流程是一個(gè)非常令人關(guān)心的問題。優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他競爭者區(qū)分開來，并使幫助企業(yè)取得優(yōu)秀流程能力的成功咨詢機(jī)構(gòu)凸顯出來。
首先，應(yīng)明確我們對流程究竟是什么應(yīng)有一個(gè)正確的理解。 ；通常一開始我會(huì)讓大家思考一個(gè)非常簡單的但對于任何企業(yè)來說都是適用的問題。我會(huì)用到兩個(gè)詞，盡管它們似乎很局限，這兩個(gè)詞就是顧客和訂單。當(dāng)你聽到這兩個(gè)詞，你會(huì)認(rèn)為我在談?wù)撘粋€(gè)制造性企業(yè)或一個(gè)分銷企業(yè)，其實(shí)不然，因?yàn)轭櫩途褪悄切┪覀優(yōu)橹鍪碌娜?，每個(gè)人都有顧客，只是名稱或許不同而已，但他們都是顧客；而一個(gè)訂單無外乎是來自顧客的一個(gè)請求，即顧客需要我們?yōu)樗鲂┦裁础?/span>
現(xiàn)在就是我所要問的問題：在一個(gè)典型的組織里，從收到一個(gè)訂單開始到這個(gè)訂單被滿足并送貨到顧客止，其間有多少不同的職能、組織或部門插手了？換句話說，就是為了滿足這個(gè)訂單究竟有多少人介入了？我通常就是拿這么一個(gè)問題去問一個(gè)組織。我得到的第一個(gè)回答往往是：“我沒有什么概念”。當(dāng)對他們做了些了解后，第二個(gè)回答是：“噢，太多了”。而當(dāng)對他們再進(jìn)一步了解后，回答是：“全部都介入了”。結(jié)果是在一個(gè)典型的制造企業(yè)里很容易就有15到20個(gè)不同的部門介入到滿足一個(gè)訂單的事務(wù)中，而且，情形可能會(huì)更糟。我知道一家大型的德國化學(xué)制品公司，在那里每個(gè)訂單要經(jīng)過32個(gè)不同的部門?，F(xiàn)在你會(huì)對我說，“喂，那又怎樣，誰會(huì)關(guān)心這個(gè)？6、10、20或30個(gè)部門，又有什么實(shí)質(zhì)分別呢？實(shí)際上，這樣會(huì)非常好，可以讓每個(gè)人都有機(jī)會(huì)參與呀?！?/span>
什么是優(yōu)秀的流程？
事實(shí)上，中間部門多與少會(huì)造成非常大的不同。你知道是對誰大不相同嗎？是對顧客。如果我們到顧客那里說，“我們將會(huì)滿足你的訂單，你希望怎樣被滿足呢？”。我認(rèn)為，顧客將會(huì)提出四點(diǎn)要求：
第一點(diǎn)，顧客要求要快（fast）。他會(huì)說“我馬上要”。為什么呢？因?yàn)槿绻t緩了，我們就會(huì)把巨大的負(fù)擔(dān)施加給顧客： ；要么使他因?yàn)闆]有及時(shí)得到所需的東西開不了工；要么使他不得不承擔(dān)由于我們的慢吞吞所造成的損失，諸如延長提前期，或是高庫存，這兩種情況對他都是糟糕的。所以顧客要求要快。
第二點(diǎn)，顧客要求要正確（right）。正確指什么呢？顧客要的是他所訂購的東西，而且按所承諾的時(shí)間、商定的地點(diǎn)、好的運(yùn)送狀況、具備所有的技術(shù)支持文檔和賬單信息，等等這些都應(yīng)該是正確的。一個(gè)完美的訂單才是顧客所需要的。
第三點(diǎn)，顧客要求要便宜（cheap）。順便指出，這里所講的便宜不是談?wù)摦a(chǎn)品本身，而是指滿足訂單的成本。顧客會(huì)對我們說，“你不可以少花費(fèi)些錢來滿足我的訂單嗎？為什么不可以呢？”。為什么顧客會(huì)關(guān)心我們在滿足他訂單上花多少錢呢？答案當(dāng)然是因?yàn)樗械腻X都要顧客來支付：要支付產(chǎn)品以及我們在滿足訂單過程中的所有花費(fèi)。
所以顧客首先有的三點(diǎn)要求就是：快速、正確和便宜。
