高層管理人員、中層管理人員的業(yè)務(wù)部門(mén)人員。每個(gè)層次應(yīng)確定不同的培訓(xùn)重點(diǎn)，每個(gè)層次人員都必須達(dá)到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。 

對(duì)于高層管理人員培訓(xùn)，信息化建設(shè)需要高層管理人員準(zhǔn)確確定符合企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)的系統(tǒng)目標(biāo)和信息需求，必須對(duì)高層管理人員進(jìn)行信息化規(guī)劃知識(shí)的培訓(xùn)，使他們真正地了解信息化建設(shè)的內(nèi)涵，樹(shù)立用信息化建設(shè)規(guī)劃來(lái)指導(dǎo)信息化建設(shè)的思想。對(duì)于中層管理人員的培訓(xùn)而言，企業(yè)中層管理人員對(duì)信息化的理解、支持參與程度關(guān)系到企業(yè)信息化建設(shè)的成敗。

不能簡(jiǎn)單地通過(guò)行政手段促使中層管理人員被動(dòng)參與信息化建設(shè)，必須通過(guò)培訓(xùn)，提高他們的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平，使他們的管理方法和管理行為能與先進(jìn)的信息處理技術(shù)協(xié)調(diào)。企業(yè)信息化要切實(shí)有效，需要職能部門(mén)和整個(gè)調(diào)研小組很好地配合。這時(shí)候直接的困難往往是，如何讓職能部門(mén)與調(diào)研小組很好地溝通。因此，通過(guò)培訓(xùn)使中層管理人員能將工作范圍、業(yè)務(wù)流程根據(jù)信息化建設(shè)要求描述清楚是必要的。針對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)人員的培訓(xùn)，信息化建設(shè)只有全員參與才能保證順利實(shí)施，對(duì)普通的業(yè)務(wù)部門(mén)人員，不能過(guò)多地靠行政指令讓他們服從信息化建設(shè)的大局，如果這樣做會(huì)給信息化建設(shè)在實(shí)施過(guò)程中帶來(lái)相當(dāng)大的阻力。對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)人員進(jìn)行一些必要的計(jì)算機(jī)操作基礎(chǔ)知識(shí)和業(yè)務(wù)部門(mén)信息系統(tǒng)培訓(xùn)，使他們具備基本的技能，使他們的思想逐步轉(zhuǎn)換，自覺(jué)融入信息化進(jìn)程。 

3.團(tuán)隊(duì)建設(shè) 

成功的IT管理人員知道組建一個(gè)高效IT團(tuán)隊(duì)的重要性。既要知道如何根據(jù)企業(yè)信息化建設(shè)的需求改進(jìn)現(xiàn)有的團(tuán)隊(duì)，又要知道如何根據(jù)企業(yè)未來(lái)核心業(yè)務(wù)的調(diào)整重新建立一個(gè)新的團(tuán)隊(duì)。強(qiáng)有力的職業(yè)IT企業(yè)的組織和人員能夠有效地組建自己手下的員工隊(duì)伍。他們了解只有建設(shè)一個(gè)凝聚力強(qiáng)、工作效率高的好團(tuán)隊(duì)才能更加獨(dú)立地開(kāi)展工作。 

4.溝通 

IT部門(mén)人員的流動(dòng)率一般都保持在20％左右，人員的流動(dòng)有諸多的因素，有企業(yè)和個(gè)人的相互選擇的原因，也有溝通的原因，除了日常行政管理以外，IT部門(mén)的主管還需要對(duì)人員進(jìn)行人性化的管理，尤其是溝通管理 

(1)強(qiáng)調(diào)紀(jì)律性但不苛求員工 

俗語(yǔ)說(shuō)“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”，既然是團(tuán)隊(duì)工作就一定要制定一系列合理的紀(jì)律規(guī)范，保證員工遵守，并要有相應(yīng)的懲罰措施，還要遵守上級(jí)做出的正確決策；此外，IT業(yè)的工作大多數(shù)是直接服務(wù)于用戶的，若能使用戶滿意，企業(yè)就成功了一半，所以隨時(shí)與客戶交流，聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，遵循用戶的要求標(biāo)準(zhǔn)便成了IT業(yè)一貫的行規(guī)，如果違反了此項(xiàng)不成文的規(guī)定，企業(yè)

以后用戶的信譽(yù)度和滿意度都會(huì)受到影響，效益可想而知也會(huì)有相應(yīng)的滑坡。 

(2)有效溝通 

通常，企業(yè)內(nèi)部工作的成功在很大程度上依賴(lài)于有效的溝通技能。成功的IT管理人員，必須能夠通過(guò)多種不同的方式與不同的員工進(jìn)行有效的溝通，既包括技術(shù)人員也包括非技術(shù)人員、員工、同行、外部客戶，還要同高級(jí)經(jīng)理交換對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r的看法，如果做不到這一點(diǎn)將會(huì)極大地影響員工的工作成績(jī)。

(3)領(lǐng)導(dǎo)員工并調(diào)動(dòng)其工作積極性 

如果工作熱情得不到有效的激發(fā)，IT工作人員就無(wú)法在工作中發(fā)揮自己最大的能量。成功的IT企業(yè)總是能夠?qū)T工進(jìn)行強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)并激發(fā)他們的工作熱情，知道如何發(fā)揮他人的潛質(zhì)，這是不容忽視的管理方法。 

5.改變IT運(yùn)維救火模式，增強(qiáng)預(yù)防性維護(hù)  

6.提高IT投資回報(bào)率，保障業(yè)務(wù)穩(wěn)定，提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力