1．IT運(yùn)維服務(wù)管理中知識(shí)的主要內(nèi)容及分類

       IT運(yùn)維服務(wù)管理中的知識(shí)主要包括IT服務(wù)相關(guān)的管理制度、流程，軟件開發(fā)文檔、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D等技術(shù)資料，針對(duì)不同問題和事件的解決方案，IT運(yùn)維過程中產(chǎn)生的測試方案、技術(shù)方案、變更申請(qǐng)等。

       根據(jù)知識(shí)與IT運(yùn)維服務(wù)流程是否相關(guān)，可以把IT運(yùn)維服務(wù)管理中的知識(shí)分為流程相關(guān)類知識(shí)和非流程相關(guān)類知識(shí)。例如，測試方案、技術(shù)方案是在變更管理流程中產(chǎn)生的知識(shí)，解決方案是在事件管理流程和問題管理流程中產(chǎn)生的知識(shí)，它們都屬于流程相關(guān)類知識(shí)；而IT服務(wù)相關(guān)的管理制度、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D等則屬于非流程相關(guān)類知識(shí)。

2．知識(shí)在IT運(yùn)維服務(wù)管理中的價(jià)值體現(xiàn)

       有效開展知識(shí)管理，建立知識(shí)庫，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的創(chuàng)建、儲(chǔ)存、共享、應(yīng)用，知識(shí)對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)管理的價(jià)值和作用主要體現(xiàn)在以下一些方面。

      2.1創(chuàng)造知識(shí)價(jià)值
       通過知識(shí)的創(chuàng)建、共享、積累、分析，以及知識(shí)的快速檢索與獲取，利用知識(shí)創(chuàng)造價(jià)值，從而提高IT部門的能力和運(yùn)維人員的個(gè)人能力。

      2.2實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，降低IT運(yùn)維成本
       IT運(yùn)維人員常常要重復(fù)解決相同的問題。如果大多數(shù)問題及其解決方案都可以從知識(shí)庫中方便、快捷的獲取，就可以將IT運(yùn)維人員從重復(fù)性的運(yùn)維工作中解放出來，集中精力解決其他新的問題，從而達(dá)到提升工作效率，降低IT運(yùn)維成本的目的。

      2.3提高運(yùn)維響應(yīng)速度和質(zhì)量
       通常情況下，能夠進(jìn)入知識(shí)庫的解決方案一般來說是最正確、標(biāo)準(zhǔn)和高效的。構(gòu)建一個(gè)質(zhì)量、數(shù)量及知識(shí)結(jié)構(gòu)都達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)庫，作為IT運(yùn)維的強(qiáng)大儲(chǔ)備庫，另外，知識(shí)庫都具備高效的搜索功能，這無疑是快速響應(yīng)IT服務(wù)需求的最好方式。而快速、高質(zhì)量的解決故障意味著客戶滿意度的大幅提升，這正是IT運(yùn)維的最終目的。

      2.4避免知識(shí)流失
       許多隱性知識(shí)集中在運(yùn)維人員的腦子里，一些IT應(yīng)用的操作或故障解決方法可能只有開發(fā)人員知道，知識(shí)庫管理可以有效避免由人員流失造成的信息孤島和知識(shí)流失。

      2.5挖掘、分析IT應(yīng)用信息
       運(yùn)維知識(shí)庫不僅作為一種信息收集、整理工具，同時(shí)還是一種數(shù)據(jù)分析、統(tǒng)計(jì)工具。從知識(shí)條目、IT運(yùn)維解決案例、知識(shí)的生命周期等等統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中，可以挖掘出許多有用的信息。便于IT服務(wù)提供者發(fā)現(xiàn)潛在問題、進(jìn)行趨勢(shì)分析，幫助擬定未來的工作重點(diǎn)、計(jì)劃及預(yù)算等。

3．在IT運(yùn)維管理過程中開展知識(shí)管理的方法

       雖然開展知識(shí)管理對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)管理有這么多顯著的作用，但在推行知識(shí)管理的過程中會(huì)遇到很多的阻力，如缺乏知識(shí)管理系統(tǒng)的強(qiáng)大支撐，知識(shí)共享不方便；系統(tǒng)開發(fā)人員、維護(hù)人員等IT技術(shù)人員擔(dān)心將自己的技術(shù)解決方案整理出來供大家共享，會(huì)降低他們?cè)趫F(tuán)體中的價(jià)值，而不愿意共享知識(shí)等。為了克服知識(shí)管理實(shí)施過程中的阻力，充分發(fā)揮知識(shí)在IT運(yùn)維管理中的價(jià)值，可以從技術(shù)、流程、人員三個(gè)方面開展知識(shí)管理。

