ITIL是什么？

ITIL (Information Technology Infrastructure Library, 信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫)由英國政府商務(wù)辦公室（The Office of Government Commerce; 簡稱 OGC; 原稱政府計算機(jī)與通信中心）為解決IT服務(wù)質(zhì)量不佳的問題，逐步提出和完善了一整套對IT服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行評估的方法體系，叫做ITIL。ITIL從發(fā)布至今已經(jīng)經(jīng)歷了4個版本，每一次的版本更新都是隨之IT技術(shù)的飛速發(fā)展和IT與業(yè)務(wù)的深度融合。4個版本分別是：

ITIL V1關(guān)注IT基礎(chǔ)架構(gòu)的管理

ITIL的概念產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代，當(dāng)時英國政府覺得提供給他們的IT服務(wù)質(zhì)量水平不夠，就責(zé)成其下屬機(jī)構(gòu)——計算機(jī)和電信局(CCTA)(后來并入英國政府商務(wù)部(OGC)) ，啟動一個項(xiàng)目對此進(jìn)行調(diào)查，并開發(fā)一套有效的可進(jìn)行財務(wù)計量的IT資源使用方法以供本國的政府和企業(yè)使用。這個項(xiàng)目的最終成果是一套公開出版的IT管理指南，即ITIL。ITIL的目的是提供一套獨(dú)立于廠商并且可適用于不同規(guī)模、不同技術(shù)和業(yè)務(wù)需求的有效的IT服務(wù)管理方法。ITIL 的第一個版本討論了服務(wù)支持中涉及的流程，如服務(wù)臺管理、變更管理以及軟件分發(fā)和控制。它還涵蓋了容量管理、應(yīng)急規(guī)劃、可用性管理和成本管理等主題，所有這些主題在今天仍然非常相關(guān)。

ITIL V1旨在幫助公司管理其IT基礎(chǔ)架構(gòu)。不可避免的是，這為 20 世紀(jì) 90 年代的版本(更面向流程的ITIL V2)讓路。此版本旨在幫助IT部門設(shè)置簡化工作的流程。

ITIL V2 - 以流程為核心（5個服務(wù)支持流程和5個服務(wù)交付流程）

ITIL V2版200年出版，主要包括六個模塊，即服務(wù)管理（Service Management）、業(yè)務(wù)管理（The Business Perspective）、ICT（信息與通信技術(shù)）基礎(chǔ)設(shè)施管理（ICT Infrastructure Management）、應(yīng)用管理（Application Management）、IT服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃（Planning to Implement Service Management）和安全管理（Security Management）。其中服務(wù)管理是其最核心的模塊，該模塊包括“服務(wù)提供”和“服務(wù)支持”兩個流程組。

在ITILV2框架中，服務(wù)管理模塊處于最中心的位置，該模塊包含了10個核心流程以及一項(xiàng)IT服務(wù)管理職能。這10大核心流程從復(fù)雜的IT管理活動中，梳理出最佳實(shí)踐企業(yè)所共有的關(guān)鍵流程，比如服務(wù)級別管理（Service Level Management）、可用性管理（Availability Management）和配置管理（Configuration Management）等，然后將這些流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，明確定義各個流程的目標(biāo)、范圍、職能和責(zé)任、成本和效益、規(guī)劃和實(shí)施過程、主要活動、主要角色、關(guān)鍵成功因素、績效評價指標(biāo)，以及與其他流程的相互關(guān)系等。

隨著ITIL V3的更新，重點(diǎn)真正轉(zhuǎn)向管理服務(wù)，這反映了IT部門的最終目標(biāo)是不維護(hù)IT資產(chǎn)，而是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

ITIL V3 - 基于服務(wù)生命周期

基于服務(wù)生命周期的ITIL V3整合了V1和V2的精華，并與時俱進(jìn)地融入了IT服務(wù)管理領(lǐng)域當(dāng)前的最佳實(shí)踐。5本生命周期圖書形成ITIL V3 的核心，它主要強(qiáng)調(diào)ITIL最佳實(shí)踐的執(zhí)行支持，以及在改善過程中需要注意的細(xì)節(jié)。因?yàn)榇藭r人們認(rèn)識到，流程之間需要更緊密的集成，服務(wù)也不僅包括基礎(chǔ)設(shè)施，還包括交付所需的軟件，并且支持和管理這些服務(wù)。與此同時，人們更加認(rèn)識到，需要確保有一種更全面的觀點(diǎn)（全生命周期管理）。這正是ITIL V3的最大共享。

