對于我們來說，如何更好地理解和應(yīng)用ITIL，是我們學(xué)習(xí)ITIL的關(guān)鍵。剛開始接觸ITIL的時候，我們會簡單地認為ITIL就是流程，只是指導(dǎo)我們?nèi)グ戳鞒剔k事，事實上ITIL是讓我們更好地應(yīng)用信息系統(tǒng)為企業(yè)服務(wù)，企業(yè)的業(yè)務(wù)是離不開信息系統(tǒng)，我們要通過ITIL幫助企業(yè)解決業(yè)務(wù)需求和可交付的服務(wù)之間的平衡。

首先，我們要從實際生活當中去理解ITIL，假如我們家里的水管不出水的話，我們都很著急，我們對水資源的需求是剛性的，因為沒有水什么也干不了，那么我們就要想辦法去解決，趕緊打電話給物業(yè)，派人過來修。物業(yè)派人過來看過之后，說是管路老化需要更換，那么我們就問什么時間能夠修好，需要花多少錢，等等。物業(yè)的維修人員就說，我回去算一下需要換什么東西，一共多少錢，回頭給你聯(lián)系。從這件事可以看出，我們需要的是盡快恢復(fù)供水，而物業(yè)提出的解決方案還要過段時間才能實施，那么中斷的這段時間，我們只能自己想辦法，去超市買礦泉水或是到鄰居家借水使。如果是管理比較規(guī)范的物業(yè)，他們就自然會提前準備一些備件在庫房，維修人員可以直接領(lǐng)出來，開好票，接下來就可以直接修理，很快我們就可以用到水了。管理差的物業(yè)，半天沒回應(yīng)，還等他們先算好費用多少錢，然后走完采購，去建材城購買后才能給我們換上，就這樣到第二天或是更久的時間我們才能用到自來水。從這個管路維修的例子，我們可以理解到ITIL的基本思想，是如何盡快為用戶恢復(fù)關(guān)鍵服務(wù)，我們要從這點去出發(fā)，要求自己去準確判斷用戶的需求，ITIL可以幫助我們?nèi)フ碛脩舻恼埱螅男┦顷P(guān)鍵的需求，直接會影響到用戶的工作，我們要立即著手去做，使用戶盡快用到“水”。

想要幫用戶盡快解決問題，離不了高效地溝通，ITIL給我們一個思路去分析，用戶有可能自己說不清楚是個什么樣的問題，我們就要去問什么時間發(fā)生的，有沒有錯誤提示，做過什么操作，以及造成什么樣的影響？這些問題的反饋信息，就是我們考慮下一步行動的關(guān)鍵點，什么事情都要先搞清楚，再做決定。特殊情況是用戶級別很高，沒時間去等，還有就是影響面比較廣，類似打印機出問題，遇到這樣的情況我們才能去現(xiàn)場解決。用戶打電話過來，如果能短時間解決的話，我們通過電話里指導(dǎo)或是遠程訪問桌面去操作，幫用戶直接去解決，其實用戶大多數(shù)的問題是操作造成的，不會或是誤操作導(dǎo)致的要占到80%，完全可以通過溝通去解決。用戶發(fā)郵件或是提Ticket過來問問題，那么我們就要及時做出回復(fù)，讓用戶知道我們在跟進，然后跟用戶約時間去解決。通常的規(guī)律是，上午盡量在座位上接電話，回郵件，到下午可以去找用戶，去處理一些問題，也可以讓用戶下午帶筆記本過來。為什么這樣考慮呢？主要是因為上午各部門要處理大量的工作，時間比較緊張，吃過午飯后，工作節(jié)奏沒這么快，有時間配合去解決問題。ITIL的應(yīng)用意義在于先開始高效地溝通，準確判斷用戶的需求，然后才能按照流程快速去幫用戶解決，從而提高我們的效率，節(jié)省解決問題的時間。作為用戶而言，需要我們用ITIL去梳理其需求，告訴他們下一步做什么，問題如何被解決，把我們的工作透明化，達到雙向交互的過程。就拿常見的給用戶重裝系統(tǒng)工作來說，不是用戶想重裝就可以的，我們判斷這臺電腦需要重裝才要重裝的，在重裝之前用戶需要自己去備份數(shù)據(jù)，我們會再跟用戶確認一遍哪些文件夾需要備份，以及重裝哪些軟件，重裝之后會產(chǎn)生哪些影響，這些事情都要需要溝通去確認才去做的。從對ITIL的理解方面講，我們要盡快幫用戶解決的是服務(wù)中斷的恢復(fù)問題，采取跟用戶高效溝通先分析后判斷，再去解決問題，一來節(jié)省用戶很多時間，另外用戶不會有新問題產(chǎn)生，對我們的工作更加滿意放心。