      3.1建設(shè)IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)由內(nèi)容管理平臺(tái)統(tǒng)一管理
       典型的IT運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)采用四層架構(gòu)，分別為數(shù)據(jù)資源層、數(shù)據(jù)管理層、數(shù)據(jù)服務(wù)層和系統(tǒng)功能層。為實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換，IT運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)滿足面向服務(wù)（SOA）的架構(gòu)要求。

       在IT運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)中，結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（如網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D、解決方案、技術(shù)方案、參考資料等知識(shí)）統(tǒng)一儲(chǔ)存在內(nèi)容管理平臺(tái)中。IT運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、內(nèi)容檢索等南內(nèi)容管理平臺(tái)進(jìn)行。

       IT運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)中的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)統(tǒng)一儲(chǔ)存在內(nèi)容管理平臺(tái)中，可以實(shí)現(xiàn)“一處儲(chǔ)存、多處引用”，減少數(shù)據(jù)冗余，節(jié)約存儲(chǔ)空間。內(nèi)容管理平臺(tái)有強(qiáng)大的檢索功能（包括屬性檢索、全文檢索、組合檢索等），方便維護(hù)人員查詢和應(yīng)用。另外，IT運(yùn)維服務(wù)管理相關(guān)的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分別儲(chǔ)存在IT運(yùn)維系統(tǒng)和內(nèi)容管理平臺(tái)，lT運(yùn)維管理系統(tǒng)使用Web service或JAVA API與內(nèi)容管理平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，在IT運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)完成審核后，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)存儲(chǔ)到內(nèi)容管理平臺(tái)中。

      3.2優(yōu)化運(yùn)維服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)對(duì)流程相關(guān)類知識(shí)的自動(dòng)收集和應(yīng)用
       對(duì)于要根據(jù)ITIL標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化IT運(yùn)維服務(wù)流程，運(yùn)維技術(shù)人員在處理事件時(shí)把事件與解決方案關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)能在流程中自動(dòng)收集。一般情況下，員工不會(huì)愿意在流程處理結(jié)束后再做總結(jié)，所以將知識(shí)收集結(jié)合在業(yè)務(wù)流程中，才能保證知識(shí)收集的數(shù)量與質(zhì)量。同時(shí)，如果知識(shí)庫中已存在類似的解決方案，采用事件與已有的解決方案直接關(guān)聯(lián)的形式也避免了運(yùn)維技術(shù)人員的重復(fù)勞動(dòng)。

      3.3集中人員從事解決方案的研究，營造知識(shí)共享的文化氛圍
       組織能力較強(qiáng)的技術(shù)人員從事解決方案研究：實(shí)施IT運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)和流程優(yōu)化后，運(yùn)維技術(shù)人員可以通過參考知識(shí)庫中的解決方案進(jìn)行問題處理，可以適當(dāng)降低對(duì)一般運(yùn)維技術(shù)人員的能力和數(shù)量的要求。這樣，就可以組織能力較強(qiáng)的技術(shù)人員專門從事解決方案的研究，既充分發(fā)揮了高素質(zhì)技術(shù)人員的價(jià)值，又通過合理分工提高了運(yùn)維工作效率。

       營造知識(shí)共享的文化氛圍，進(jìn)行非流程相關(guān)類知識(shí)的收集：營造知識(shí)共享的文化氛圍，需要員工充分參與，克服“不知道”、“不能夠”、“不愿意”三種阻力。通過知識(shí)管理宣傳等形式，讓員工提高對(duì)知識(shí)管理的認(rèn)識(shí)，解決不知道的阻力；通過知識(shí)管理培訓(xùn)等方式，介紹知識(shí)管理系統(tǒng)功能，解決不能夠的阻力；通過領(lǐng)導(dǎo)推動(dòng)和建立激勵(lì)機(jī)制等方式，解決員工不愿意的阻力，最終形成知識(shí)共享的文化氛圍。