我又會(huì)問企業(yè)，你認(rèn)為顧客的第四點(diǎn)要求是什么？“噢，我知道了，是質(zhì)量”。沒有錯(cuò)，但質(zhì)量指的是什么呢？質(zhì)量通常指的是滿足顧客的期望。所以，質(zhì)量并非我所指的四點(diǎn)要求之一。質(zhì)量可以看成是整個(gè)要求清單，而我們現(xiàn)在所談?wù)摰氖且鞔_滿足訂單的質(zhì)量意味著什么。那么，顧客的第四點(diǎn)要求究竟是什么？一些人可能會(huì)說是服務(wù)。這當(dāng)然也不錯(cuò)，不過我仍然不知道它所指的是什么。我現(xiàn)在來告訴你們，我認(rèn)為顧客的第四點(diǎn)要求是要容易（easy），Easy to do business with——ETDBW，容易與之做生意。這在將來會(huì)是一個(gè)非常關(guān)鍵的業(yè)務(wù)縮寫詞，雖然讀起來不順口，但確實(shí)它是一個(gè)好思想！ETDBW，其觀念是什么呢？對于我們以及任何公司來說，我們的顧客很容易與我們做生意是非常重要的。為什么呢？因?yàn)槲覀兩钤谝粋€(gè)產(chǎn)品和服務(wù)日益豐富的年代，要區(qū)分兩個(gè)競爭者已變得越來越困難，那么你靠什么來競爭呢？可能你會(huì)靠價(jià)格來競爭，那當(dāng)然是個(gè)很好的主意，不過你得扣減你所得到的利潤。還有什么其他的辦法嗎？就是要做到既不降低價(jià)格而又能降低顧客的采購成本，那么，應(yīng)該如何去做呢？我們很明白，我們的運(yùn)作方式所造成的負(fù)擔(dān)也就是成本將會(huì)施加給我們的顧客，而顧客所發(fā)生的費(fèi)用正是由于要與我們做生意。與我們做生意越困難，顧客的所花費(fèi)的時(shí)間、精力、金錢就越多，其求購商品的成本就越高。如果我們能簡化滿足訂單的流程，那么顧客的成本就自然會(huì)降低。這樣即便我們的產(chǎn)品是一樣的，價(jià)格也不低，但我們的競爭優(yōu)勢還是很突出。所以，顧客要的就是“容易與之做生意”。
另外，顧客會(huì)到我們這里說，“我希望你接受我的訂單，但一定要用我的零部件命名體系而非你們的體系”，我們應(yīng)該說：“沒問題”。如果顧客又說：“我希望你滿足我的訂單的方式要與滿足其他人的有所不同”，我們亦應(yīng)該說：“沒問題”。如果顧客再說：“我希望你按我的付款周期而非你的收款周期給我開賬單”，我們是不是可以說說：“噢，那是財(cái)務(wù)上的事”-- ；不！我們?nèi)詰?yīng)該說：“沒問題”。
所以，顧客想要的是：快速、正確、便宜和容易。
流程在傳統(tǒng)組織中的陷阱
現(xiàn)在的問題是：傳統(tǒng)滿足訂單的方式能夠快速、正確、便宜和容易嗎？回答是不可能。為什么呢？回答很簡單，因?yàn)樵趥鹘y(tǒng)組織之間存在著的隔墻。當(dāng)訂單錄入完成之后，接著去信用核查部門，可是它沒有很快到達(dá)那里，因?yàn)橛唵武浫氲娜送瓿闪诉@項(xiàng)工作之后，它被擱置著。過后它才慢慢地流向信用核查部門，而當(dāng)它們到達(dá)那里，同樣被按順序放著，并被放到底層，再逐步地移到頂層，到這時(shí)，信用核查部門的那個(gè)人才把它拿起來，開始處理，他發(fā)現(xiàn)有一個(gè)問題或一個(gè)錯(cuò)誤，也可能發(fā)現(xiàn)有一個(gè)歧義，沒理解，他該做什么呢？把它送回去，或給訂單錄入的人打個(gè)電話弄清楚是怎么回事。糟糕的是，他找我，我不在。他碰到了什么？語音信箱。一天就這樣過去了。如果他留下一個(gè)口信，我打回去，可是他又不在。所以，當(dāng)有組織的隔墻存在時(shí)，你就會(huì)有大量的時(shí)間被浪費(fèi)掉。