下面我們講到的就是用ITIL去做需求分析，用戶考慮的層面是不涉及到技術(shù)的，我們站在技術(shù)的層面給用戶參考，你這個需求可不可實現(xiàn)，我們將如何去做，給用戶一個可行性的方案讓用戶去實現(xiàn)。通過幫朋友買筆記本的例子，讓我們?nèi)チ私庖幌翴TIL是如何做需求分析的用途，賣場的筆記本型號很多，價位相差不少，我們?nèi)フ劦臅r候，先要看買多少錢的，ThinkPad好，大家都喜歡用，其中檔型號的價位要六七千，預(yù)算不高的情況下，主要考慮性價比的話，Dell比較合適，售后服務(wù)還是比較好的。不過，DELL的款式不夠時尚，HP的外觀和性價比都還行，適合家庭使用，由于不贈送配件，那就不考慮，最后選到東芝，款式夠酷，性價比高，而且送一堆配件。我們幫用戶做需求的時候，要看其想要達到的預(yù)期值，對于CAPEX成本是否能接受，這個過程是要ITIL來考量的，后續(xù)的OPEX成本也要給用戶算在內(nèi)，購買筆記本不光是售價，還要加上兩年延保費用，這樣的話后續(xù)的服務(wù)就有保障了，畢竟IT的投入要考慮今后的成本。大家都可以想象，ITIL思想正是體現(xiàn)在合理規(guī)范用戶的需求，從而更好的解決未來的運維成本，減少以后帶來成本隱患和風(fēng)險，從財務(wù)角度來驗證ITIL對企業(yè)成本降低的意義。

我們用ITIL做完需求分析，那么對我們上系統(tǒng)應(yīng)用方面都有很好的鋪墊作用，到了我們?nèi)绾稳?yīng)用的階段，ITIL的核心就是流程制定和實施，幫助企業(yè)把責(zé)任分攤下去，規(guī)范工作的標準，從而確保系統(tǒng)應(yīng)用的質(zhì)量控制。實際生活當中，我們可以從現(xiàn)在流行團購去解釋ITIL流程的重要性。我們看到優(yōu)惠的團購信息后，先要到團購網(wǎng)站去注冊登陸，用個人郵箱去注冊，注冊成功后收到激活郵件，點擊激活鏈接去激活賬戶，就可以去訂購我們想要的商品。團購網(wǎng)想要做成我們跟商戶之間的生意，需要商戶提供優(yōu)惠商品，我們把錢轉(zhuǎn)賬給團購網(wǎng)，團購網(wǎng)跟商戶去結(jié)算。整個過程要按照嚴格流程去做，我們訂購后商品去結(jié)算，需要選擇付款方式，是使用網(wǎng)銀還是信用卡，或是第三方支付。如果選某家銀行的信用卡，就會轉(zhuǎn)到這家銀行付款界面，輸入卡號密碼之后，綁定的手機會收到確認碼的短信，最后輸入這個確認碼去成交，這一步的關(guān)鍵是付款信息及時回饋到團購網(wǎng)站，我們再選擇交易成功后，團購網(wǎng)站驗證后給我們手機發(fā)送訂單號和密碼。我們就可以憑這個訂單號和密碼去聯(lián)系商戶，從而完成整個流程，我們到關(guān)鍵點的時候，系統(tǒng)會去判斷是否成功，ITIL流程也是這么去做的，我們制定流程是按照系統(tǒng)應(yīng)用去設(shè)置關(guān)鍵點判斷，把符合要求的繼續(xù)走流程，否定不符合的行為，整個流程走下來，我們正確完成系統(tǒng)應(yīng)用。流程是質(zhì)量控制的關(guān)鍵，ITIL帶給我們是不斷提升，去跟用戶高效溝通，最快速度恢復(fù)服務(wù)，判斷問題的真正原因，做好需求分析，最后是按照流程去實施，達到企業(yè)信息系統(tǒng)健康有序運行。