一、現狀
在當今的商業(yè)環(huán)境中，技術成為企業(yè)發(fā)展的關鍵因素，不僅幫助企業(yè)降低風險和成本，還在持續(xù)推動創(chuàng)新和業(yè)務增長，同時企業(yè)也不可避免的面臨著向云計算，移動化、需求增加以及合規(guī)的難題，但目前大部分的運維工作仍然是由人力驅動的，而且屬于高度資源密集型。IT系統(tǒng)和流程仍然是手動的、不準確的、緩慢的，這使得運維成本持續(xù)增加，同時也對業(yè)務的快速增長帶來了影響。
而IT服務管理正好可以解決這些問題，新一代IT服務管理以ITIL4為依托，結合人工智能，機器學習，聊天機器人，虛擬代理和物聯網等技術，推動企業(yè)在未來IT服務管理方式的變革。頭部的企業(yè)的管理層，正在爭先恐后的使用這些技術，來解決真正的挑戰(zhàn)，并使企業(yè)在市場競爭中獲得獨一無二的競爭優(yōu)勢。
實施新一代IT服務管理僅僅依靠技術是不夠的，如果沒有正確的框架的方法，IT服務管理的實施不但不能實現組織目標，還有可能浪費時間和資源。
二、ServiceHot IT服務管理（ITSM）建設方法
在企業(yè)中實施IT服務管理時，優(yōu)先確立組織的愿景。在實施IT服務管理中，每個企業(yè)有不同的成熟度和不同的業(yè)務場景，所以沒有一種方法能夠適配所有企業(yè)。因此優(yōu)先評估企業(yè)當前的現狀，制定階段性目標和計劃，讓適當的人參與，選擇合適的技術和流程，并提前識別其中的風險。
階段一：配置管理
此階段的目標是建設配置管理，以幫助管理和監(jiān)控IT基礎設施。在經歷項目培訓、需求調研、規(guī)范設計、工具平臺建設、數據遷移、配置管理流程、運維流程優(yōu)化、推廣運營的一整套配置管理建設過程后，配置管理將為后續(xù)的服務管理提供必要的基礎支撐。
階段二：日常運維工作場景建立
此階段的目標是建立日常運維工作場景，建議企業(yè)分多個步驟，逐步建立管理過程。
隨著業(yè)務種類的增多和環(huán)境的增大，運維管理數據呈爆發(fā)式的增長，因此給IT服務管理工作帶來了不小的挑戰(zhàn)，而技術的發(fā)展和AI技術的出現正好可以解決這種困擾。我們認為新一代IT服務管理除了具備常規(guī)的ITSM功能以外，還應具備以下特征：
1、敏捷化實施：
在以往的IT服務管理中，幾乎有所的ITSM項目都是基于ITIL V3或更老舊的框架來進行的，他們帶來了標準化和規(guī)范化，但是面對數字化轉型，大數據、人工智能的今天，這種模式已經很難適應業(yè)務的發(fā)展。我們認為新一代的IT服務管理應弱化流程和管理，重視價值和價值共創(chuàng)，企業(yè)應根據自身的特點來選擇最佳實踐，結合自動化和智能化的技術，加速流程的運轉，更高效的滿足業(yè)務需求，實現快速實施、交付和持續(xù)優(yōu)化。
2、利用AI賦能：
使用人工智能技術，處理日常運維工作，例如智能故障處理（故障診斷、故障預測和故障自愈）、智能日常巡檢、智能客服問答、智能資源優(yōu)化等，降低繁瑣重復的運維工作，幫助企業(yè)管理層進行分析和決策。
3、 構建一站式服務門戶：
用戶是IT服務的消費者，他們的體驗感對滿意度有著至關重要的影響。新一代的IT服務管理應為用戶提供一站式服務門戶，提供簡單和直觀的用戶界面，使用戶快速獲取到需要的服務。
階段三：建立績效考核指標
隨著IT服務管理的開展，企業(yè)需要密切關注績效指標，以監(jiān)控當前IT服務管理的運行狀態(tài)，并尋找持續(xù)改進的機會。企業(yè)應借助ITSM報表工具，實現自動生成各維度的運營報表，幫助管理層進行分析和決策。
成功的IT服務管理，并不會因為某一期實施而結束，而是應該隨著時間的推移不斷保持改進和發(fā)展。因此企業(yè)應定期對當前IT服務管理現狀進行審視和評估，積極收集來自用戶和客戶的反饋，識別用戶的痛點和期望，并制定相關的改進計劃。
三、企業(yè)開展IT服務管理的關鍵
建立變革文化，識別利益相關方并讓其參與進來。根據我們實施的經驗來看，大部分的變革失敗，是由于管理層不夠重視，或員工不愿意接受變革，為了防止這種情況的發(fā)生，我們建議組織定期溝通討論，創(chuàng)造一種能夠接受變革的文化，確保利益相關方能夠相信IT服務管理帶來的好處，并配合變革，使得大家的目標一致。