有一個(gè)我喜歡的常用公式用來計(jì)算被浪費(fèi)掉的時(shí)間，就是：VE/ET，即有價(jià)值時(shí)間除以流逝的時(shí)間。在一個(gè)順利運(yùn)行的流程操作中，它應(yīng)該等于1。那么，在一個(gè)典型的組織中VT除以ET是多少呢？我給個(gè)提示，它不是1。通常，它小于0.05。也就是有超過95％的時(shí)間被白白的流逝掉了。我知道的一個(gè)大保險(xiǎn)公司，其處理一個(gè)新申請的VT是26分鐘，那么流逝的時(shí)間呢（ET）？28天。也就是花了近一個(gè)月的時(shí)間做了一個(gè)半小時(shí)的工作。另外有一個(gè)大的電子公司，其產(chǎn)品開發(fā)的VT與ET之比是0.001，即99.9％是浪費(fèi)掉的時(shí)間。
為什么會(huì)這樣呢？原因就是存在著組織之間的隔墻。我們想它快，但它很慢地才流到我們這里；我們想它正確，但我們拿到它時(shí)卻是錯(cuò)誤的。為什么呢？還是那一道道無形的墻。
一個(gè)組織到另一個(gè)組織，其間的隔墻就是錯(cuò)誤的滋生地。為什么呢？誤解、錯(cuò)誤傳達(dá)和溝通。你和我都有能力做我們所從事的事務(wù)，但是我們沒有互相理解。我說的不是你聽到的，我給你的不是你收到的，我所暗示的不是你推斷的。無論什么地方只要存在這些故障，就有機(jī)會(huì)對系統(tǒng)滋生錯(cuò)誤。
最后，能夠容易嗎？想想下面的例子：假設(shè)顧客要求我們以不同于滿足其他人的方式滿足他的訂單，那么誰會(huì)介入到計(jì)劃、設(shè)計(jì)和實(shí)施這樣一個(gè)顧客化的反應(yīng)中呢？回答是：所有的人。而我們首先要做的事情是什么呢？開個(gè)會(huì)，但什么時(shí)候能開會(huì)呢？不知道。因?yàn)槲覀冇幸粋€(gè)裂成碎片的組織，一項(xiàng)工作要在眾多的部門之間進(jìn)行，其結(jié)果不是快速、正確、便宜和容易，而是緩慢、錯(cuò)誤、昂貴和死板。
這里有一個(gè)有趣的問題，你會(huì)問傳統(tǒng)的管理者：“老板，我們該怎么辦呢？我們理應(yīng)快速、正確、便宜和容易，然而結(jié)果確是緩慢、錯(cuò)誤、昂貴和死板，我們該怎么辦呢？”
你知道傳統(tǒng)的管理者會(huì)怎么回答嗎？他會(huì)說：“問題是人，前線的工人。我們慢是因?yàn)樗麄儜卸?；我們昂貴是因?yàn)槎喔读藞?bào)酬給他們；我們老是出錯(cuò)是因?yàn)樗麄儽孔竞退麄兛偸桥e(cuò)；我們沒有靈活性是因?yàn)樗麄兘┗筒粫?huì)有所創(chuàng)新”。所以傳統(tǒng)的管理者會(huì)說什么嗎？“噢，我們應(yīng)該對他們做些什么？我們應(yīng)解雇他們；或者我們應(yīng)該控制他們；或者我們應(yīng)該提高他們的能力”。我稱這三種策略為：槍斃他們、鞭打他們和培訓(xùn)他們。你也可以組合地運(yùn)用這些策略，例如你可以槍斃他們，再培訓(xùn)他們；或者反過來。
問題是，這根本沒有什么助益。因?yàn)槲覀兙徛?、出錯(cuò)、昂貴和死板的原因并不是人的問題，你培訓(xùn)他們，你替換他們，你控制他們，但卻沒有幫助。問題不出在人那里，問題出在流程那里。
流程是跨越部門的業(yè)務(wù)行程
那么，什么是一個(gè)流程呢？我將給你們一個(gè)很簡單的定義：一個(gè)流程就是一組能夠一起為客戶創(chuàng)造價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程。這里面并沒有什么大詞匯，但它們都是重要的詞匯。首先，流程是一組活動(dòng)，而非一個(gè)單獨(dú)的活動(dòng)。想想滿足訂單流程，有哪一個(gè)單獨(dú)的活動(dòng)能靠它自己得到結(jié)果，能得到顧客想要的東西呢？答案是一個(gè)都沒有。即使是運(yùn)送也不能。你會(huì)問：為什么運(yùn)送也不行呢？因?yàn)槿绻麤]有其他的東西，就沒有東西可運(yùn)。你只有包裝后才能運(yùn)送，只有揀貨后才能包裝，也只有一開始得到訂單后才能揀貨。因此，沒有一個(gè)單獨(dú)的活動(dòng)能夠創(chuàng)造價(jià)值，只有將所有活動(dòng)一起放在一個(gè)整體框架里進(jìn)行才能創(chuàng)造價(jià)值，那就是一個(gè)流程。它是一組相互關(guān)聯(lián)的工作或活動(dòng)，它們一起給顧客創(chuàng)造價(jià)值，這就是流程的概念。
