數(shù)字化轉(zhuǎn)型是CIO、信息技術(shù)從業(yè)人員都非常關(guān)注的流行趨勢(shì)，那么什么是數(shù)字化轉(zhuǎn)型？它真的發(fā)生了嗎？

答案是：Yes！數(shù)字化轉(zhuǎn)型正在發(fā)生！

       經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展，信息化已經(jīng)逐漸成為企業(yè)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力，想想那些打破行業(yè)規(guī)則的機(jī)構(gòu)（Uber、Netfix），他們利用信息化的轉(zhuǎn)型快速完成重構(gòu)，成為其所在行業(yè)領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)。

       在這個(gè)過程中，IT管理團(tuán)隊(duì)必須成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的先行者，利用現(xiàn)有技術(shù)全力推動(dòng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。本文我們總結(jié)了五個(gè)與ITSM相關(guān)的發(fā)展趨勢(shì)和主題，希望能夠幫助IT從業(yè)者能夠在2019年里，推進(jìn)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作。

  1.利用人工智能實(shí)現(xiàn)“自動(dòng)駕駛”是可行的

       數(shù)十年來，“自動(dòng)駕駛”從輔助泊車，到如今能夠預(yù)測(cè)事故并在行駛過程中進(jìn)行規(guī)避，為人類提供了高效、無風(fēng)險(xiǎn)的運(yùn)輸服務(wù)，所有這些，都?xì)w功于AI技術(shù)的發(fā)展，如機(jī)器學(xué)習(xí)、動(dòng)態(tài)影像捕捉。

       但從AI中受益的不僅僅是自動(dòng)化駕駛，實(shí)現(xiàn)AI自治式自動(dòng)化管理，能夠使服務(wù)臺(tái)管理在2019年里變得更加容易。自治式的自動(dòng)化表現(xiàn)為動(dòng)態(tài)的，能夠從歷史數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)，并根據(jù)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行校正。與之相對(duì)，靜態(tài)自動(dòng)化表現(xiàn)為對(duì)當(dāng)前狀態(tài)的反應(yīng)，它的每個(gè)階段都需要人工干涉。自治式自動(dòng)化能夠做的一些事情，比如自動(dòng)分類事件、優(yōu)先級(jí)排序、工單分配等。隨著自動(dòng)化的深入發(fā)展，它將能夠?yàn)樽罱K用戶執(zhí)行更加深度的事務(wù)服務(wù)，例如創(chuàng)建工單、請(qǐng)求審核。

  2． Level One不應(yīng)再是人力工作

       今年早些時(shí)候，Gartner預(yù)測(cè)“到2020 年，25％的客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)將使用虛擬客服、聊天機(jī)器人”。我們認(rèn)為該趨勢(shì)同樣也適用于IT服務(wù)臺(tái)。雖然智能機(jī)器人已經(jīng)存在于我們的服務(wù)臺(tái)，但它們?cè)谡?qǐng)求管理方面所發(fā)揮的作用卻非常有限。

       隨著NLP（自然語言處理，AI的分支）的快速發(fā)展，正如谷歌在Google IO 2018上所展示的，虛擬服務(wù)臺(tái)助手在不久的將來，將能夠代替人力，成為服務(wù)臺(tái)的第一級(jí)聯(lián)系人，幫助執(zhí)行日常的工單管理活動(dòng)，將服務(wù)臺(tái)團(tuán)隊(duì)從繁瑣的初級(jí)任務(wù)中釋放出來。例如，用戶可能通過聊天工具向虛擬服務(wù)助手提交電話丟失或損壞的報(bào)告，與此同時(shí)，虛擬助手自動(dòng)識(shí)別并為該用戶發(fā)起申請(qǐng)新電話的請(qǐng)求。

   3. ITSM是Uber “X”時(shí)代的關(guān)鍵

       Uber（優(yōu)步）利用信息技術(shù)打破了傳統(tǒng)出行模式，這使得出租車司機(jī)與終端用戶之間的聯(lián)系更加便捷，影響了整個(gè)出租行業(yè)。其它行業(yè)在Uber之后迅速作出反應(yīng)，提供類似的按需服務(wù)，例如郵遞、家政。這些App提供諸如發(fā)現(xiàn)服務(wù)、服務(wù)推送、通信、服務(wù)預(yù)訂、金融交易等等——許多類似的服務(wù)都是由服務(wù)臺(tái)支撐的。