我們建議組織從最簡單的工作開始，逐步延伸，讓相關方都有信心和耐心去適應IT服務管理的開展?？桃庾非笸昝?，可能會使IT服務管理的開展的難度和阻力變大，最終導致項目失敗。
四、IT服務管理的實施策略
配置管理通過識別、檢查、維護IT資源，從而高效管理不斷變化的基礎設施，通常被認為是在構建其他IT服務管理基礎前應優(yōu)先考慮的。在經歷項目培訓、需求調研、規(guī)范設計、工具平臺建設、數據遷移、配置管理流程、運維流程優(yōu)化、推廣運營的一整套配置管理建設過程后，配置管理將為后續(xù)的IT服務管理提供必要的基礎支撐。
從開始定義一個服務目錄開始，也是一個不錯的選擇，將每一種服務定義為提供一種服務產品，擁有一份統(tǒng)一、標準、清晰的服務目錄顯得尤為重要，所有的服務持續(xù)改進計劃都是針對服務目錄來完成的，最終交付客戶的是優(yōu)質的服務產品。因此可以從服務目錄開始實施，在推動實施服務目錄時，可以遵循從無到有、從簡到雜、從粗到精的原則逐步推進。服務目錄必須是易懂和可操作的，采用客戶的語言進行描述的。
監(jiān)控管理是一套主動預防性的機制。服務管理從被動向主動發(fā)展的過程中，需要結合監(jiān)控組件，以便于有效的進行主動式的服務管理。另外在故障恢復過程中需要采用監(jiān)控的手段提前發(fā)現組件可能出現的故障。因此從監(jiān)控管理開始也是一個好的方式。當然除以上方式以外，組織可以選擇其他組織自身模式的實施路徑。
五、IT服務管理的實施過程
IT服務管理目標是業(yè)務和IT部門根據雙方的業(yè)務目標共同制定的，它可以確保在項目的過程中和持續(xù)改進的活動中，始終圍繞和集中在目標進行。制定目標時，應先確立業(yè)務目標，識別IT在業(yè)務目標中的價值，設置對應的IT服務管理的目標，再將IT服務管理目標逐一進行分階到各部門，各區(qū)域，以及不同的時間點和流程上。目標的設定要結合組織的自身情況來定，切勿設置“假大空”的目標，從而導致目標不具備可操作性，使組織的運營陷入混亂，流程無法落地等陷阱中。
理念導入是決定項目成敗的關鍵一步，組織相關方進行理念的導入是很有必要的，理念導入使大家的意識統(tǒng)一到一起，所有人員能夠使用共同的話術進行溝通。理念導入通常使用集中式培訓的方式進行，除了項目組的成員外，相關的領導，IT部門的成員等也應當參與到培訓中。
評估的意義在于為制定符合業(yè)務戰(zhàn)略的IT服務管理規(guī)劃提供基礎，了解組織當前的組織結構、管理特點、企業(yè)文化、信息化水平、IT管理成熟度、人員素質等運營現狀，并以此作為IT規(guī)劃和決策的依據。評估過程分為幾個步驟：
流程設計是IT服務管理項目中最重要的環(huán)節(jié)之一，流程設計通常基于ITIL 來進行，用來規(guī)范和協調團隊工作，但是通常沒有一個流程能夠滿足所有人的要求。在流程設計的階段，選擇先實施哪些流程，后實施哪些流程時，需要根據組織的情況來進行，剛嘗試引入IT服務管理的企業(yè)可以選擇先從其中的一到兩個流程入手，逐步落地，這么做可以大大增加IT服務管理項目實施成功的可能。
流程設計通常通過研討會的方式來進行，每個流程設計都是通過流程的相關方來進行討論、設計和確認。為了保證流程設計的有效性，在流程的設計過程中要確保不斷修改完善，最終流程需要所有流程相關方的人員進行確認。
流程設計的成果在執(zhí)行中經常會由于人的主觀因素而使流程達不到預期效果，因此選擇一個合適的、成熟的ITSM軟件工具來將流程固話下來，減少人的主觀因素對流程的影響。
選擇工具的過程中，需要考慮很多因素，除了要考慮工具本身的性能和價格等因素外，還要考慮工具對流程設計的滿足程度、工具實施團隊的經驗和技術能力等方面的因素。
在系統(tǒng)上線前，需要經過系統(tǒng)測試和試運行，以保證系統(tǒng)上線后可以正常運行。系統(tǒng)測試需要技術部門和業(yè)務部門共同參加以確保雙方的需求均得到滿足。測試完成后進入試運行階段，一般試運行階段為三個月，在試運行前制定試運行計劃，在試運行期間對運行情況進行監(jiān)控，并定期進行檢查和問題解決。
在正式上線前，為了使流程相關人員更好的掌握流程和工具的使用，需要對相關人員進行培訓，培訓以軟件的應用為主，加強人員的實際操作培訓。
流程設計應該是一個持續(xù)優(yōu)化和改進的過程，一方面流程設計本身可能仍然不夠完善，另一方面組織內外部環(huán)境是持續(xù)變化的。所以企業(yè)應通過持續(xù)性的流程改進確保流程的推廣實施，這一點尤為關鍵。
