原文：

ITSS(information technology service standards,信息技術服務標準)是一套成體系和配合配套的信息技術服務標準庫，全面規(guī)范了IT服務產(chǎn)品及其組成要素，用于指導實施標準化和可信賴的服務。

ITSS來源

ITSS是國家信息技術服務標準工作組（以下簡稱：ITSS工作組）組織研究制定的，是國家IT服務行業(yè)最佳實踐的總結和提升，也是我國從事IT服務研發(fā)、供應、推廣和應用等各類組織自主創(chuàng)新成果的固化。

ITSS的原理

ITSS充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過程改進方法的精髓，規(guī)定了IT服務的組成要素和生命周期，并對其進行標準化，如圖1.1所示：

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圖1.1 ITSS原理

組成要素：

IT服務有人員（People）、流程（Process）、技術（Tecknology）和資源（Resource）組成，簡稱PPTR。其中：

人員：只提供IT服務所需的人員及其知識、經(jīng)驗和技能要求；

過程：指提供IT服務時，合理利用必要的資源，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關聯(lián)和結構化的活動；

技術：指交付滿足質(zhì)量要求的IT服務應使用的技術或應具備的技術能力；

資源：指提供IT服務所依存和產(chǎn)生的有形及無形資產(chǎn)。

生命周期：

IT服務生命周期有由規(guī)劃設計（Planning & Design）、部署實施（Implementing）、服務運營（Operation）、持續(xù)改進（Improvement）和監(jiān)督管理（Supervision）五個階段組成，簡稱PIOIS。其中：

規(guī)劃設計：從客戶業(yè)務戰(zhàn)略出發(fā)，以需求為中心，參照ITSS對IT服務進行全面系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃和設計，為IT服務的部署實施做好準備，以確?？蛻粜枰腎T服務；

部署實施：在規(guī)劃設計基礎上，依據(jù)ITSS建立管理體系、部署專用工具及解決方案；

服務運營：根據(jù)服務部署情況，依據(jù)ITSS，采用過程方法，全面管理基礎設施、服務流程、人員和業(yè)務的連續(xù)性，實現(xiàn)業(yè)務運營與IT服務運營結合；

持續(xù)改進：根據(jù)服務運營的實際情況，定期評審IT服務滿足業(yè)務運營的情況，以及IT服務本身存在的缺陷，提出改進策略和方案，并對IT服務進行重新規(guī)劃設計和部署實施，以提高IT服務質(zhì)量。

監(jiān)督管理：本階段主要依據(jù)ITSS對IT服務質(zhì)量進行評價，并對服務供方的服務過程、交付結果實施監(jiān)督和績效評估。

ITSS的內(nèi)容

ITSS的內(nèi)容即為依據(jù)上述原理制定的一系列標準，是一套完整的IT服務標準體系，包含了IT服務的規(guī)劃設計、部署實施、服務運營、持續(xù)改進和監(jiān)督管理等全生命周期階段應遵循的標準，設計咨詢設計、集成實施、運行維護、服務管控、服務運營和服務外包等業(yè)務領域。

ITSS供需方

ITSS即是一套成體系和綜合配套的標準庫，又是一套選擇和提供IT服務的方法學。我國境內(nèi)需要IT服務、提供服務或從事服務相關的理論研究和技術研發(fā)的單位或個人都需要，包括：

行業(yè)主管部門：用于培育內(nèi)需市場，鼓勵服務外包，規(guī)范和引導信息技術服務業(yè)務的發(fā)展。

IT服務需方：用于實施標準化的IT服務，或選擇合格的IT服務提供商，包括：

中央及地方各級政府部門信息中心

金融、電信、電力、石化等全國性或區(qū)域性行業(yè)企業(yè)的IT部門；

全國各省市各類大中型企業(yè)的IT部門；

其它有IT服務需求的組織。

IT服務供方：用于標準化的IT服務，提升服務質(zhì)量并確保服務可信。這樣的供方主要包括：

以IT咨詢?yōu)橹鳡I業(yè)務的企業(yè)；

以設計開發(fā)為主營業(yè)務的企業(yè)；

以信息系統(tǒng)集成為主營業(yè)務的企業(yè)；

其它提供IT服務的組織。

高校和科研院所：用于指導IT服務相關的理論研究、技術研發(fā)和學科設置。

個人：主要通過研究和學習ITSS，全面理解和掌握IT服務相關的標準化和技術理論知識，以及實施IT服務的方法，從而提升個人技能。

ITSS的好處

使用ITSS，對IT服務供需雙方來講，將帶來以下潛在收益：

提升IT服務質(zhì)量：通過量化和監(jiān)控最終用戶滿意度，IT服務需方可以更好地控制和提升用戶滿意度，從而有助于全面提升服務質(zhì)量。

優(yōu)化IT服務成本：不可預測的支出往往導致服務成本頻繁變動，同時也意味著難以持續(xù)控制并降低成本。