1. 什么是ITIL？
ITIL即IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫（Information Technology Infrastructure Library）由英國政府部門CCTA（Central Computing andTelecommunications Agency電腦電信局）在20世紀(jì)80年代末制訂，歸納了英國各行業(yè)在IT服務(wù)管理方面的最佳實踐。ITIL為企業(yè)的IT服務(wù)管理（ITSM）實踐提供了一個客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。
2. 什么是ITSM？
IT服務(wù)管理（ITSM）是一套對IT系統(tǒng)的運營管理的方法論，是ITIL的核心內(nèi)容。
IITSM最強調(diào)的就是流程、人員和技術(shù)三大要素的有機結(jié)合，也就是ITSM的PPT原則：業(yè)務(wù)是核心，流程是關(guān)鍵，技術(shù)是重要因素，人員接受流程管理。
建設(shè)ITSM需要：
規(guī)范流程
使用先進技術(shù)
完善人員管理
3. ITIL在企業(yè)中的價值和意義？
舉個例子：打印機壞了，傳統(tǒng)的做法是聯(lián)系it部門，等著打印機修好。這種做法實際操作過程中會遇到以下問題：
ITIL可以將IT部門的運營效率提高25-30%，同時帶來以下商業(yè)價值：
確保IT流程支撐業(yè)務(wù)流程，整體上提高了業(yè)務(wù)運作的質(zhì)量；
通過事故管理流程、變更管理流程和服務(wù)臺等提供了更可靠的業(yè)務(wù)支持；
客戶對IT有更合理的期望，并更加清楚為達到這些期望他們所需要付出的成本；
提高了客戶和業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)率；
提供更加及時有效的業(yè)務(wù)持續(xù)性服務(wù)；
客戶和IT服務(wù)提供者之間建立更加融洽的工作關(guān)系；
提高了客戶滿意度。
舉個例子：寶潔于1997年起采用ITIL模式后，4年內(nèi)共節(jié)約預(yù)算資金達5億美元，使運營成本削減8%，技術(shù)人員減少20%；
簡而言之：
提升IT服務(wù)質(zhì)量；
降低IT服務(wù)成本。
4. ITIL在國內(nèi)現(xiàn)狀及前景
目前國內(nèi)引進ITIL體系并應(yīng)用起來的組織主要是政府、電信電力等大型國企、銀行、制造型企業(yè)等。
很多民營中小型企業(yè)也逐漸開始重視ITIL體系的應(yīng)用?？梢哉f市場潛力比較大。突破點在于怎么將國際上的最佳實踐與本土實際需求相結(jié)合、如何通過咨詢與定制將其適用到自己企業(yè)上。
