組織結構應該以產出為中心,而不是以任務為中心
流程管理強調打破原有的職能界限和任務劃分,盡可能將跨越不同職能部門?由不同專業(yè)人員完成的工作環(huán)節(jié)集成起來,由單個人來完成?這種集成與合并其實是對員工素質提出了更高要求,傳統(tǒng)模式中的專才難以適應新流程的要求,同時信息技術要對集成后企業(yè)活動的運行提供有力的工具支持?
讓那些需要得到流程產出的人自己執(zhí)行流程
過去由于專業(yè)化精密分工,企業(yè)的各個專業(yè)化部門只做一項工作,同時又是其他部門的顧客?對于采購貴重貨物的確能顯示出專業(yè)化采購優(yōu)勢,但是對于廉價的非戰(zhàn)略性物品,這一流程就顯得笨重而緩慢了,并且用以采購的各項間接費用往往會超過所購產品的成本?
在有了信息系統(tǒng)以后,當與流程關系最密切的人自己可以完成流程時,就大大消除了原有各工作界面之間的摩擦,從而減少了管理費用?但是這并不意味著要取消所有專業(yè)部門的專業(yè)職能,還是要以全局最優(yōu)為標準?
將信息處理工作納入產生這些信息的實際工作中去
過去大部分企業(yè)都建立了這樣一些部門,它們的工作僅僅是收集和處理其他部門產生的信息?而今伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和員工素質的提高,信息不再是一種特權,信息處理工完全可以由低層組織的員工自己完成?
將各地分散的資源視為一體
集權和分權的矛盾是長期困擾企業(yè)的問題?集權的優(yōu)勢在于規(guī)模效益,而缺點則是缺乏靈活性;分權,能夠滿足更多范圍的服務,卻隨之帶來冗員?官僚主義和喪失規(guī)模效益的后果?然而,有了數(shù)據(jù)庫?遠程通訊網(wǎng)絡以及信息分布處理系統(tǒng),企業(yè)完全可以在保持靈活服務的同時,獲得規(guī)模效益?
將并行工作聯(lián)系起來,而不僅僅是聯(lián)系產出
存在著兩種形式的并行:一種是各獨立單位從事相同的工作;另一種是各獨立單位從事不同的工作,而這些工作最終必須組合到一起?并行的好處在于將研究開發(fā)工作分割成一個個任務,同時進行,可以縮短開發(fā)周期?但是傳統(tǒng)的并行流程缺乏各部門間的協(xié)作,這樣,往往在組裝和測試階段就會暴露出各種問題,從而延誤了新產品的上市?現(xiàn)在配合各項獨立團隊的活動,而不是在最后進行簡單的組合,這樣可以縮短產品開發(fā)期,減少不必要的浪費?
使決策點位于工作執(zhí)行的地方,在業(yè)務流程中建立控制程序
一種傳統(tǒng)的假設認為一線工人既沒有時間也沒有意愿去監(jiān)控流程,同時他們也沒有足夠的知識和眼界去做出決策?這種假設構成了整個金字塔式的管理結構的基礎?而今,信息技術能夠捕捉和處理信息,專家系統(tǒng)又拓展了人們的知識,于是一線工作者可以自行決策,在流程中建立控制,這就為壓縮管理層次和實現(xiàn)扁平組織提供了技術支持?
決策權力下放,必然壓縮管理層次,減少不必要的控制監(jiān)督人員,減少相應的管理費用?需要指出的是,權利下放并不意味著管理人員無事可做,實際上管理人員需要對員工決策提供必要的支持,同時將更多精力放在企業(yè)的戰(zhàn)略決策上?
另一方面,傳統(tǒng)管理模式設置了多重核查和控制程序,并有意在不同部門之間建立互信牽制的制度?控制自然是要付出人力和成本的,有時甚至超過了控制所能產生的收益,部門間的職能不清與“管理真空地帶”的存在更為部門互相推諉提供了借口?
流程管理主張在能產生經濟效益時才進行控制,并提倡總量控制和延遲控制,這兩種控制機制工作量小,成本低,允許少量的權利濫用,也在一定程度上提高了員工的積極性?
流程多樣化
傳統(tǒng)的大批量生產為實現(xiàn)規(guī)模經濟,輸入無論難易?大小?緩急都遵循統(tǒng)一流程進行?統(tǒng)一流程把常規(guī)情況和特例混雜在一起,運轉復雜,速度遲緩,無法適應市場多元化和需求多變化的發(fā)展?為主動適應新的市場環(huán)境,流程管理支持流程多樣化,企業(yè)可以根據(jù)不同市場?不同輸入?不同形式制定具體的流程流轉?
單點接觸顧客
為了做到對顧客負責,及時滿足顧客的需求,改變傳統(tǒng)的多點接觸顧客但實際上又無人負責的局面,企業(yè)需要讓流程“單點接觸顧客”,即企業(yè)和顧客只有一個聯(lián)系點即業(yè)務專管員或業(yè)務負責人?業(yè)務負責人還應該具備這樣的能力:能使用流程中所用的信息系統(tǒng),有能力與流程的其他執(zhí)行人員保持聯(lián)系并相互協(xié)助工作?
從信息來源地一次性地獲取信息
在信息難以傳遞的時代,人們往往會重復地采集信息,不可避免地會給企業(yè)造成延遲,輸入錯誤以及額外費用?然而今天,當信息技術如此飛速發(fā)展而又如此普及的時候,我們可以將信息存儲與在線數(shù)據(jù)庫中,讓所有需要信息的人實現(xiàn)共享?