ITIL4是最新版本，強(qiáng)調(diào)價值創(chuàng)造

ITIL4由AXELOS于2019年2月發(fā)布。AXELOS是一家合資公司，由內(nèi)閣辦公室代表英國政府（HMG）和CAPITA PLC于2013年創(chuàng)建，旨在管理、開發(fā)和發(fā)展全球最佳實(shí)踐組合。ITIL4為了顯示其顛覆性，在命名上沒有采用延續(xù)V1、V2、V3的版本迭代規(guī)律，而是直接命名為ITIL4。ITIL4包含了技術(shù)和服務(wù)管理的最新趨勢，為企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型和將數(shù)字技術(shù)集成到其業(yè)務(wù)的所有領(lǐng)域提供了靈活的基礎(chǔ)。ITIL4中刪除了服務(wù)生命周期和在ITIL V3版本中導(dǎo)入的26個服務(wù)生命周期過程。并且從ITIL4的介紹上定位是一個服務(wù)管理框架，而不再單純的是最佳實(shí)踐。這給了服務(wù)提供商設(shè)計組織的量身定制流程方面更多的自由。

ITIL4有哪些內(nèi)容？

ITIL4的內(nèi)容總結(jié)起來是：一種思路、五種方法、34個業(yè)務(wù)實(shí)踐指導(dǎo)。

1、 一種思路：以價值共創(chuàng)為基礎(chǔ)的IT管理思路。

ITIL4相較于ITIL V3提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)不同，ITIL4強(qiáng)調(diào)的是為客戶創(chuàng)造價值。這其實(shí)是在數(shù)字化轉(zhuǎn)型大背景下，IT逐步引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要轉(zhuǎn)變。經(jīng)常說在數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢下，所有的公司業(yè)務(wù)都值得被重新做一遍，而企業(yè)存在的根本是為客戶、社會創(chuàng)造價值。而作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要參與者之一“IT部門”也要有為客戶創(chuàng)造和輸出價值的思路轉(zhuǎn)變。這一轉(zhuǎn)變思路是在ITIL4 Foundation的出版物中給出詳細(xì)的介紹。主要是服務(wù)價值系統(tǒng)（SVS）和四維模型。

服務(wù)價值系統(tǒng)（SVS）

服務(wù)價值系統(tǒng)的提出是以現(xiàn)代企業(yè)管理思想為基礎(chǔ)，結(jié)合美國哈佛大學(xué)教授邁克爾·波特的價值鏈理論，根據(jù)IT管理的特點(diǎn)而產(chǎn)生的一種價值創(chuàng)造系統(tǒng)。該系統(tǒng)描述IT組織的各個組件和活動如何協(xié)同工作，以通過IT化的服務(wù)促進(jìn)價值創(chuàng)造。

四維模型：

四維模型本質(zhì)上描述的是影響通過價值系統(tǒng)創(chuàng)造價值的五種變量，這五種變量影響這IT組織對外價值的創(chuàng)造。任何變量的變化都影響高質(zhì)量服務(wù)的輸出。

2、五種方法：CDS、DSV、HVIT、DPI、DITS

當(dāng)我們有了未來IT管理的基本思路是為客戶創(chuàng)造價值，那具體該怎么做呢？ITIL4就詮釋了在以價值共創(chuàng)為思路下的IT管理該如何去發(fā)現(xiàn)機(jī)會/需求、找到用戶面臨的問題和痛點(diǎn)、在數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢下用敏捷的高速IT的方式交付IT服務(wù)/產(chǎn)品、如何去指導(dǎo)，計劃和改進(jìn)IT管理過程、以及如何制定IT戰(zhàn)略的方法。

CDS（創(chuàng)建、交付和支持）的作用：找到能夠進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的業(yè)務(wù)切入點(diǎn)，即通過價值流分析工具找到業(yè)務(wù)（不僅是企業(yè)業(yè)務(wù)，也包括IT業(yè)務(wù)、IT運(yùn)維業(yè)務(wù)等）的改善點(diǎn)；