       隨著時(shí)代的發(fā)展，技術(shù)型員工在企業(yè)中的比重卻來越多，尤其是新生代，這意味著IT所需要提供的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)，將不再僅僅局限于電子郵件，WiFi，設(shè)備管理等。為匹配能夠支撐新生技術(shù)、事物的能力，IT團(tuán)隊(duì)必須加強(qiáng)自身建設(shè)，與技術(shù)型員工一道，共同探討技術(shù)為企業(yè)所帶來的優(yōu)勢(shì)與機(jī)會(huì)。如IT團(tuán)隊(duì)無法滿足日期增長(zhǎng)的技術(shù)需求，這些技術(shù)型員工將更加傾向于利用自己的方法來解決工作中的挑戰(zhàn)，越來越多的這種隱性行為，無疑增加了IT管理的風(fēng)險(xiǎn)。

       2019年，我們將看到服務(wù)臺(tái)在業(yè)務(wù)中逐漸擔(dān)起“Uber技術(shù)”的角色。隨著時(shí)間的推移，服務(wù)臺(tái)工具中的服務(wù)目錄將成為企業(yè)的新型技術(shù)市場(chǎng)，提供所有IT發(fā)布的按需應(yīng)用服務(wù)。在2019年里，采用這種按需模式將有助于將企業(yè)服務(wù)臺(tái)引入以技術(shù)交付服務(wù)的領(lǐng)域。

  4.隱私、安全與法規(guī)

       如今的服務(wù)臺(tái)包含了大量的個(gè)人身份信息（PII），這遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們的想象，如用戶的登錄ID，以及他們所使用的設(shè)備的IP地址、MAC地址。雖然有像GDPR（一般數(shù)據(jù)保護(hù)條例）這類法律，但它僅僅適用于歐盟地區(qū)，隨著個(gè)人隱私保護(hù)意識(shí)的覺醒，類似法律、法規(guī)將來可能在全球范圍內(nèi)逐漸出現(xiàn)。

       雖然此類需求、規(guī)定目前還沒有普遍發(fā)生，但服務(wù)臺(tái)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該在2019年完善業(yè)務(wù)中的隱私數(shù)據(jù)保護(hù)工作，將數(shù)據(jù)泄露、被盜的風(fēng)險(xiǎn)降至最低，以確保數(shù)字化的順利轉(zhuǎn)型，。這項(xiàng)工作還應(yīng)得到能夠提供以下功能的ITSM供應(yīng)商的支持：

能夠識(shí)別終端用戶信息，并標(biāo)記為PII（個(gè)人身份識(shí)別信息）

提供數(shù)據(jù)字段加密能力

能夠匿名化處理終端用戶數(shù)據(jù)

  5.框架更新

       最近發(fā)布的主要ITIL版本距今已有十余年的歷史，因此許多人質(zhì)疑舊的ITIL標(biāo)準(zhǔn)在當(dāng)前IT環(huán)境下的專業(yè)性。在此期間，云計(jì)算、移動(dòng)辦公、大數(shù)據(jù)和物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的出現(xiàn)，為企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式帶來了不可逆轉(zhuǎn)的變化，這也深刻的影響了IT的服務(wù)管理。為了適應(yīng)這種不斷變化的技術(shù)環(huán)境，企業(yè)需要引入精益與敏捷理念。

       正如很多分析師預(yù)測(cè)的那樣，在ITIL 4中，我們會(huì)看到引入了DevOps、敏捷、精益理念的ITSM流程集合。像VeriSM這樣的新框架也聲稱聲明將采用面向業(yè)務(wù)的方法來實(shí)現(xiàn)ITSM。此類對(duì)現(xiàn)有框架的擴(kuò)展和更新，更加強(qiáng)調(diào)了IT對(duì)于企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要性。希望2019年能夠看到基于這些新架構(gòu)指引下的動(dòng)態(tài)流程增強(qiáng)能力，所能夠?qū)崿F(xiàn)豐碩的業(yè)務(wù)成果。

       ITSM解決方案基于ITIL，提供服務(wù)目錄管理、突發(fā)事件管理、問題管理、變更管理、資產(chǎn)管理、IT項(xiàng)目管理、知識(shí)庫(kù)、采購(gòu)與合同管理等功能模塊。并提供了靈活的流程和表單設(shè)計(jì)工具，幫助企業(yè)根據(jù)自身特點(diǎn)定制各種業(yè)務(wù)流程，從而徹底改變錯(cuò)綜無序的IT服務(wù)現(xiàn)狀，提高IT團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)效率，改善終端用戶的滿意度。