你考察一下我們傳統(tǒng)的組織，會(huì)發(fā)現(xiàn)我們的流程處于一種非常悲哀的狀況：我們傳統(tǒng)的組織是職能型的組織，它們基于一種非常簡單的假設(shè)：你不得不將工作分解到非常小的小塊才能做得有效。那是從工業(yè)革命來的思想。我們拿到一項(xiàng)工作，不管它是否滿足一個(gè)訂單、開發(fā)一個(gè)產(chǎn)品或回復(fù)一個(gè)顧客的詢問，我們都會(huì)將它分解成一系列的任務(wù)。當(dāng)我們設(shè)計(jì)這些任務(wù)時(shí)，我們的一個(gè)最重要目標(biāo)就是想使這些任務(wù)盡可能的簡單。所以，這里的假設(shè)是：給簡單的人簡單的任務(wù)。
如果我做一項(xiàng)簡單的任務(wù)，并且一而再地重復(fù)做它，一段時(shí)期后，我可能會(huì)非常擅長，也就意味著我會(huì)變得有效率，也會(huì)做得精確。問題是，一段時(shí)期后，業(yè)務(wù)線增加了，就會(huì)有太多的工作要我做。那怎么辦呢？沒問題，再雇些其他的人。為什么？因?yàn)槟枪ぷ鞣浅：唵?，是一些簡單的任?wù)。你能雇傭誰呢？任何人。而且不用花費(fèi)太多的時(shí)間和金錢去培訓(xùn)。于是不久，你就有了一大群簡單的人，他們做著相同的簡單任務(wù)。你知道我們稱它叫什么嗎？職能部門，一組重復(fù)地做著相同任務(wù)的人的機(jī)構(gòu)。不過，請記住我們說過他們是簡單的，所以，我們不能信任他們。那我們需要做什么呢？在他們上面放一個(gè)監(jiān)督。不過，這監(jiān)督只是比他們稍微不簡單一點(diǎn)，所以我們不得不在監(jiān)督上面再加個(gè)經(jīng)理，如此這般下去，這就是傳統(tǒng)的組織。圍繞由簡單的人做簡單的工作而建立起來的職能型組織，有著等級控制層看管著他們。正是這種非常自然形成的組織將我們的流程引入了支離破碎的悲慘狀況。流程能夠適應(yīng)這種組織嗎？不能。因?yàn)榱鞒淌强缭讲块T組織的。
我們的流程在傳統(tǒng)的組織中被分割了，這兒有一段，那兒有一段。我們的流程是不可見的，誰能看到它們？我是從事一項(xiàng)任務(wù)的，我能看到這個(gè)流程嗎？“嗯－嗯，我只看到了我這段”。我的老板呢？他能看到整個(gè)流程嗎？不，他也只看到了一些。他的老板呢？看到更多一些。那么，最上面的那個(gè)人如何呢？他看到了整個(gè)流程嗎？不，也差得太遠(yuǎn)。沒有人能夠看到整個(gè)流程。實(shí)際上，流程沒有一個(gè)名分，它不適合于任何地方。我們的流程沒有名份，沒有被管理，不被喜愛，不可見，且被分割。難怪我們有問題，難怪我們不快速、不正確、不便宜和不容易。
當(dāng)代組織的績效問題不是人的過失，而是源于流程被淹沒、被隱藏和被忽視這個(gè)事實(shí)的過失。我們現(xiàn)有的組織是圍繞職能而管理的?；蛟S對職能劃分你會(huì)有許多華麗的比喻說法，但我想把事實(shí)告訴你們，正是那些詞匯對我來說就象念天書般難于理解。
對于職能型組織，我有一個(gè)不同的模型，我把它們看成是一個(gè)個(gè)中世紀(jì)的城堡，有著高高的城墻，在最上面有一門弩炮。你在你的城墻內(nèi)做你的工作，然后把它放到弩炮里，接著，砰！它飛過高墻到了其他城堡那些不知情的人那里。不過你是把它裹在熱油中的（燙手）。為什么呢？因?yàn)樗坏╇x開了你的城堡，你根本就不再管它會(huì)發(fā)生什么，你只關(guān)心你的部門。