DSV（驅(qū)動利益相關(guān)者價值）的作用：如何針對指定業(yè)務(wù)做數(shù)字化轉(zhuǎn)型，找到確定的解決方案路徑；

HVIT（高速IT）的作用：如何能快速的開發(fā)數(shù)字化解決方案以應(yīng)對數(shù)字化轉(zhuǎn)型中需求的不確定、易變、復(fù)雜、模糊等問題；

DPI（指導(dǎo)、計劃和改進(jìn)）的作用：IT領(lǐng)導(dǎo)/管理者如何把握數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方向、執(zhí)行效果以及持續(xù)改進(jìn)轉(zhuǎn)型的成果；

DITS（數(shù)字化和IT戰(zhàn)略）的作用：如何制定數(shù)字化戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略？

上述的五種方法是在服務(wù)價值系統(tǒng)這個思路的指引之下，IT管理各崗位的人員在數(shù)字化轉(zhuǎn)型下從事IT管理都應(yīng)該要掌握的方法技能。

3、34個業(yè)務(wù)實(shí)踐指導(dǎo)

在思路、方法明確的情況下，ITIL4如何與IT管理的業(yè)務(wù)來相匹配呢？使得思路和方法真正能夠幫助實(shí)際的業(yè)務(wù)。ITIL4梳理了在數(shù)字化轉(zhuǎn)型之下，IT管理可能涉及到的34種業(yè)務(wù)，這34種業(yè)務(wù)的管理方法就稱之為最佳實(shí)踐。既然是最佳實(shí)踐那么就不是能拿來直接使用的，他是把其他人在IT部門的業(yè)務(wù)管理方法的思路呈現(xiàn)出來。這種方法思路都是在SVS和四維模型的指導(dǎo)執(zhí)行形成的。這34個業(yè)務(wù)指導(dǎo)實(shí)踐按照實(shí)際IT部門的業(yè)務(wù)分類劃分出來就是：

ITIL4能解決哪些問題？

1、構(gòu)建IT管理體系的方法論

IT管理體系，如果用一句話來概括，就是IT部門管理規(guī)則的集成。IT部門管理規(guī)則包括組織結(jié)構(gòu)設(shè)計、責(zé)權(quán)利機(jī)制設(shè)計、運(yùn)行流程設(shè)計以及其他各類制度規(guī)范、管理方法、技術(shù)工具等。之所以稱為集成，是因?yàn)轶w系是一個整體，內(nèi)部存在結(jié)構(gòu)性聯(lián)系。如果您所在的IT部門/組織這個制度也有，那個制度也有，但彼此不相容、不銜接，是割裂和沖突的。它們不是一個整體，也就談不上體系。這就需要通過ITIL4為指導(dǎo)構(gòu)建完整的從IT戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計與開發(fā)、IT運(yùn)維等一系列的管理規(guī)則集成的管理體系。

2、解決單個業(yè)務(wù)問題的指導(dǎo)書

如果你是單個業(yè)務(wù)面臨問題，無論是運(yùn)維方面的故障處理、變更管理還是配置管理，還是研發(fā)方面的需求管理、產(chǎn)品設(shè)計還是開發(fā)過程管理、部署管理以及項(xiàng)目管理都可以運(yùn)用ITIL4的思路和方法，并參考對于的實(shí)踐進(jìn)行優(yōu)化解決。

ITIL4和IT運(yùn)維的關(guān)系？

ITIL4可以涵蓋IT運(yùn)維管理的業(yè)務(wù)，但I(xiàn)TIL4描述的是對IT部門業(yè)務(wù)的全面管理。包括戰(zhàn)略、人力資源、研發(fā)以及運(yùn)維。

從ITIL的發(fā)展歷程不難看出，ITIL的開發(fā)初衷確實(shí)是以IT基礎(chǔ)設(shè)施為核心的，并且ITILV2的廣泛應(yīng)用也是聚焦于IT運(yùn)維領(lǐng)域，但I(xiàn)TIL已經(jīng)發(fā)展到第4個版本，已經(jīng)超越了對于IT運(yùn)維業(yè)務(wù)的管理，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型下已經(jīng)可以對整個IT部門的整體業(yè)務(wù)進(jìn)行全面管理，以引領(lǐng)組織業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展、創(chuàng)造新的商業(yè)模式，最終向客戶交付的是價值。