ITIL實施的三大要素是人、流程、工具，三者缺一不可，事實上，人的因素通常是在ITIL策略中成功實現(xiàn)預(yù)期效果的最大障礙，而這里的“人”多數(shù)為用戶，用戶需要接受你的ITIL流程或配合你使用某些ITIL工具，那么他們就需要體驗到ITIL實施是否對自己或者企業(yè)有益處。因此，如果你沒有有效地解決人的問題，實施ITIL也就只能是紙上談兵，毫無成效。傳統(tǒng)的ITIL工具對于IT服務(wù)管理這方面比較強(qiáng)勢，用戶往往處于被動的局面。

　　ITIL實施是一個循序漸進(jìn)的過程，讓用戶完全配合你實施就需要循循善誘，選擇一款能讓用戶逐漸接受ITIL流程的工具，讓用戶體驗到ITIL所帶來的益處。站在用戶的角度，選擇ITIL工具主要考慮以下三個方面：

一、  我是否需要花費更多的時間來完成這個流程？

　　一個讓用戶花費比以往更多時間去完成的ITIL實施流程一定不是一個好的流程，好的ITIL工具在結(jié)合ITIL流程的同時也應(yīng)該考慮到用戶的時間成本，以往電話報障所存在的缺陷在于用戶不能更清楚的描述問題和現(xiàn)象，利用ＩＴ幫助臺，一鍵即可呼叫在線工程師，遠(yuǎn)程連線觀察現(xiàn)象處理問題。從時間上考慮，用戶一定愿意實施一個更節(jié)約時間的ITIL流程。

二、  實施ITIL之后，我的問題是否能得到更有效的解決？

　　配置管理數(shù)據(jù)庫能更好地體現(xiàn)事物相關(guān)性，有效的將人、事、物串聯(lián)在一起，使問題能夠得到更加有效的處理和解決。同時也為企業(yè)的用戶打造了一個綜合有效的用戶社區(qū)，企業(yè)的用戶可以打開企業(yè)服務(wù)中心網(wǎng)址，在線呼叫工程師，反饋問題，并能通過自助查詢知識庫尋找問題解決方法，不僅提升了用戶體驗，也減輕了IT部門的工作負(fù)荷，提高了工作效率。

三、  在服務(wù)過程中我的數(shù)據(jù)安全是否更有保障？

　　數(shù)據(jù)隱私是每個用戶都比較關(guān)注的問題，解決了數(shù)據(jù)安全和用戶隱私就能充分得到用戶的信任。易維幫助臺具有多種保護(hù)數(shù)據(jù)的安全機(jī)制，遠(yuǎn)程提醒、文件加密、視頻監(jiān)控等技術(shù)手段為用戶的數(shù)據(jù)建立了安全的屏障，被用戶譽為最安全的遠(yuǎn)程協(xié)助方式。

　　解決了以上三方面的顧慮，用戶即可成為ITIL實施的忠實擁護(hù)者，CIO們就可以大刀闊斧地開始ITIL實踐了。目前有很多導(dǎo)入ITIL流程的ITIL工具，有的甚至宣稱完美導(dǎo)入ITIL流程，以此作為被ITIL實施者選擇的理由，而對于這種生拉硬拽導(dǎo)入ITIL流程的工具，恰恰就忽略了用戶這一關(guān)鍵因素，之后的結(jié)局就可想而知了。