1. 什么是ITIL？

ITIL即IT基礎架構庫（Information Technology Infrastructure Library）由英國政府部門CCTA（Central Computing andTelecommunications Agency電腦電信局）在20世紀80年代末制訂，歸納了英國各行業(yè)在IT服務管理方面的最佳實踐。ITIL為企業(yè)的IT服務管理（ITSM）實踐提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規(guī)范。

2. 什么是ITSM？

IT服務管理（ITSM）是一套對IT系統(tǒng)的運營管理的方法論，是ITIL的核心內容。

IITSM最強調的就是流程、人員和技術三大要素的有機結合，也就是ITSM的PPT原則：業(yè)務是核心，流程是關鍵，技術是重要因素，人員接受流程管理。

建設ITSM需要：

規(guī)范流程

使用先進技術

完善人員管理

3. ITIL在企業(yè)中的價值和意義？

舉個例子：打印機壞了，傳統(tǒng)的做法是聯(lián)系it部門，等著打印機修好。這種做法實際操作過程中會遇到以下問題：

ITIL可以將IT部門的運營效率提高25-30%，同時帶來以下商業(yè)價值：

確保IT流程支撐業(yè)務流程，整體上提高了業(yè)務運作的質量；

通過事故管理流程、變更管理流程和服務臺等提供了更可靠的業(yè)務支持；

客戶對IT有更合理的期望，并更加清楚為達到這些期望他們所需要付出的成本；

提高了客戶和業(yè)務人員的生產(chǎn)率；

提供更加及時有效的業(yè)務持續(xù)性服務；

客戶和IT服務提供者之間建立更加融洽的工作關系；

提高了客戶滿意度。

舉個例子：寶潔于1997年起采用ITIL模式后，4年內共節(jié)約預算資金達5億美元，使運營成本削減8%，技術人員減少20%；

簡而言之：1：提升IT服務質量 2.降低IT服務成本

4. ITIL在國內現(xiàn)狀及前景

目前國內引進ITIL體系并應用起來的組織主要是政府、電信電力等大型國企、銀行、制造型企業(yè)等。

很多民營中小型企業(yè)也逐漸開始重視ITIL體系的應用。可以說市場潛力比較大。突破點在于怎么將國際上的最佳實踐與本土實際需求相結合、如何通過咨詢與定制將其適用到自己企業(yè)上。